외식창업가이드 - 손님에 대한 접객지식과 자세
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작성자 basil 댓글 0건 조회 1,121회 작성일 13-05-20 05:01
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고객의 중요함을 마음속 깊이 가지면서 고객이 원하는 상품을 원하는 시기에 신속히 고객의 수준에 맞추어 제공하는 것을 말한다.
고객이 구입하기 곤란한 상품이나 이해하기 힘든 상품정보의 제공은 고객 중심의 응대라고 볼 수 없다. 고객은 다음과 같은 7가지의 원칙을 가지고 응대하여야 한다.
① 고객이 상점의 문을 열고 들어오는 시점에는 일체의 행동을 중지하고 고객을 응대할 준비를 한다.
고객이 점포에 들어오는 순간에는 절대로 종업원간의 사적인 대화 및 전화통화를 자제하여 고객을 즉시 응대할 수 있는 자세를 가져야 한다.
특히 판매대금에 대한 계산을 할 때에는 일체의 사적인 대화나 외부에서 걸려오는 전화는 받지 않는 것을 원칙으로 해야 한다.
고객의 입장에서 상품구입 대금의 지불과정은 매우 중요한 절차이다.
이때 고객에 대한 불성실한 응대태도는 상점에 대한 신뢰도를 하락시키는 것이 될 수 있다.
② 고객접객의 순서는 먼저 온 고객부터 진행한다.
고객은 언제나 똑같은 수준의 공평한 서비스를 받고자 한다.
단골손님이라고 해서 나중에 온 고객을 먼저 응대한다면 이것은 고객의 마음에 굉장한 불쾌감을 줄 수 있다.
언제나 고객 접객에 있어서는 공평하도록 노력해야 한다.
③ 상품지식 및 생활정보에 대하여 정통해야한다.
판매중인 상품에 대해서는 가급적이면 실제로 사용 또는 먹어봄으로써 용도 및 기능에 대해서 숙지하여 고객이 질문을 해 올 시에는 명쾌하게 응대를 하여야 한다.
특히 임시직 종업원을 채용하는 점포에서는 매장 투입 전에 취급하는 상품의 가격, 진열위치, 용도 등에 대하여 충분한 교육을 시킨 후 매장업무에 투입시켜 불필요한 시간 낭비로 다른 고객에 대한 빠른 서비스가 이루어지지 않아 판매 손실이 발생되지 않도록 해야 한다.
또한 상품에 대한 폭넓은 지식은 연계 판매를 할 수 있어서 추가적인 매출 을 발생시킬 수 있음을 명심해야한다.
④ 말씨와 인사는 예의바르게 한다.
접객예절의 대원칙은 무엇보다도 우선 밝고 공손한 인사이며 또 올바른 말씨로 대답하는 것이다. 출입문이 열리기가 무섭게 종업원 모두가 “어서오십시오” 라고 하는 인사가 한결같이 나올 수 있다면 그 상점은 활기에 넘치는 밝은 분위기의 상점이라고 할 수 있겠다.
보통 고객을 맞이할 때의 접객용어는 6단계가 있는데, 이는 기계적인 응대가 아니라 고객의 입장에서 편리하게 쇼핑할 수 있도록 하는데 중점을 둔 것으로서 고객에 대한 감사의 마음, 정성스럽게 맞아들이는 마음을 습관화하겠다는 의미도 있다.
이러한 접객 용어가 상점의 매출을 상승시키는 기본요소라는 점을 명심하여 상점 경영주부터 임시직 종업원에 이르기까지 습관화하는 자세가 필요하다.
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단 계 |
내 용 |
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1 단계 |
“어서오십시오” |
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2 단계 |
눈을 마주본다 |
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3 단계 |
미소를 짓는다 |
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4 단계 |
신속한 안내 또는 포장, 계산 |
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5 단계 |
“더 필요한게 없으십니까?” |
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6 단계 |
“감사합니다. 안녕히 가십시오” |
⑤ 옷차림은 단정하게 한다.
상점에는 그 상점에 분위기에 맞는 복장이 있다.
