中 직원 교육, 이렇게 한다 > 직원채용&훈련

가끔 중국식당에 가보면 인물 좋고 인상이 훤해 탐나는 종업원들이 있다. 식당에서 종업원 구하기가 힘들다 보니 남의 직원이 자꾸 눈에 뜨인다. 예전에 중국식당의 종업원과 간부들을 모집하기도 스카웃도 해보았는데 쉽지 않았다. 결국 오래 적응하질 못했다.

몇 가지 이유 중 하나가 사장이 한국말로 조선족 직원들과 이야기 나누는 게 상대적으로 차별감을 느끼기 때문이다. 아무리 열심히 해도 한국사장은 항상 조선족 직원과만 교류하니 자신은 노력해도 그 인정을 못 받는다고 생각할 수 있다.

또 하나는 중식에서는 음식을 서빙하는 방법이 한식처럼 복잡하지 않다. 주방의 요리를 홀에 단순히 제공하는 것이고 오히려 음식 설명이나 고객의 추가주문과 영업판촉에 신경 쓴다. 그리고 중식당의 간부들은 대부분 직접 서빙을 하지 않아서 크게 힘들지 않다.

그러나 한식당에서는 직접 고기를 굽고 자르고 탕 끓이고 몸소 그릇에 담아드리니 주방 일의 반쯤은 홀에서 진행된다. 중국의 식당에서 오래 일한 종업원들은 도저히 적응을 못했다. 반면, 초창기의 조선족종업원들은 참으로 그 역할을 훌륭히 해냈다.

지금은 조선족도 대부분 한국으로 출국해서 남은 인력도 거의 없고 종종 남방 쪽에서 특수하게도 한식 분야의 사람을 찾으니 이제는 급여 대우도 아주 높은 편이다. 그저 평범하고 대중적인 일은 어디서도 잘 찾지 않는다.

한족 종업원들을 모집, 배양해 배치하지만 이 같은 경우도 중국의 경제발전 따라 주로 농어촌에서 도시로 진입하는 젊은이들이 잠시 머무르는 직장으로 인식되는 것이 현실이다. 그래서 어떡하든 한번 입사한 종업원이 장기 근무할 수 있도록 환경과 조건을 잘 유도해야 한다.


종업원들은 복잡한 것을 싫어해

종업원들은 복잡한 것을 싫어하며, 자기의 직무가 정확하고 단순히 인식되어야 한다. 식당에 근무하는 종업원들이 대부분 나이가 어리고 고향을 떠난 외지인이 많고 안팎의 주변 친구들과 잘 어울리다 보니 미래비전을 중시하기 보다는 오늘 하루가 먼저 안정되고 재미있어야 한다. 그래서 단순 노동집약적인 일과 대우문제에 주로 관심을 갖는다.

반면에 한국식당의 사장들은 너무 많이 가르치려고 한다고 생각하고 교육 자체를 지루해한다. 때문에 교육과 업무지시는 명쾌하고 단순해야 한다. 종업원들에게 업무 교육을 하기 전에 업무분담부터 가능한 단순하게 정해야 한다.

우리 백제원의 업무 분담은 대략 다음과 같다. 이것은 백제원이라는 식당을 중국에서 오랫동안 경험해본 결과 비교적 합리성이 있다고 판단해 자생적으로 만들어진 제도이다.

조직은 영업부를 중심으로 사무실 (반공실) 과 후근부로 나눈다. 영업부는 (육부가공, 생선구이와 튀김, 반찬, 뽁음, 탕부, 면부, 주식, 세척부) 등 주방과 홀 (고객안내 영빈원, 카운터, 복무원, 음식 배송원, 주임, 과장, 경리)로 나뉘고 사무실은 내무비서, 통계원, 출납, 회계, 재무총감, 광고작업, 대외업무 등으로 분담되고 후근부는 구매원, 창고보관원, 세탁실, 직원식당, 시설관리부, 보안경비실로 구분된다.

이와 같이 자기의 소속과 업무 위치가 무엇인지에 따라 정확하게 책임과 의무, 권리를 지정한 다음 각 분야에 맞는 실무교육을 한다.. 실무적으로 효율성을 갖기 위해서도 권한을 부여해야만 자율성을 유지 할 수 있다.

