경쟁력을 높이는 직장인의 비즈니스 매너
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작성자 angelica 댓글 0건 조회 1,020회 작성일 14-01-26 03:14
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| 직장인의 비즈니스 매너 ★ 출근은 늦어도 근무시간 10분전에 하여 하루일과에 대한 계획과 준비를 한다. ★ 만나는 직원마다 활기 있고 명랑하게 아침인사를 하며, 상사가 먼저 출근해 있으면 책상 앞에 가서 인사를 한다. ★ 동료나 친한 사람, 복도에서 재차 상사를 만났을 때는 가벼운 목례를 하고, 일반적으로는 상체를 30。 앞으로 굽혀 보통 인사를 한다. ★ 소개를 할 때에는 아랫사람을 먼저 윗사람에게, 남성을 먼저 여성에게, 성별,나이 등이 같을 때에는 잘 아는 사이부터, 단체를 소개할 때는 왼쪽부터 한다. ★ 악수를 할 때에는 상대방과의 만남을 진심으로 기쁘게 생각한다는 인상을 주도록하며, 마주잡은 손의 감촉이 건조하고 상쾌한 느낌을 받을 수 있도록 한다. ★ 지각이나 결근은 반드시 상사에게 그 사유를 보고하며, 교통의 혼잡이나 부득이한 사정일 때에는 미리 전화를 걸어둔다. ★ 결근 시에는 업무에 차질이 없도록 특기 사항을 미리 부탁하여 두고, 가능한 한 하루 전에 상사에게 미리 알린다. ★ 외출할 때에는 행선지, 용건, 소요 시간 등을 반드시 알린다. ★ 자리에 뜰 때에는 의자가 통행에 방해되지 않도록 한다. 1) 전화를 받을 때 ★ 근무 및 인사 예절전화는 두번째 울릴때 받는 것이 좋고, 벨이 울리면 왼손으로 받고 오른손으로 메모할 준비를 한다. ★ 인사말과 함께 소속 부서와 자신의 이름을 밝히고 용건을 묻는다. ★ 금전, 숫자, 고유명사는 필히 메모하고 다시 복창하며 확인한다. ★ 전화 통화 중에 다른 사람과 상의할 일이 생기면 양해를 구하고 상대방에게 대화가 들리지 않게 송화기를 막는다. ★ 전달해줄 내용은 바로 메모한후 즉시에 전달하여 실수하는 일이 없도록 주의한다. ★ 인사 후 상대방이 먼저 끊으면 잠시 후에 조용히 내려놓도록 한다. 2) 전화를 걸 때 ★ 용건을 사전에 상세히 메모한 다음 한번의 통화로 의사소통이 다 이루어지게 한다. ★ 전화를 받으면 자신을 먼저 밝히고, 상대를 확인한 후 지명인을 부탁한다. ★ 전화는 상대가 전화를 끊고난 후 수화기를 내려놓는다. 비즈니스 전화일 경우에는 먼저 건 편에서 먼저 끊는다. ★ 약속은 상대방의 편리한 시간에 맞추고 월요일 오전이나, 주말은 피한다. ★ 사무실 방문시 미리 초대되지 않은 사람과 동행하는 것은 매너에 어긋난다. ★ 약속시간 5분전에는 반드시 도착하되 늦은 경우는 전화를 걸어준다. ★ 방문 시의 복장은 곤색, 진한 회색, 검정색 양복이 무난하다. ★ 방문 전 필요한 서류를 구비, 안내 데스크에서 방문처, 방문자 이름을 알린 뒤 명함을 내민다. ★ 면담중에 방문자나 손님 맞이하는 측 모두 시계를 보지 않는다. ★ 응접실에서 기다릴 때에는 입구와 가까운 하석에서 기다린다. ★ 상대방이 상석을 권하면 사양하지 않고 ‘감사합니다’ 하며 옮겨앉는다. ★ 날씨 등 무관한 화제부터 시작하면서 상대방의 관심을 찾아내, 먼저 말을 건다. ★ 상대가 흥미를 보이면 상대에게 말을 시키고 자신는 귀담아 들으며 적당한 대목에서 맞장구 친다. ★ 시선이나 자세를 상대 쪽으로 향하고 주의를 기울여 경청한다. ★ 겸양이나 존대어를 적절히 사용하고 명령형보다는 의뢰형을, 부정형은 긍정형으로 표현한다. ★ 손짓이나 웃음이 지나치지 않아야 하고, 설득하거나 교육시키려는 의도는 금물이다. 3) 명함 교환 ★ 명함을 교환할 때는 손아랫사람이 손윗사람에게 먼저 건넨다. 소개의 경우는 소개받은 사람부터, 방문한 곳에서는 상대방보다 먼저 건넨다. ★ 명함은 선 자세로 교환한다. 상대방 앞에서 받은 명함에 글씨를 쓰는 것은 매너에 어긋난다. ★ 명함을 건넬 때는 회사명과 이름을 밝히면서 두 손으로 건네고, 받은 명함은 손으로 들고 만지작거리지 말고 반드시 상의 윗주머니에 넣는다. 바지 주머니나 뒷주머니에 집어넣는 것은 절대 금물. 자리에 앉은 후까지 상대방의 명함을 테이블 위에 놓아두는 것 또한 예의에 어긋난다. 4) 방문객 안내 ★ 손님을 보면 즉시 일어서고 성함과 용건 확인 후 담당자에게 안내한다. ★ 안내할 때는 방문객의 두 걸음쯤 앞에서 한 쪽으로 비켜 선 자세로 앞서간다. ★ 모퉁이를 돌 때에는 가야할 방향을 손으로 가리킨다. ★ 계단을 오를 때는 방문객이 앞서도록 하고, 내려갈 때는 안내자가 앞선다. 5) 차 접대 하기 ★ 차를 접대할 때에는 노크를 두 번 가볍게 하고 목례를 하며 응접실로 들어간다. ★ 찻잔은 손님의 정면에서 약간 우측, 테이블 끝에서 10㎝ 가량 안쪽에 내려놓는다. 