복장은 고객이 상점을 방문했을 때 상점에 대한 이미지를 느낄 수 있는 것이다.
이러한 복장이 단정치 못하다면 고객에게 혐오감을 주어 상품구입에 대한 욕구를 저하시킬 수 있다.
또한 복장 못지않게 종업원의 두발 및 신발의 상태도 중요하다. 그러나 복장이 상점에서 판매되고 있는 상품 또는 상점의 분위기에 맞지 않는다면 아무리 단정한 옷차림이라고 하여도 그 효과는 떨어지게 되는 것이다.
의류를 판매하는 상점이라면 그 상점의 종업원도 개성적이며 독특한 패션이 있어야 할 것이며, 음식을 파는 상점이라면 앞치마 하나라도 밝은색을 사용하여 청결감을 주도록 하며 일반 식품소매점이라면 판매 및 상품의 진열에 편리한 작업복 형식의 옷차림이 적절한 것이다. 매장에 근무를 시작할 때에는 작업복을 갈아입은 후 늘 세면을 하고 용모가 깨끗한지 점검하여야 하며, 원색적인 화장 및 높은 구두, 짧은치마 등은 고객에게 혐오감을 줄 수 있으니 착용을 지양하며, 복장도 깨끗하게 세탁하여 착용하도록 한다.
⑥ 행동은 정중하며 경쾌하게 한다. 상점에 근무하는 종업원은 의식할 수 없을지 모르나 고객은 종업원의 표정 및 행동에 세심한 주의를 기울인다. 어딘지 모르게 종업원의 표정이나 행동이 경쾌하지 못한 점포는 매장 내의 고객수도 적은 것을 볼 수 있다.
상품진열 및 청소를 활발하게 하는 종업원의 모습은 고객에게 상점의 활기 찬 모습을 전할 수가 있는 것이다. 고객이 없다하여 판매대에 기대어서 있거나 종업원들 끼리 잡담이나 하고 있는 상점에서는 고객은 쇼핑하기를 원치 않는다.
반대로 고객이 많은 점포를 보면 종업원의 행동이 경쾌하며, 업무처리가 신속함을 볼 수 있다. 또한 태도 역시 정중하다.
이러한 접객태도는 고객의 입장에서 즐거운 쇼핑이 될 수 있으며 그 상점 및 판매하고 있는 상품에 대해 믿음을 줄 수 있는 것이다. 친숙한 단골고객에게도 언제나 예의바른 태도를 취해야 한다.
고객과의 관계는 딱딱한 거래관계의 유지보다는 기회가 된다면 친밀한 관계를 유지하는 것이 바람직하다. 그러나 언제나 마음속에 원칙을 정하여 그 선을 넘지 않도록 하여야 한다.
단골고객이라 하여 말을 놓는다든지 고객이 나이가 어리다고 반말을 하는 것은 고객 응대의 기본을 무시하는 처사이다.
- 계산할 때 잡담하는 행위
- 계산은 하지 않고 전화 통화만 하는 자세
- 고객의 얼굴을 보지 않고 딴 일을 하면서 응대하는 태도
- 매장에서의 나태한 분위기라든가 종업원끼리의 잡담
⑦ 약속은 반드시 지킨다.
고객과의 관계에 있어서 약속은 반드시 지킨다.
할 수 없는 것을 할 수 있다고 하여 고객을 실망시키는 것은 상점에 대한 신뢰도를 저하시켜 고객이 상점을 외면하는 결과를 초래하는 것이다. 시행 가능한 약속은 최대한 노력하여 지키며, 할 수 없다고 판단된다면 과감히 고객을 설득시켜야 한다.
음식점을 예로 들어보자. 상점이 고객을 받는 것은 고객에게 최대한의 만족을 줄 수 있다는 약속이다.
그러나 빠른 서비스를 제공할 능력도 없이 단순히 매상만을 생각하여 고객을 계속 받아들이면서 음식을 시킨 고객을 오랫동안 기다리게 하는 경우를 볼 수 있다.
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