구매의 예를 들면 아침 구매부터 영업준비 일과가 시작되는데 구매는 하루 전날 출납으로부터 필요 자금을 넘겨 받아 시장에서 직접 구매하도록 하는데 대부분 거래처가 있으며 값이 싸고 싱싱한 것을 선별하도록 교육을 시킨다.

배송되면 주방의 보관원이 받아 저울로 계량을 하고 주방 각 조리 담당에게 넘겨주며 건어물과 생어물을 분리하여 창고에 입고하고 결과를 주방의 실장에게 사인 받아 사무실 출납에게 넘기면 회계를 통하여 시장가격조사와 대조하고 승인되면 결제 통과해 다음날 구매자금이 자동적으로 출금된다.


책임을 교육하기 전에 권한부터 넘겨야

직원들에게 권한을 주지 않으면 책임도 없다. 즉 영업부에서는 고객주문을 받아 서빙할 때 모든 종업원이 일정 범위의 권한을 가지고 만약에 있을지 모르는 고객 클레임을 대비한다.

즉 고객이 주문을 한 후 고객의 만족도가 스스로 떨어질 때 다른 서비스를 제공하도록 권한을 주고 있다. 일과 후 홀의 전표와 주방의 전표를 통계원이 전산처리된 것과 서로 대조한다. 영업통계와 회계통계 사이의 서로 원가 비율과 목표치를 대조하고 차이점이 있으면 회계는 자동적으로 문제점을 찾기 시작한다.

영업부는 목표를 달성하기 위해 주어진 서비스와 마케팅에 노력하게 되고 매일 분석된 업무보고서를 이메일로 경영자에게 보고하도록해 경영자는 문제점을 분석하여 제때 지시해 보낸다. 영업부는 월말 통계를 통해 우수 근무자에게 자체적으로 우수 근무 장려금을 지급한다. 다른 부서의 간섭이 없도록 하며 서로 협력하도록 종업원선발도 자체에 맡긴다.


경영자의 역할도 정확해야

경영자는 나름대로 고객의 트렌드를 파악하고 어떤 콘텐트를 만들어야 하는지 외부의 업계 동향과 경제분석을 면밀히 관찰해 전체 영업의 방향과 목표를 제시해주어야 한다. 그 과정에서 하나의 일치된 목표에 접근할 수 있고 어떻게 종업원들에게 교육해야 될지 알 수 있다.

경영자는 각 부서의 책임자에게 정확히 요구해야 그들이 명쾌하게 진행할 수 있다. 그저 잘 하라는 이야기만으로는 안 된다. 생산성이 떨어지면 비용만 늘어난다.

백제원에는 서비스교육자료가 잘 만들어져 있으나 그 효율성은 의심스럽다. 서비스의 향상에는 교육도 중요하지만 종업원들 심리상태의 균형도 중요하다. 그래야 생선성이 올라간다. 복리후생에 관심을 아무리 갖고 잘 먹이고 잘 입히고 잘 재워도 심리상태가 편치 않으면 항상 마음이 들떠있고 떠날 생각을 한다. 몰라서 하지 않는 게 아니고 하기 싫어서 안 하는 것이다.

자기를 잡아줄 사람이 있어야 심리적 안정을 찾는다. 자기를 잡아줄 사람이 있어야 인간관계가 원만해지고 하루가 행복할 수 있다고 생각한다. 직속 간부와 동료들 관계에 대해서 늘 관심을 가져야 한다. 한국 사장이 종업원을 직접 관리하는 것은 큰 효과가 없으며 그들만의 방식을 존중하고 그 흐름대로 내버려 두는 것이 상책이다.

그래서 나는 종업원들에게 이렇게 말한다. “회사에 충성하지 않아도 된다. 대신 고객과 직속 상관에게 충성하라. 그리고 간부는 회사에 충성하라.”고… 결론은 같은 말이지만 종업원의 입장에서 회사에 충성하는 구체적 방법을 알려주는 것이다.