커피 잔의 경우 손잡이는 손님이 보는 방향에서 오른쪽으로 향하게 하고 티스푼은 받침 접시의 오른쪽에 놓는다. ㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡ 1. 첫인상 ① 사람은 상대를 7분 안에 평가한다. 3분 이내에 외적인 미추의 개념, 7분안에내적인 성격, 품성등을 나름대로 판단하게 되며, 이 7분안에 고객은 한 개인뿐 아니라 그가 속한 회사의 이미지까지 결정 짓는다. 2. 나의 이미지 점검 ① 내가 느끼는 나의 이미지 - 고객이 느끼는 나의 이미지 (차이점검) ② 내 안에 잠재한 부드러운 이미지 발견 작업 ③ 나의 이미지를 동물,식물,색상으로 표현한다면 3. 인사 1). 표정만들기 ① 고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 표정 ② 고객이 안심할 수 있는 온화한 시선 ③ 고객이 친근감을 느끼는 정감있는 표정 -여러가지 방법을 통한 표정 만들기 훈련 2). 첫마디 ① 말은 그 사람의 품위와 인격을 나타낸다. ② 고객이 들음으로써 유쾌하고 편안해질 수 있는 센스있는 첫마디 ③ 칭찬 요법을 적절히 사용 4. 대화.화술 ① 연령별 대화속의 특징과 요령 ② 직업별 대화속의 특징과 요령 ③ 칭찬을 받았을때의 적절하고 세련된 대응 ④ 불만을 접수했을 때의 슬기로운 대처법 ⑤ 고객의 유형별 특성 ⑥ 나는 이런 고객이 싫다 - 나는 이런 고객이 좋다. 5. 안 내 ① 방향,지시,인물, 지시, 안내 등 동작 실습,명함 수교 6. 고객에게 깊은 인상을 심어준다. ① 생일,기념일, 적절히 활용 ② 고객과의 지속적 모니터링(고객의 소리 엽서등) ③ 전화응대,사무직 직원들의 서비스 요령 ④ 나만의 개성을 살리자. -인사말,복장, Make-up 7. 건강해야 최선의 서비스를 할 수 있다. - 나는 지금 피곤한가, 안 피곤한가. -피로도 측정 - 피로를 풀어주는 지압법 - 커피 대용으로 좋은 건강차 - 잠자기전 5분 체조 - 정신건강에 필요한 직장내 원만한 인간관계 ㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡㅡ II.직장 예절 1. 단정한 남자의 용모 남자는 사회인으로서 생활하소 행동하기 때문에 항상 사회 규범을 지키고 또 규범을 지배하기도 한다. 가. 머리는 단정히 빗질을 하고 귀를 덮을 정도로 너무 길지 않게 한다. 나. 면도는 항상 깨끗하며 진한 색깔은 금한다. 다. 와이셔츠는 깨끗하며 진한 색깔은 금한다. 라. 어깨에는 비듬이나 머리카락이 떨어져 있지 않게 한다. 마. 명찰과 배지는 똑바로 패용 한다. 바. 양복단추, 와이셔츠 단추는 떨어진 곳이 없어야 한다. 사. 넥타이는 깨끗하고 바르게 맨다. 아. 콤비 등 요란한 색과 무늬의 복장은 금한다. 자. 양복은 지나치게 개성적인 것 보다 잘 다려서 깨끗이 입는다. 차. 구두는 깨끗하게 닦아 신는다. 카. 긴장이 풀린 표정은 결코 좋은 인상을 주지 못한다. 두발, 손톱, 수염, 헤어스타일에 항상 세심한 관심을 두어 청결한 마음을 갖도록 한다. 파. 불룩한 주머니, 무릎이 튀어나온 바지, 느슨한 혁대, 꼬인 넥타이, 더러운 구두, 때묻은 와이셔츠, 현란한 양말은 자기 스스로 살펴야 한다. 2. 단정한 여자의 용모 용모는 심서의 표현이며 그 사람의 첫 인상이므로, 남들을 존중하는 공손한 자세가 필요하며, 상대방에게 폐를 끼치지 않고 상대를 편하게 해주는 마음으로 근무를 하여야 한다. 자신이 맡은 일은 작은 일이라도 소홀히 하지 않고, 말과 행동이 일치하며, 가까운 사람이라도 금전 및 물품관계를 분명하게 하여야 한다. 가. 옷을 잘 입는다는 것은 자기에게 어울리는 옷을 단정하게 입는 것으로, 수수한 색깔이 무난하다. ---항상 깨끗한 옷으로 신선함을 풍기며 체격에 어울리는 성미를 갖출 때 아름다움이 돋보인다. 나. 머리는 단정하게 잘 빗겨서 관리한다. 다. 머리스타일은 너무 요란하지 않게 한다. 라. 머리가 얼굴을 너무 가리지 않게 한다. 마. 화장은 얼굴을 아름답게 하는 수단으로 다른 얼굴을 만드는 것이 아니다. ---남이 볼 때 화장을 본다는 느낌이 들면 곤란하다. 바. 귀걸이 등 요란한 장식은 하지 않는다. 사. 손은 청결하고 메니큐어 색깔은 너무 진하지 않게 한다. 아. 명찰은 똑바로 패용 한다. 자. 유니폼은 깨끗하고 잘 다려서 입는다. 차. 너무 진하고 요란한 색깔의 스타킹은 좋지 않다. 카. 구두는 깨끗하게 잘 닦아서 신는다. 타. 직장에서 운동화나 슬리퍼를 신지 않는다. 3. 기본 예절 밝고 명랑한 근무 태도는 사무실 분위기를 보다 즐겁고 밝게 하며 일에 대한 동기가 유발된다. 가. 