가맹점 매출액, 종업원 교육이 결정!!
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작성자 basil 댓글 0건 조회 1,102회 작성일 13-05-20 09:23
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일반적으로 매장에서 접수되는 고객들의 불만 사항 중 가장 높은 비중을 차지하는 것은 접객서비스 부문이다. 이는 프랜차이즈 가맹점의 경우도 다르지 않다.
자신의 가게를 운영하는 점주는 항상 열정을 가지고 열심히 일해도 정작 고객들과 가장 많이 대면하게 되는 종업원들 입장은 이와 다르다. 특히 종업원들 대부분이 파트타이머들인 현실을 감안한다면 이들 스스로 알아서 잘 해주길 기대하는 것은 애초부터 큰 무리가 따른다.
가맹점의 경우 가맹본부에서 받은 교육 내용을 가맹점주가 종업원에게 전파하는 형태가 일반적인 관행이다. 하지만 매장 오픈 초기 가맹점주 역시 제대로 수련되지 않은 상태로 종업원에게 교육을 시키는 관계로 초기 가맹점 운영에 많은 어려움을 겪는다.
이에 이타창업연구소 김갑용 소장이 월간 프랜차이즈 6월호에 기고한 ‘가맹점의 종업원 교육 효과 극대화 전략’을 통해 가맹점에서의 효과적인 종업원 교육 방법에 대해 살펴보도록 한다.
충분한 시간과 노력에 대한 투자 필요
사람마다 약간의 차이는 있지만 그렇다고 쉽게 빨리 원하는 수준의 서비스나 영업활동을 기대하기는 어렵다. 이 점을 가맹점주들은 알고 있지만 실행을 하지 않는다. 이유는 시간에 따른 비용이다. 종업원을 일정 기간 교육과 실습을 통해 원하는 수준에 도달했을 때 실전에 투입을 하도록 하는 나름의 프로그램이나 운영 방침이 있어야 하는데, 그렇지 않다.
이는 가맹본부도 마찬가지다. 누구나 쉽게 할 수 있다고 한다. 물론 할 수 있다 그러나 잘하기는 쉽지 않다. 프랜차이즈는 사람과 사람의 관계를 통해서 이뤄지는 비즈니스이기 때문에 교육은 아주 중요하다. 우수한 프랜차이즈가 되기 위해서는 교육에 많은 시간과 비용을 투자해야 한다. 그리고 절대로 지름길을 선택하려 해서는 곤란하다.
현실적으로 수많은 형태의 프랜차이즈 시스템이 있고 각각 요구하는 교육의 양과 질은 다르다. 자기 브랜드에 맞는 최적의 교육 프로그램을 만들고 그것을 철저하게 지켜 나가야 한다. 가맹점 개설 전에는 개설에 필요한 교육이 이뤄진다.
이론 교육도 하고 실습도 한다. 그러나 점포를 오픈 하고 실전에 들어가면 또 다르다. 이 점을 보완하기 위해서 오픈 후 일정 기간 혹은 일정 시간 본부에서 현장 실습 교육을 지원해 준다. 이 정도가 일반적인 형태이다.
그 다음은 수시 혹은 특별 교육 형태로 새로운 상품이 나오거나 할 경우에 이뤄진다. 문제는 가장 기초가 되는 내용에 대한 교육의 사후 관리가 제대로 이뤄지지 않기 때문에 일정 기간이 지나면 가맹점은 가맹 본부가 정해준 내용과 다르게 가맹점에 맞는 혹은 가맹점주가 생각하는 스타일로 변질이 된다. 가맹본부는 이 부분을 바로 잡아야 한다. 슈퍼바이저들이 이 기능을 하고 있다고 하지만 실상은 그렇지 않다.
열정과 자부심이 해결책
가맹본부는 자사 브랜드가 시장에서 영구적으로 생존하기를 희망한다. 그렇지 않다면 가맹사업을 하는 것은 부도덕한 행위에 속한다. 자기 브랜드의 영속성을 보장하고 그 체계를 견고히 하기 위해서는 교육 이외의 대안은 없다. 교육은 돈이 든다. 시간이 필요하다. 이를 감내하기 하려면 CEO의 열정이 필요하다.
보이는 이익을 쫓는 다던가 브랜드의 영속성을 고려하지 않는다면 교육에 열정을 쏟을 이유가 없다. 교육은 1:1 대면 교육이 효과가 가장 높다. 그러나 현실적으로 그렇지 못할 경우 다양한 방법을 활용할 필요가 있다.
집합 교육이 효과가 크지만 여러 가지 여건을 고려해서 다양한 교육의 방법이나 도구를 활용하는 것도 생각 해 볼 필요가 있다.
훌륭한 스승 밑에 훌륭한 제자가 나온다. 이는 진실이다. 아니 청출어람(靑出於藍)이라는 말 처럼 훌륭한 스승에게는 스승보다 나은 제자가 나오기 마련이다. 그 제자의 제자, 그 제자의 제자를 생각하면 교육을 받는 사람도 중요하지만 교육을 하는 사람이 매우 중요하고 그 들이 가져야 할 가장 중요한 요건은 바로 열정과 자부심이다.
유능한 가맹점주는 유능한 가맹본부 CEO가 있어야 하고 유능한 종업원은 열정과 자부심으로 무장한 가맹점주가 있어야 한다. 프랜차이즈에서 이뤄지는 교육은 지식교육이라기 보다는 보고 배우는 것이기 때문이다.
