외식창업가이드 - 고객유형별 고객관리
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작성자 basil 댓글 0건 조회 1,194회 작성일 13-05-20 04:57
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고객관리의 최종목표는 매출증대를 통한 이익극대화에 있다.
고객의 우월감을 고취시켜 판매를 유도하고 구매심리를 자극하며,
상품구입 시점에도 1만원의 넥타이를 사려는 고객에게 1만5천원의
넥타이를 구입하게끔 니즈(Needs)를 환기시킬 수 있는 것도 훌륭한
상술 중의 하나다. 그러므로 각양각색의 고객의 성격유형을 잘
파악하여 상황에 따른 적절한 고객응대를 한다는 것은 창업경영성공을
위한 과학적 고객관리의 기본이 된다.
1) 성별 고객성격 유형
가) 남성
- 독립성이 강하며 대범하고 적극적이다.
- 자신감, 우월감, 자기만족 욕구가 강하다.
- 창조적이며, 개발적이며 모험적이다.
- 이론적이며 실천적이다.
- 경제적이며 활동적이다.
나) 여성
- 온정주의이어서 독립성이나 결단력이 부족하다.
- 우유부단하며 모방성이 강하다.
- 심미적(審美的)이며 동정심이 강하다.
- 피(被)암시성이 강하다.
- 보수적이며 현실적이다.
- 종교적이며 사회적 관심이 높다.
- 사고력이 단순하며 경계심이 강하다.
- 자기위주의 생각이 강하며 질투심이 강하다.
2) 연령별 고객성격 유형
가) 노인층
- 급격한 변화를 원치 않으므로 각별히 신중을 기해야 한다.
- 다소 소극적이며 우유부단한 편이므로 지나친 적극성은 삼가는 것이 좋다.
- 일반적으로 인내심이 강해 감정의 노출을 억제한다. 따라서 응대에 있어서 세심한 배려가 요구된다.
- 자율성이 강해 지나친 간섭을 싫어한다.
- 비교적 소유욕이나 애착심이 강해 욕구를 충족시키려는 경향이 있다.
나) 청/장년층
- 엘리트 의식이나 프라이드가 강하므로 자존심을 해치는 언동을 삼가야 한다.
- 구매의욕이 강하므로 합리적인 셀링 포인트로써 집중적으로 설득에 주력한다. 매우 이기적인 경향이 있어 이익과 장점에 대하여 설명한다.
- 자신의 건강에 대하여 유별나게 관심이 높다.
- 모든 것을 비합리적으로 해석하려고 한다.
- 편의주의적이며 단순하다.
- 실천적이며 행동적이다.
다) 청소년층
- 개성이 매우 강하므로 개성에 영합되는 방향으로 응대한다.
- 사물을 매우 감상적으로 보거나 해석하려고 한다.
- 생각이 매우 단순하여 깊은 사려가 없다.
- 매우 이상적이며 현실적이다.
- 고정 관념이나 기성세대에 대하여 회의적이며 거부적이다.
라) 어린이
- 극히 단순하며 비판력이 약하다.
- 온순하며 순종적이다.
- 순진하며 악의가 없다.
- 모방심리가 강하다.
3) 성격별 고객성격 유형
가) 거만한 고객
이러한 타입은 말투나 태도가 권위적이며 자존심이 강한 사람이므로 특히 정중한 말이나 태도로 대해야 한다. 가령 이런 타입의 고객이 틀린 이야기를 할지라도 곧바로 부정하거나 고쳐주려 하지 말고 가능한 프라이드를 세워주도록 한다.
나) 빈정투의 고객
설령 고객이 놀린다 할지라도 화를 내지 말고 온화한 표정으로 농담을 되받아주게 되면 오히려 매출로 이어지게 될 가능성은 훨씬 높아진다. 그리고 단시간에 승부를 걸려고 하지 말고 다소 느긋하게 대응한다.
다) 성급한 고객
성격이 급하고 판매사원의 어투나 태도 등에 조금이라도 실례되는 부분이 있으면 금방화를 내는 타입이다. 그리고 기다리는 것을 기본적으로 싫어하므로 신속하고 명확한 어투나 태도로 대응한다.
라) 수다스러운 고객
말을 도중에 끊어 버리게 되면 감정을 상하게 하기 쉬우므로 마지막까지 열심히 들어주도록 한다. 그리고 화제가 상품에 관련된 사항과는 다른 쪽으로 흐르지 않도록 말의 주도권을 슬그머니 빼앗아 수위를 조절해 가며 대응할 수 있는 유연성이 요구된다.
마) 혼자 중얼거리는 고객
불평불만이 많고 정신집중이 잘 안되며 세일즈맨의 말에도 귀를 기울이지 않는다. 자칫하면 많은 시간과 노력을 허비할 수 있다. 정해진 시간 범위 내에서 스스로 결정할 때까지 인내심을 가지고 모르는 척 내버려둔다.
바) 우유부단한 고객
고객의 요망사항이나 취향 등을 충분히 파악한 후 적합하다고 생각되는 상품에 대하여 구체적으로 설명한다. 그리고 상품 구매여부의 최종결정 시에는 점원이 옆에 서서 조금 거들어 주게 되면 효과적이다.
사) 박식한 고객
자신의 풍부한 지식을 과시하려고 논설조의 이야기를 늘어놓거나 점원을 가르치려고 하는 태도를 보인다. 이러한 고객에 대한 대응은 이야기를 잘 들어주고 고개를 끄덕이며 수동조의 말이나 제스처를 보여주게 되면 효과적이다.
아) 내성적인 고객
자신의 취향이나 궁금증 등에 대해서도 거의 의사표시를 하지 않는 경향의 타입이다. 그러므로 신뢰감을 내세워 천천히 대화를 유도한다. 그리고 이러한 타입의 고객에게는 보다 자세한 설명이나 질문을 던짐으로써 고객과의 심리적인 거리감을 좁히도록 한다.
자) 인색한 고객
두 가지 방법이 있다. 첫째는 가격이 싼 물건을 보여주는 것이며, 둘째는 그만한 가치가 있는 상품이 라는 것을 믿게 한다.
차) 지방에서 온 고객
쇼핑에 대해 불안감을 가지기 쉬우므로 더욱 친절하게 응대하여 부담스럽지 않은 분위기를 조성하여 좋은 인상을 남기도록 한다.
카) 동행이 있는 고객
동반자에게도 신경을 쓰되 동조를 얻어낼 수 있는 말을 끌어내어 상품을 살 수 있는 분위기를 조성한다.
타) 염치없는 고객
고객이 염치없게 구는 것은 그의 자유이며 그의 자유를 뺏는 것은 곧 판매의 실패를 가져온다. 그의 자유를 침해하지 않는 범위에서 적당히 응수하여야 한다.
파) 심부름으로 온 어린이 고객
심부름 보낸 사람을 대하는 마음으로 정중히 맞는다. 간단한 선물을 해도 좋다.
하) 단골 고객
새로운 상품 정보를 제공해 주면서 우대하여야 하지만 다른 고객이 있을 경우 특별대우는 바람직하지 못하다. 고객은 모두 왕이기 때문이다.
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