출 근 (1) 출근시간 10분전까지 도착하여 간단한 청소 및 정리정돈을 하고 하루의 일과 계획을 점검한다. (2) 사무실에 들어서면 인사를 상사나 동료를 향해 "안녕하십니까" 하고 먼저 한다. (3) 부득이한 사정으로 결근, 지각을 했을 때 상사에게 솔직하게 사유를 보고한다. ---(슬그머니 자리에 앉는 것은 좋지 않다.) 나. 근 무 (1) 회사 규정을 준수하고 단정하며 예의 바른 근무태도를 갖는다. (2) 개인적인 전화나 잡담은 삼간다. (3) 인수, 인계 사항을 확인하고 내일 할 일을 정리해 둔다. (4) 근무시간 중에는 업무와 관련이 없는 책을 읽거나, 개인적인 일을 삼간다. (5) 점심 시간은 정해진 시간 이상을 활용하지 않는다. (6) 임무를 부여 받은 시간보다 짧은 시간 내에 마치도록 노력한다. (7) 업무와 관련된 모든 문서의 정리, 분류 및 보관, 처리는 즉시 한다. 다. 퇴근 (1) 퇴근 시 문서와 서류는 보관함에 넣고 안전장치를 확인한다. (2) 책상 위는 깨끗이 정돈하고 의자는 책상 밑으로 접어 넣는다. (3) 인수, 인계 사항을 확인하고 내일 할 일을 정리해 둔다. (4) 전화 약속을 여러 곳에 한 후 퇴근하는 일이 없도록 한다. (5) 상사나 남아 계시는 분들께는 '먼저 퇴근하겠습니다.', '먼저 나가겠습니다.','저 먼저 실례합니다.'등 ---간단한 인사를 한다. 라. 말을 하고 들을 때 (1) 말의 속도를 적당하게 하여 듣기 좋게 하여야 한다. (2) 같은 말도 표현에 따라 상대방의 반응이 달라진다. (3) 중요한 내용은 미리 메모를 하여 발언하다. (4) 우리말, 쉬운 말, 일상용어를 사용하는 것이 원칙이다. (5) 말을 효과 있게 하기 위한 자연스러운 몸짓이 필요하다. (6) 상대방의 말 도중에는 가벼운 반응을 보여야 한다. (7) 대화 중에는 상대방의 눈을 중심으로 시선을 움직인다. (8) 대화 도중에 필요하다고 생각되는 것은 메모를 한다. (9) 듣는 말과 관련이 없는 일은 하지 않는다. 마. 대화 시 삼가야 할 사항 (1) 상대방의 이야기가 끝나기 전에 자기 이야기를 하는 것은 삼간다. (2) 처음 만난 사람에게 직장, 직위, 결혼여부, 연령 등을 묻는 행위는 하지 않는다. (3) 출신교, 학력, 지연, 인맥 그리고 가족을 자랑하는 행위는 하지 않는다. (4) 개인의 비밀이나 약점을 아는 체 하거나 상대를 비꼬는 행위는 하지 않는다. 4. 상·하급자에 대한 예절 가. 상급자에 대한 예절 (1)상사로부터 심임을 받으려면 불평을 하기 전에 스스로 상사를 이해하고 존경하는 태도를 가져라. (2)상사의 업무지시를 받을 때에는 명확하게 받고, 정확하게 처리한다. (3)상사가 부를 때에는 밝은 표정으로 대답을 하고 필기도구 및 메모지를 준비한다 (4)상사의 지시 중에는 말참견을 하지 말고 끝까지 듣는다. (5)상사의 지시사항에 대한 처리기간이 장기일 때에는 중간 보고를 한다 (6)상사가 자신에게 주는 주의는 잘못이나 결점을 깨우쳐, 발전의 기회를 주기 위한 것임을 알고 감사하 -- 는 마음을 가져야 한다 (7)자신에게 주는 주의는 감정적으로 받아드리지 말아야 한다. (8)자신의 책임을 타인에게 전가하지 않아야 한다 나. 하급자에 대한 예절 (1)상사는 스스로 모범이 되어 솔선 수범해야 하며, 상사의 솔선수범은 부하직원을 지도하는 통솔력임을 -- 명심하라 (2)부하 직원에게 주의를 줄 때에는 감정을 배제하고 사랑 어린 태도로 말을 하라 (3)부하 직원의 주의는 적당한 장소를 이용하여 비밀 유지가 되게 하라 (4)다른 직원과 비교하는 말을 삼간다 (5)상사는 '수고했어','잘했어'등 칭찬과 격려를 아끼지 말아야 한다 (6)자신이 저지른 과오를 부하직원에게 전가 시키는 것을 삼간다 (7)부하 직원의 인격을 존중하며 사사로운 심부름을 삼간다 (8)상사는 부하 직원이 창의력을 발휘하여 일을 할 수 있도록 분위기 조성을 하여야 한다 5. 전화예절 전화를 할 때는 서로 마주 앉아 대화하듯이 미소로써 합니다. 전화도 상대방의 기분을 알 수 있으니 각별한 주위가 필요합니다. 첫째, 남의 집에 전화를 걸때는 아침 일찍 ,밤늦게 또는 식사시간을 피합니다. 급한 용무 외에는 휴일에 전화하는 것도 실례가 됩니다. 둘째, 잘못 걸려 온 전화는 '잘못 걸렸습니다.' 여기는***국***번입니다.' 라고 말하는 것이 바람직합니다. 셋째, 아무 번호나 눌러서 이성인 경우, 장난이나 농담을 하는 것은 상식이하의 일입니다 넷째, 직장에서 같은 선으로 연결된 전화를 사용할 때는 통화중인 상대방의 전화를 끊게 하거나 또 잘못하여 도청하는 일이 없도록 해야 한다 가. 