가맹점주가 자기 점포에 대한 열정과 자부심이 있으면, 종업원도 그렇게 닮아 가기 마련이다. 이는 현장에서 충분히 확인할 수가 있다. 불성실하고 불인정한 가맹점주가 아무리 좋은 대우를 해 준다 하더라도 종업원은 결국 자기중심적인 생각으로 일을 할 수밖에 없다. 그리고 대우가 달라지면 미련 없이 그만 둔다
자신의 가게를 운영하는 점주는 항상 열정을 가지고 열심히 일해도 정작 고객들과 가장 많이 대면하게 되는 종업원들 입장은 이와 다르다. 특히 종업원들 대부분이 파트타이머들인 현실을 감안한다면 이들 스스로 알아서 잘 해주길 기대하는 것은 애초부터 큰 무리가 따른다.
가맹점의 경우 가맹본부에서 받은 교육 내용을 가맹점주가 종업원에게 전파하는 형태가 일반적인 관행이다. 하지만 매장 오픈 초기 가맹점주 역시 제대로 수련되지 않은 상태로 종업원에게 교육을 시키는 관계로 초기 가맹점 운영에 많은 어려움을 겪는다.
이에 이타창업연구소 김갑용 소장이 월간 프랜차이즈 6월호에 기고한 ‘가맹점의 종업원 교육 효과 극대화 전략’을 통해 가맹점에서의 효과적인 종업원 교육 방법에 대해 살펴보도록 한다.
충분한 시간과 노력에 대한 투자 필요
사람마다 약간의 차이는 있지만 그렇다고 쉽게 빨리 원하는 수준의 서비스나 영업활동을 기대하기는 어렵다. 이 점을 가맹점주들은 알고 있지만 실행을 하지 않는다. 이유는 시간에 따른 비용이다. 종업원을 일정 기간 교육과 실습을 통해 원하는 수준에 도달했을 때 실전에 투입을 하도록 하는 나름의 프로그램이나 운영 방침이 있어야 하는데, 그렇지 않다.
이는 가맹본부도 마찬가지다. 누구나 쉽게 할 수 있다고 한다. 물론 할 수 있다 그러나 잘하기는 쉽지 않다. 프랜차이즈는 사람과 사람의 관계를 통해서 이뤄지는 비즈니스이기 때문에 교육은 아주 중요하다. 우수한 프랜차이즈가 되기 위해서는 교육에 많은 시간과 비용을 투자해야 한다. 그리고 절대로 지름길을 선택하려 해서는 곤란하다.
현실적으로 수많은 형태의 프랜차이즈 시스템이 있고 각각 요구하는 교육의 양과 질은 다르다. 자기 브랜드에 맞는 최적의 교육 프로그램을 만들고 그것을 철저하게 지켜 나가야 한다. 가맹점 개설 전에는 개설에 필요한 교육이 이뤄진다.
이론 교육도 하고 실습도 한다. 그러나 점포를 오픈 하고 실전에 들어가면 또 다르다. 이 점을 보완하기 위해서 오픈 후 일정 기간 혹은 일정 시간 본부에서 현장 실습 교육을 지원해 준다. 이 정도가 일반적인 형태이다.
그 다음은 수시 혹은 특별 교육 형태로 새로운 상품이 나오거나 할 경우에 이뤄진다. 문제는 가장 기초가 되는 내용에 대한 교육의 사후 관리가 제대로 이뤄지지 않기 때문에 일정 기간이 지나면 가맹점은 가맹 본부가 정해준 내용과 다르게 가맹점에 맞는 혹은 가맹점주가 생각하는 스타일로 변질이 된다. 가맹본부는 이 부분을 바로 잡아야 한다. 슈퍼바이저들이 이 기능을 하고 있다고 하지만 실상은 그렇지 않다.
열정과 자부심이 해결책
가맹본부는 자사 브랜드가 시장에서 영구적으로 생존하기를 희망한다. 그렇지 않다면 가맹사업을 하는 것은 부도덕한 행위에 속한다. 자기 브랜드의 영속성을 보장하고 그 체계를 견고히 하기 위해서는 교육 이외의 대안은 없다. 교육은 돈이 든다. 시간이 필요하다. 이를 감내하기 하려면 CEO의 열정이 필요하다.
보이는 이익을 쫓는 다던가 브랜드의 영속성을 고려하지 않는다면 교육에 열정을 쏟을 이유가 없다. 교육은 1:1 대면 교육이 효과가 가장 높다. 그러나 현실적으로 그렇지 못할 경우 다양한 방법을 활용할 필요가 있다.
집합 교육이 효과가 크지만 여러 가지 여건을 고려해서 다양한 교육의 방법이나 도구를 활용하는 것도 생각 해 볼 필요가 있다.
훌륭한 스승 밑에 훌륭한 제자가 나온다. 이는 진실이다. 아니 청출어람(靑出於藍)이라는 말 처럼 훌륭한 스승에게는 스승보다 나은 제자가 나오기 마련이다. 그 제자의 제자, 그 제자의 제자를 생각하면 교육을 받는 사람도 중요하지만 교육을 하는 사람이 매우 중요하고 그 들이 가져야 할 가장 중요한 요건은 바로 열정과 자부심이다.
유능한 가맹점주는 유능한 가맹본부 CEO가 있어야 하고 유능한 종업원은 열정과 자부심으로 무장한 가맹점주가 있어야 한다. 프랜차이즈에서 이뤄지는 교육은 지식교육이라기 보다는 보고 배우는 것이기 때문이다.
가맹점주가 자기 점포에 대한 열정과 자부심이 있으면, 종업원도 그렇게 닮아 가기 마련이다. 이는 현장에서 충분히 확인할 수가 있다. 불성실하고 불인정한 가맹점주가 아무리 좋은 대우를 해 준다 하더라도 종업원은 결국 자기중심적인 생각으로 일을 할 수밖에 없다. 그리고 대우가 달라지면 미련 없이 그만 둔다
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