외식창업가이드 - 종업원의 전화예절
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작성자 basil 댓글 0건 조회 1,147회 작성일 13-05-20 04:56
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1) 전화응대의 중요성
인간관계의 80% 이상이 언어활동이라고 한다면 업무를 위한 인간관계의 60% 이상이 전화대화라고 해도 과언이 아니다. 따라서 전화를 음성면접이라고 한다. 전화는 면접보다 신속하고 경제적으로 용건을 마칠 수 있는 장점을 가지고 있는 반면 서로의 얼굴을 대하고 이야기 할 때와는 달리 상대편의 표정과 동작, 태도를 살필 수 없으므로 어려운 부분이 많다. 그러므로 배달판매가 많은 매장에서의 전화응대는 성의를 다해야 한다.
상대의 모습이 보이지 않는다고 하여 아무렇게나 행동하면 그런 감정이 목소리를 타고 전달되기 때문이다. 따라서 고객을 직접 응대하는 것보다 더 부드럽고 공손하며 친절한 말씨로 전화 응대를 하도록 노력해야 한다. 상품판매에 있어서 많은 비중을 차지하는 것이 전화주문 배달 판매이므로 특히 친절한 전화응대에 연습 노력해야 한다.
2) 전화응대의 기본요소
- 올바른 자세로 응대한다.
- 정확히 말한다.
- 간단명료하게 평소보다 한톤 높여 말한다.
- 예의 바르고 정중하게 말한다.
3) 전화를 받는 요령
- 가까운 곳에 위치한 사람이 벨이 울리면 즉시 수화기를 든다.
- 수화기를 들면 상호를 말하고 메모준비를 한다.
- 잘못 걸려온 전화도 정중하게 응대한다.
- 통화를 마칠 때에는 끝맺음의 인사를 하고 상대방이 끊는 것을 확인한 후 수화기를 조용히 놓는다. 전화 주문인 경우는 주문내용과 고객의 연락처를 다시 한번 확인한 후
- 전화를 끊는다.
4) 전화를 거는 요령
- 수신자의 성명이나 용건 등 통화에 필요한 자료 등을 준비해 짧은 시간 내에 명확한 통화를 할 수 있도록 한다.
- 잘못 건 전화는 상대쪽에 피해를 끼치기도 하고 시간이나 요금의 낭비이다. 기억을 믿지말고 반드시 눈으로 확인한 후 전화를 걸어야 한다.
- 상대의 직함을 틀리는 일만큼 실례되는 일은 없다.
5) 전화응대 용어
- 전화를 받으면 : 안녕하십니까? 치킨투고 입니다.
- 전화를 늦게 받았을 경우 : 기다리시게 해서 죄송합니다.
- 전화를 돌려줄 때 : 네, 바꿔 드리겠습니다.
- 통화중일 때 : 지금 통화 중이신데 잠시만 기다려 주시겠습니까?(“잠깐만요”는 사용하지 않는다)
- 부재중일 때 : 지금 자리에 안계십니다. 외출중이시오니 메모를 전해 드리겠습니다.(메모나 전화번호를 말하면 다시 한번 반복해서 확인한다.) 네, 알겠습니다. 전해 드리겠습니다.
6) 전화 주문 시 응대요령
- 1단계 : 전화를 받고 인사한다. “안녕하십니까? 삼성치킨 입니다.”
- 2단계 : 준비된 주문지에 신속히 배달사항을 메모한다.
(주소, 연락처, 상품명)
- 3단계 : 주문내역을 다시 한번 확인한 후 감사의 인사를 전한다.
“감사합니다. 신속하게 배달해 드리겠습니다.”
- 4단계 : 주문한 상품을 신속히 포장한다. 이 때 각종 홍보물
(스티커, 병따개 등)을 준비한다. 또한 대금 수수시 지불할
잔돈을 준비한다.
- 5단계 : 배달할 곳과 주문상품을 다시 한번 확인한 후 신속히 배달한다.
- 6단계 : 상품을 전달한 후 감사의 인사를 전한다. 이 때 상품 배달시간이
늦어졌다고 생각되면 늦어서 죄송하다는 필히 전한다.
“죄송합니다. 주문이 밀려 조금 늦었습니다. 다음에는
신속히 전달하도록 노력 하겠습니다.”
- 7단계 : 상품대금을 정확히 받아 입금한다.
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