사용언어 (1) 정확한 말로 한다 (가)차근차근 조용하게 목소리를 낮추며, 애매하고 어려운 표현은 하지 않는다. (나)'그런데요',있잖아요'등과 같이 불필요한 말은 하지 말고 [입니다][아닙니다][됩니다][안됩니다]로 분명 하게 한다. (2) 간단 명료한 말로 한다. (가)용건은 요점만 간단 명료하게 또박또박 말한다. (나)용건을 마친 후 사담을 계속하면 회선 불통으로 중요한 업무를 지연시킬 수도 있다. (3) 정중한 말로 한다. (가)상대방의 지위나 신분을 알고서야 정중해지는 태도는 큰 잘못이다. (나)적합한 존칭어(손님, 선생님, 사장님 - -)와 표준어를 사용한다. (다)통화도중 상대방의 불쾌한 말씨의 맞서 상대하지 말고, 조심스럽게 통화를 끝내고 대책을 생각한다. 나 전화 걸기 (1) 전화 걸기 전 (가)주변 상황을 고려하여 전화통화 여부를 결정한다. (시간, 장소, 상황 등) (나) 6하원칙에 의해 간결하고 조리 있게 통화한다. (다)확실한 내용을 전하기 위한 서류나 자료를 준비하여 통화한다. (라)수화기는 왼손에 들고, 오른손가락으로 버튼을 정확히 누른다. (2) 상대방이 나왔을 때 (가) '***회사입니까?'등으로 상대편을 다시 확인한다 (나) '상업교육연구회***입니다.'등으로 자기의 소속 및 성명을 밝힌다 (다) '죄송하지만***씨 부탁합니다.'라고 통화 원하는 사람을 바꿔달라고 말한다 (라) 간단한 인사말(안녕하십니까? 등)을 정중하게 한다. (마) 6하 원칙에 의하여 용건을 간단 명확하게 전달한다. (바) 용건이 복잡한 경우에는 이해를 재확인한다. (사) 통화 중에 끊기면 곧 다시 걸어 상대방을 기다리지 않게 한다. (아) '안녕히 계십시오' 등의 끝맺음 인사를 정중하게 하고 통화를 끝낸다 (자) 상대편이 끊는 것을 확인한 후 수화기를 조심이 내려놓는다. (3) 전화를 받는 순서 (가) 벨이 울리면 누구든지 가까운 곳에 위치한 곧 수화기를 든다. (나) '감사합니다**과**집입니다.'라고 회사 방침대로 인사를 한다. (다) 걸려온 전화가 자기 전화가 아닌 경우 '잠깐만 기다려 주십시오.'라고 한 후 송화기를 손으로 막고 담당자 또는 통화희망자를 바꿔준다. (라) 차분하고 정확하게 상대편의 말을 경청하며 요점을 요약한다. (마) 응답은 책임 있게 한다. 잘 모르는 내용을 자기 마음대로 대답하지 말고 책임자나 그 내용을 잘 아는 사람에게 물어서 대답하거나 전화를 바꿔준다. (바) 복잡하거나 중요한 용건은 요점을 확인한다. (사) 끝맺음 인사를 한다. (아) 상대편이 끊은 것을 확인한 후 수화기를 조심스럽게 내려놓는다. 다. 전화를 걸 때 삼갈 일 (1)본인이 밝히지 않고 상대방 만 자세히 묻는 일 (2)자기에게 온 전화도 아닌데, 상대방을 꼬치꼬치 묻는 행위 (3)젊은 사람의 목소리면 덮어놓고 반말하는 행위 (4)다른 사람에게 온 전화를 불친절하게 받고 전해주지도 않는 행위 (5)긴급한 용무가 아니면서 장시간 통화하는 행위 (6)전화를 할 때 옆 사람을 생각하지 않고 통화하는 행위 (7)높은 음성으로 싸우듯이 말하거나 웃는 행위 (8)잘못된 예 (거는 사람) (받는 사람) 흥분상태, 또는 장난기 섞인 전화 '아_ 여보세요!' '거기 어디죠?' '어디다 걸었소?' '왜 반말이야?' '뭐 어째?' 라. 전화 사용하기 (1)깨끗이 (2)수화기는 얌전한 제자리에 (3)버튼은 가볍게 누를 것 마. 공중 전화 사용 용건만 간단히 말합시다. '여기는 지금 공중 전화야. 기다리는 사람이 많은데--'하고 용건만 간단하게 말한 후 기다리는 사람에게 '오래 기다리게 해서 죄송합니다'라고 한마디하는 것이 인품을 돋보이게 합니다 6. 고객에 대한 예절 가. 고객을 대하는 원칙 (1) 미소 짓는 얼굴로 대하자. 진실한 미소는 마음을 열 수 있는 창문임으로 회사의 품격과 신뢰를 올릴수 있고, 좋은 인상을 준다. (2 )교양미 넘치는 언행을 하자. 복장이 흐트러지거나, 무례하고 천박한 속어를 사용하는 교양 없는 언행은 고객의 마음을 상하게 하므로 평소에 꾸준한 인격 수행을 하여야 한다 (3) 진지하고도 적극적인 관심을 갖는 태도로 대하자. (4) 고객에게 친밀감이 전달되도록 힘써야 한다 ♤ 인사 할 때의 마음가짐. (1) 환영하는 마음⇒'어서 오십시오 ' (5)사과하는 마음⇒'미안합다' (2) 밝은 마음⇒'안녕하십니까' (6)겸허한 마음⇒'덕택으로_ _ (3) 상냥한 마음⇒'네' (7)간청하는 마음⇒'부탁합니다' (4) 위로하는 마음⇒'수고하셨습니다 (8)감사하는 마음⇒'고맙습니다' 나. 담당업무에 대한 지식 고객으로부터 예상되는 질문이나 용건을 명확하고 신속하게 처리할 수 있도록 평소에 해당 분야의 전문 지식을 요령 있고 쉽게 전달하는 방법을 익힌다 다 고객에 충분한 서명 고객의 성별성격, 연령, 특성, 등을 참작하여 알맞은 표현을 하여야 한다 ♤고객을 대할 때의 마음가짐 (1) 성급한 고객에게는 ⇒ 좀 빠르면서 또박또박하게 (2) 느린 고객에게는 ⇒ 천천히 그리고 자상하게 (3) 나이가 많은 고객에게는 ⇒겸손하면서도 자상하게 (4) 판단이 빠른 고객에게는 ⇒계수 적이며 직선적으로 (5) 판단이 느린 고객에게는 ⇒차트를 이용하여 이해가 쉽게 설명한다 라. 고객의 실수를 감싸주는 마음 나 자신이 회사의 얼굴임을 인식하고 인내심을 발휘하여 고객의 실수를 감싸준다면 고객은 호감을 갖게된다 ♤ 차(tar) 접대 (1) 차 접대는 목례를 한 후. 지위가 높은 분부터 찻잔을 놓는다. (2) 차 접대 분량은 3/4 정도가 적당하며 넘치지 않도록 주의한다 (3) 손님이 계시는 경우엔 지위에 관계없이 손님에게 찻잔을 놓는다 (4) 찻잔은 반드시 받침 접시 위에 얹어서 내어 주고 찻잔의 손잡이는 오른손으로 오도록 하며, 티스푼도 자루가 오른쪽으로 놓이도록 한다. (5) 차를 엎지른 경우에는 당황하지 말고 침착하게 '죄송합니다','실례합니다'라고 말하고 곧 처리한다. 7.승용차 예절 우리들은 여행이나 직장에서 업무상 자동차를 이용하는 경우가 많다. 즉, 상사, 손님 초대, 거래처에 윗사람이나 친분이 두터운 손님과 함께 자동차를 이용할 때에는 실례를 범하지 않아야 한다. 가. 상석과 하석 승용차 (운전기사가 있을 경우 택시 포함) (1)상석은 뒷좌석의 오른쪽, 다음은 뒷좌석 왼쪽이다 (2)다음은 운전사 옆 좌석, 최하 석은 뒷좌석의 중앙이다. 승용차(자기가 운전하는 경우) (1)상석은 운전석 옆 좌석이며, 다음은 뒷좌석 오른쪽이다. (2)다음은 뒷좌석 왼쪽이며 최하 석은 뒷좌석 중앙이다. (3)짐차일 때에는 운전기사 옆자리가 상석이다. 나. 승차시의 예절 (1) 탈 때에는 웃어른과 여성을 먼저 타게 하고 내릴 때는 남성과 아랫사람이 먼저 내려서 다른 사람을 부축해야 한다. (2)웃어른이 차를 타고 내릴 때에는 문을 열어드리고 나이가 많은 분이면 손을 잡아 드린다 (3)웃어른이 타신 후에는 문을 살짝 닫고, 차가 떠나면 가볍게 고개를 숙여 인사를 한다 (4)자가운전의 차를 탈 때는 앞좌석을 비워둔 채 뒷좌석에 타면 실례가 된다 8. 엘리베이터 예절 (가)승강기를 타고 내릴 때에는 항상 질서를 지켜야 한다. (나)기다리는 사람들의 순서대로 타고 내린다. (다)윗사람을 모시고 함께 타고 내릴 때에는 윗사람이 먼저 내려야 한다. (라)노약자와 함께 탈 때에는 부축하고 타고 내리는데 불편함을 느끼지 않아야 한다. (마)승강기 내에서는 이야기를 삼간다. 9. 회의 참석 예절 가. 사전 준비 (1) 회의시간준수 회의 시간이 임박하면 하던 일을 신속히 매듭짓고 지정된 회의장에 늦지 않게 앉게 입장한다. (2) 사이좋은 사람들끼리 앉는 것은 금물 보통 친한 사람끼리 모여 앉으면 쑥덕거림으로써 회의 참석자에게 좋지 못한 인상을 준다 (3)회의 진행 사항을 사전 숙지 회의 참석 전에 회의 의제, 시간, 목적, 참석 대상자를 미리 알아 원활한 회의 진행이 되도록 한다 나. 발언 예절 (1)발언은 독점하지 않는다 (2)타인의 발언 도중에 끼어 들지 않는다 (3)타인이 미리 발언한말을 되풀이하지 않는다 (4)쉬운 말을 사용하고 발언의 톤을 적당히 조절한다 (5)야유나 중상 모략을 금하고 목적에 맞는 내용을 말한다 (6)상대방을 불쾌하게 하는 질문이나 의견을 내지 않는다 (7)즉흥적으로 말하지 않는다 (8)타인의 발은 경청하여야 하며 그 의견을 인정해야만 한다 10. 식사예절 가. 식사 전 예절 (1)식사 전 에는 마음을 안정시키고 경건한 태도를 갖기 위해 손을 씻는다 (2)물수건은 손만 닦아야 하면 얼굴이나, 목, 코를 닦는 행위는 금물이다 (3)몸치장을 단정히 하고 자세를 바르게 앉는다 (4)여러 사람과 함께 식사를 할 때에는 마칠 때까지 보조를 맞추는 것이 예의이다 나. 식사 할 때의 예절 (1) 맛있는 반찬만 골라 먹거나 뒤적거리며 집었다 놓았다하는 것은 남에게 불쾌감을 준다 (2) 한꺼번에 많은 음식을 입안에 넣지 말고 가시나 찌꺼기는 한 곳에 가지런히 모아둔다 (3) 식사를 할 때에는 소리를 내거나 입안을 다른 사람에게 보이지 않게 하고 밥을 먹는다. (4) 국물이나 물을 마실 때는 후루룩 소리를 내거나 뜨거운 음식을 불어 대는 것도 곤란하다. (5) 식사 중이거나 식사 후 물을 입에 물고 큰소리를 내는 것은 실례다 다. 식사 후 예절 (1)식사가 끝난 후 "잘 먹었습니다"라고 인사를 한다 (2)윗사람 앞에서는 이쑤시개를 쓰지 않으며, 쓸 경우는 한 손으로 가리고 사용한다 (3)윗사람의 식사 중에는 먼저 일어서는 것이 아니고 수저를 밥그릇에 두었다가 어른이 식사가 끝나면 상위에 올려놓는다. 11. 방문 예절 (가) 전화나 편지로 이야기 할 수 없는 용건으로 직장이나 집을 방문할 때에는 사전에 연락을 해야 한다 (나) 시간낭비가 되지 않도록 방문의 목적과 용건을 분명히 하여 사전에 충분하게 준비를 한다 (다) 방문 시에는 공손히 인사를 하고 용건을 분명히 말하며 상대방이 앉으라고 하기 전에는 서 있는다 (라) 아침 일찍, 밤늦게, 식사시간에는 방문을 삼간다 (마) 남을 방문하는 것은 상대방의 일정이나 생활질서를 변경시키는 것이므로 자기 본위로 찾아가는 것은 삼간다 (바) 약속 시간은 정확하게 지키고 특별한 사정으로 늦어 질 때에는 약속시간 전에 연락하여 사과하고 다시 약속을 한다 (사) 친구를 방문할 때에는 상대방의 지위를 존중하는 것이 좋다 (아) 초면일 때는 먼저 명함을 교환하고 인사를 한 후 용건을 말해야 한다 (자) 면담이 끝나면 "이것으로 마무리 지어도 괜찮겠습니까?" 하고 확인 후 일어선다 12.초대 예절 가. 손님 초대 때 (1) 꼭 필요한 경우에는 초청장을 발송한다 (2) 초청장 초대 시는 1주일 전에 받을 수 있도록 하고 목적, 날자 시간 장소 등을 밝힌다 (3) 손님의 취미, 기호, 좌석 배열 등 끝날 때까지 세심한 배려를 한다 나. 손님이 오실 때 (1) 손님이 방문하면 친절히 맞이하여 안으로 모신다 (2) 오래 기다리게 될 때에는 응접실에서 신문이나 잡지를 보시도록 함으로써 지루하지 않도록 한다 (3) 응접실에 손님은 모실 때에는 응접실이 비어 있는지 사전에 확인하고 모신다 (4) 실내에 들어서면 손님을 상석에 안내해야 하며 한식거실은 출입문의 맞은편이 상석이며 양식에서는 입구에서 먼 쪽이 상석이다 (5) 자리에 앉을 때에는 손님이 먼저 착석하고 난 뒤에 자신이 앉는다 (6) 차를 접대 할 때는 손을 깨끗이 씻고 향수 등 화장품이 찻잔에 묻지 안도록 조심해야 한다 (7) 차는 상석 자로부터 순서대로 접대하고 먼저 손님에게 접대한다 13. 동료간의 예절 가. 유쾌한 협력자 (1) 동료는 직장에서 가장 가까운 친구다 (2) 현명한 상사는 항상 여론을 존중하므로 동료간의 우정이 깊어야 한다 (3) 직무면에서 경쟁상대라도 인간적으로 서로를 존중하며 친하게 어울려야 한다 (4) 친절을 바라거든 내가 먼저 동료에게 친절을 베풀어라 나. 동료들의 장점을 찾자 (1) 단점은 쉽게 보이지만 장점은 쉽게 보이지 않는다 단점은 깨우쳐주고 장점을 발견하면 본받고 기회를 보아 칭찬한다 (2) 내가 남의 장점을 발견하여 칭찬하면, 그 사람도 장점을 찾아 나에게 칭찬한다 다. 동료의 상처를 감싸준다 (1) 동료가 어떤 일에 과오가 있으면 다른 동료가 모르게 살며시 조언한다 (2) 조언을 할 때에는 상대방의 자존심이 상하지 않도록 언어에 조심한다 (3) 동료의 결점이나 험담을 잘하는 사람은 우수한 자라도 인생으로는 실패이다 (4) 상대방을 배신하면 언젠가 그 사람은 나를 배신한다 라. 라. 친구간의 예의를 지키자 (1) 친한 사이라도 사생활까지 개입하지 안는다 (2) 금전이나 물품을 빌린 경우는 빠른 시일 안에 돌려준다 (3) 액수의 다소를 불문하고 금전거래는 삼간다 (4) 공. 사석에서는 상사나 동료를 비평하지 말아라 (5) 반드시 경어를 사용하라 마. 동료와 의견이 다를 때 (1) 상대가 나의 의견을 따르도록 하기 위해 이성을 잃거나 가정적으로 말해서는 안 된다 (2) 상대의 의견을 존중하면서 내가 생각하는 것을 표연하여 의견을 교환한다 바. 협조의 정신 (1) 원만한 인간관계를 형성하며 모든 면에서 협조적인 태도가 필요하다 14. 호칭의 실제 가. 상사의 호칭 (1) 존칭은 호칭에 만 쓴다 [사장님실]이 아니고 [사장실]이다 (2) 문서에서는 상사의 존칭을 생략해도 실례가 아니다 사장님 지시⇒사장 지시 (3) 본인이 함께 한 자리에서 지시를 전달 할 때에는 '님'자를 붙인다 [사장님 지시를 말씀 드리겠습니다] 나. 부모의 호칭 (1)웃어른께 부모를 말할 때 아버지, 어머니, 부친, 가친, 부군, 엄친, 가존, 자친, 모친 (2)아버지의 형제를 말 할 때 큰아버지는 (백부), 둘째 아버지는 삼촌, 중부, 계부, 작은아버지는 사숙, 큰어머니는 백모, 작은어머니는 숙모 (3) 시부모를 만할 때 시아버님, 시어머님, 장인, 수부, 외구 다. 형제의 호칭 (1) 남자 형제를 말할 때 형님, 백형, 중형, 아우, 동생, 백씨, 둘째 형님 중씨, 계씨가형, 사형 (2) 형제의 아내를 말할 때 - 형수, 계수, 동서, 올케 (3) 남편의 형제를 말할 때 - 큰서방님, 시아주버님, 도련님, 동서, 시누이 라. 회갑·결혼·상가에 쓰는 글귀 회갑 : 수연), 희연, 축의, 축하의, 희갑, 환갑, 근축, 촌지, 화갑 결혼 : 춘혼인, 혹화혼, 축의, 축성전 상가 : 부의, 조의, 근조, 향촉 15. 조문시 인사말 1) 상제의 부모인 경우 - 얼마나 망극하십니까? - 상사 말씀 무어라 드릴 말씀이 없습니다. 2) 상제의 어른인 경우 - 얼마나 애통하십니까? 3) 상제의 형제인 경우 - 백씨 상을 당하여 얼마나 비감 하십니까? 4) 상제의 남편인 경우 - 상사에 어떻게 말씀을 드려야 할지 모르겠습니다. 5) 상제의 아내인 경우 - 위로할 말씀이 없습니다. - 얼마나 상심이 되십니까? 6) 자식이 죽었을 때 그 부모에게 말할 경우 - 얼마나 상심하십니까? - 참척을 보셔서 얼마나 마음이 아프십니까? 7) 조문할 때 덧붙여 할 수 있는 말 - 천수를 다하셧습니다. - 호상(u¿ßA)입니다. - 춘추는 얼마나 되셧습니까? - 장지는 어디로 정하셧습니까? 16. 장애인·지체부자유자에 대한 예절 가. 청각장애인 (1) 청각장애인 중에는 대화하는 것을 좋아하는 이가 많다. (2) 구화법은 입의 모양을 보고 상대방의 말을 아는 방법이다. 이 때 말하는 사람은 몸의 동작을 섞으면서 정면에서 입을 크게 움직이며 여유 있게 천천히 명확하게 해야 한다. (3) 필기법은 손바닥이나 종이에 글자를 써서 읽어주는 방법이다. (4) 청각장애인의 가장 큰 불편은 보행 중 뒤에서 나는 소리를 듣지 못하는 경우와 병원 등에서 급한 전화를 할 수 없어서 우왕좌왕하는 경우이다. 나. 시각장애인 (1) 인사할 때는 먼저 말을 걸어주고 악수를 청해야 한다. (2) 시각장애인 중에서 색맹과 약시가 있는데 돕는 방법은 각기 다르다. (3) 방향과 장소를 알려줄 때는 전후 좌우와 몇 발짝, 몇 미터 등 정확한 위치를 말해준다. (4) 안내할 때는 흰 지팡이 반대쪽에서 자기 팔로 손을 잡고 시각 장애인의 반보 앞에서 걸어가야 한다. ---뒤에서 민다든가 몸을 얼싸안는 것은 좋지 않다. 흰 지팡이는 자기의 위치와 환경을 아는 도구이므로그것을 잡고 있는 손을 붙잡고 당기거나 밀면 안 된다. (5) 계단이나 엘리베이터에서는 올라가거나 내려간다는 것을 명확히 설명해 주어야 한다. (6) 차 대접 또는 식사를 할 때 먼저 각 그릇의 의치와 음식 내용을 작은 목소리로 확실히 설명해 주어야한다. (그릇의 위치는 시계 방향으로 말하면 빨리 알아차린다.) (7) 버스나 택시에 타거나 내릴 때에는 문을 만지게 해주어야 한다. 버스 내에 빈자리가 없을 때는 손잡이를 잡게 도와주면 된다. 다. 지체부자유자 (1) 휠체어 사용자가 거리에서 곤란한 경우를 보면 먼저 말을 걸어 준다. (2) 계단을 오르내릴 때는 2¡3명이 호흡을 맞춰서 천천히 휠체어를 들어야한다. (3) 보행에 불편을 느끼는 사람에게 즉시 자리를 양보한다. (4) 목발 사용자가 계단이나 언덕에서 곤란을 느낄 때 어떤 도움이 필요한가를 물어 보고 본인이 원하는 대로 도와준다. (5) 비오는 날 목발 사용자는 우산을 사용할 수 없기 때문에 곤란하므로 옆에 있는 사람들이 오아 주어야 한다. 특히, 길이 미끄러우므로 조심하여야 한다. 17. 대화의 예절 가. 말씨와 인품 우리들은 말을 하고 듣는 것을 떠나서 생활할 수 없다. 같은 말을 하더라도 어떻게 아름답고 품위 있게 하느냐가 그 사람의 인격, 교양, 마음씨를 나타내므로 아름답고 고운 말을 사용하는 것을 생활화하여야 한다. 나. 말의 가치 남에게 용기와 도움을 주고 즐거움을 주는 말은 가치가 있는 말이며, 반대로 실속 없이 수다스럽게 남을 모함하고 헐뜯는 말은 천한 말이다. 예를 들어, 두 사람이 만났다가 헤어질 때 아! 참 즐거웠습니다. 참 뜻 있는 시간이었습니다. 라고 말한다면 두 사람의 대화하는 가치가 있으며, 또한 예로 얘! 너희 아버지는 고혈압으로 돌아가셨다면서? 너희 할아버지도 고혈압이었지? 아마 너희 집은 고혈압이 유전인가 봐.라고 말했다면 마치 상대방에게 사형 선고를 내리는 것과 같을 것입니다. 침묵은 금이나 말 한마디로 천냥 빚을 갚는다.라는 속담은 가슴 깊이 생각하고 실천합시다. 다. 말의 규칙 (1) 속도 : 너무 빠르게 말을 하면 무슨 뜻인지 알아들을 수 없고, 너무 느리게 말하면 지루한 느낌을 줍니다. (2) 크기 : 듣는 사람의 수나 주변에서 이야기하는 사람을 생각해서 적당한 크기로 합니다. (3) 표준말 ; 많은 사람이 모인 자리에서는 정확한 발음으로 표준말을 써야 한다. 라. 말할 때의 몸가짐 (1) 말의 내용에 비해 지나치게 몸짓을 하는 것은 어색하고 불안정해 보입니다. (2) 손을 입에 대거나 손을 머리에 얹은 것, 옷을 만지거나 손을 맞잡아 비비는 것은 좋지 않습니다. (3) 듣는 상대방을 보지도 않고 다른 곳을 쳐다보면서 이야기하는 것은 좋지 않습니다. (4) 슬픔이나 놀람을 나타내는 표정도 필요하지만, 되도록 밝고 명랑한 표정으로 말하는 것이 좋습니다. 마. 속어와 은어 은어나 속어를 자주 쓰는 사람은 첫째, 천하게 봅니다. 둘째, 무식하다고 오해를 하기 쉽습니다. 셋째, 바른 생활을 하지 않는 사람으로 오해를 받습니다. 그러므로 쓰지 말아야겠습니다 바. 유머와 외래어 사람들의 모임에서 비속한 언어나, 욕설을 하여 남을 웃기는 것은 유머가 아닙니다. 유머는 건전한 말로 생활을 명랑하고 즐겁게 합니다. 유머도 너무 지나치면 실없는 사람으로 취급을 받습니다. * 유머를 사용할 때는 1. 자기가 똑똑하다고 자랑하기보다는 자기 행동이나 판단이 잘못된 것처럼 이야기 합니다. 2. 이야기하고 싶은 내용을 직설적으로 하지 말고 돌려서 어떤 것과 비유하는 식으로 합니다. 3. 언제나 명랑한 기분으로 남의 행동이나 사물을 봅니다. 우울한 마음에는 유머가 되지 않습니다. 4. 풍부한 지식, 폭넓은 생활 경험은 많은 유머를 낳게 하므로 많은 독서를 하고 남의 말을 예사로 듣지 않는 태도를 갖습니다. * 외래어 1. 외래어란 외국어가 마치 우리말이 것처럼 쓰이는 말을 가리킨다. 외래어 중에는 헬리콥터, 라디오, 텔레비전, 피아노, 펜, 포오크 등과 같이 새로운 사물에 해당하는 우리말이 업는 경우와 2. 우리말에도 있으나 외래어가 잘 쓰이는 말을 유머(익살), 피쳐(투수), 캐처(포수), 아코오디온(손풍금), 엘리베이터(승강기)등으로 나눌수 있다. 3. 외래어는 학문적 혹은 전문분야의 토론을 할 때 많이 사용되나 일반적인 대화에서는 적합하지 않습니다. 사. 대화 할 때 삼가 할 일 (1) 처음 만난 사람에게 직장 직위부터 묻는 것 (2) 결혼 여부, 연령 등을 묻는 것 (3) 거리에서 만난 사람에게 어디 가느냐구 묻는 것 (4) 상대의 체격에 대한 것 (5) 필요치도 않는 출신 학교나 학력을 묻는 것 (6) 상대를 비꼬는 듯한 이야기 (7) 자기나 자기 가족 자랑을 하는 것 (8) 지나치게 말을 않거나, 말을 많이 하는 것 (9) 거짓말이나 과장을 하는 것 (10) 개인의 비밀이나 약점을 잘 아는 체 말하는 것 (11) 말하기 곤란해 하는 사적인 것을 자꾸 캐어묻는 것 아. 들을 때의 예의 단정하게 앉아서 시선은 상대방의 눈과 표정을 살피고 열심히 귀를 기울입니다. 상대편이 이야기를 할 때 가만히 있는 것보다 이야기를 듣고 관심을 보여야 한다. 남의 이야기를 할 때, 그것을 자신의 이야기처럼 성실하게 들을 줄 아는 태도를 몸에 익혀야 합니다. (1) 듣는 일과 관계없는 일은 하지 않습니다. (2) 이야기 내용 중에 이해가 되거나 의문이 나는 것은 몸짓이나 표정으로 나타냅니다. (3) 이야기 도중에 중요하다고 생각되는 것은 메모를 해둡니다. (4) 의문 나는 질문은 이야기의 중간이나 끝에 적당한 시기에 하도록 해야 합니다. (5) 암의 이야기를 중단시키는 일이 없도록 해야 합니다. 부득이한 경우‘이야기 중 정말 죄송합니다. (6) 발음, 날짜 등을 트집 잡아 부인하거나 정정하는 것은 좋지 않습니다. (7) 재미있는 공동 관심사라 해도 이의가 있거나 반대할 일이 있으면 정중하게 합니다.'그건 틀려’보다는 ‘글세 그것도 그렇긴 하지만’하는 것이 예의입니다. 얼굴에 핏대를 올려가며 전대하는 것은 지나칩니다. (8) 이미 들어 본 이야기라도 내색을 하지 않고 미소로 끝까지 들어주는 아량이 필요합니다. 18. 단정한 몸가짐 가 바른 옷차림 (1) 몸에 맞는 의복 - 자기 체격의 특징을 잘 알아 옷을 선택한다. - 자기의 분수에 맞는 옷을 택한다. - 무조건 유행에 따르려 하지 말고 각자의 특성에 맞게 입는다. - 어색하고 부자연스런 의복은 품위를 손상시킨다. (2) 바른 의생활 - 항상 단정하고 청결하며 겉옷 못지 않게 속옷도 깨끗이 입는다. - 유행보다는 자기의 개성에 맞는 옷차림으로 단정하게 입는다. - 잠옷을 입고 문밖을 출입하지 않는다. - 깨끗한 손수건을 잘 접어 언제나 휴대한다. - 예식장 등 여러 사람이 모이는 장소에 갈 때에는 옷이 지나치게 초라하지 않도록 한다. - 몸이 지나치게 노출된 옷은 삼간다. - 옷의 지퍼가 단추는 꼭 잠그도록 한다. 특히 바지의 지퍼나 단추는 신경을 더 써야 한다. - 교복은 학교 규칙대로 입어야 하며, 배지/명찰 등의 부착물은 반드시 달아야 한다. - 헤어진 곳은 잘 꿰매 입고 구겨진 옷은 잘 다려서 입는다. - 스타킹의 올이 잘 터지는 것에 신경 쓰고, 양말이 흘러내리지 않도록 한다. - 여러 사람 앞에서 양말을 갈아 신거나 허리를 굽혀 치켜올리는 것은 보기 좋지 않다. - 사무실에서 덥다고 바지나 치마를 걷어올리거나, 양말을 발목까지 내려서는 않된다. - 다른 사람 앞에서 양말을 반드시 신어야 한다. - 손을 주머니 속에 넣고 다니는 습관은 고쳐야 한다. 나. 바른 몸가짐 - 항상 부드럽고 자연스러운 표정을 갖도록 노력한다. - 항상 바르게 서고 바르게 걷는 태도를 갖는다. - 교무실, 사무실, 방 등 실내 출입시의 예절을 알고 지킨다. 실내 출입할 때 지켜야 할 사항 * 노크를 하거나 인기척을 내야하며 안에서 반응이 없으면 들어가지 않는 것이 좋다. * 문을 여닫을 때는 소리가 나지 않도록 주의한다. * 들어갈 때 나올 때 상대방에게 등을 보이지 않도록 한다. * 들어갈 때 나올 때 가볍게 목례를 하는 것이 좋다. * 문을 열고 들어갈 때, 안에서 사람이 나오려고 하면 그 사람이 먼저 나오도록 배려하는 것이 좋다. |
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