외식업의 꽃’ 점장, 그 능력과 자질은?
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작성자 pistory 댓글 0건 조회 1,841회 작성일 14-07-31 10:06
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외식점포에서의 점장은 고객과 회사의 구심점 역할을 한다. 고객에게는 만족감을 전해주고, 회사에는 이익을 가져다주는 역할을 해야 한다. 그래서 늘 고객의 소리에 귀 기울여 고객의 니즈(Needs)를 조사하고 이를 점포 운영의 핵심으로 삼는 노력이 필요하다.
또 직원들의 현황을 파악하고 그들의 상황과 요구조건, 필요사항, 점포에서의 역할 등을 신속히 파악하고 점포에 적용하는 역할까지도 점장이 해줘야 한다. 이것이 점포에서 점장이 직원의 구심점이 되어야 하는 이유다. 그리고 점장은 점포에서의 모든 업무 결과에 대한 책임을 져야 한다.
점장의 업무와 역할은 매출과 손익관리, 직원관리, 마케팅관리, QSC(Quality-품질, Service-서비스, Cleanliness-청결) 관리, 시설자산관리, 운영보고관리의 6가지 업무로 집약할 수 있다.
01_ 매출손익관리
모든 기업(개인사업자)의 공통된 운영 목적은 이익의 실현이다. 매출과 손익의 실현을 위해서는 점장의 예측과 비용관리 업무에 대해 연간단위부터 주간단위까지 관리를 실천해 나가야 한다. 매출 관련 점장의 주요 업무를 살펴보면 다음과 같다.
(1) 연간, 월·주간 단위로 매출을 예측(매출, 고객수, 객단가, 좌석회전율, 손익계산서 등)하도록 한다.
(2) 일별 매출을 확인하고 일별 목표매출, 예상매출을 확인해 예상 매출에 의거해 인력, 식자재가 준비돼 있는지 확인한다.
(3) 주간별, 요일별 매출을 확인해 당일 영업계획을 수립하고 주변 경쟁사와 고객의 반응 정도를 관찰해 영업의 흐름을 파악한다.
(4) 영업 후 매출실적을 분석해 매출 상승과 하락의 원인을 파악하고 결과에 대해서 전략과 계획을 수립하도록 한다.
(5) 고객층의 변화, 주요 고객군의 만족도, 고객만족도, 메뉴 분석, 객단가, 점포의 영업운영흐름, 고객의 소리(VOC) 등을 파악해 변경이나 수정할 부분들은 빠르게 보완하고 점포 마케팅(LSM) 등을 기획해 매출 증대방안을 마련하도록 한다.
(6) 점장의 주요 역할 중 하나인 마케팅능력을 배양해 점포운영에 적극 반영하도록 한다. 점장의 마케팅 역량은 지속적으로 마케팅 도서를 읽고 경쟁사를 둘러보면서 이벤트, 프로모션 등을 파악해서 좋은 것들은 점포에 반영해 운영하고 각 경쟁사 홈페이지 등을 통해 경쟁사현황을 적극적으로 분석해 점포에 반영할 것들이 있는지 정기적으로 살펴보는 일 등을 통해 강화될 수 있다.
(7) 주간, 격주간, 월간으로 상권, 입지, 타 브랜드의 동향 등을 조사해 점포 운영 시 활용하고 포인트를 찾아내 점포에 적극 반영하도록 한다.
비용 관련 점장의 주요 업무를 살펴보면 다음과 같다.
(1) 월별 예측된 매출에 의거해 각종 변동비용(원가, 인건비, 소모품비, 수도 광열비 등)들은 목표비율을 설정하고 직원들과 공유하도록 한다.
(2) 원가와 인건비에 관해서는 일별로 사용금액과 비율을 체크하고, 예측된 매출과 실제 매출을 비교해 이상 유무를 파악해야 한다.
(3) 예상 초과 시 주간단위로 초과원인을 파악해 초과 집행 이유를 분석하고 대응책을 수립해야 한다.
(4) 월간단위의 메뉴 분석을 통해 고객의 메뉴 만족도와 메뉴의 흐름, 원가 등을 분석해 대응방안을 마련한다.
(5) 직원들의 스킬 향상을 통해 생산성이 높아지도록 교육하고 훈련한다.
(6) 점포에서 사용되고 있는 기기, 설비에 대해서는 사용방법과 관리 방법에 대해 알고 있어야 하며 주기적으로 담당자들을 교육해 장기간 사용 가능하도록 한다. 수선유지비 등이 과다 발생되지 않도록 한다.
02_ 직원관리
점포 조직 역시 사람과의 관계에 의해 형성된 조직이다. 사람과의 관계를 중점적으로 관리해야 하며 관계 속에서 팀워크가 형성되고 형성된 팀워크가 점포의 매출과 손익에 긍정적 영향을 미치도록 관리해야 한다.
(1) 직원 채용 시 채용 절차에 따라 회사규정에 의거해 선발해야 한다.
(2) 직원 채용 시 회사의 비전과 목표를 인지시키고 효과적인 업무를 수행하도록 지원해야 한다.
(3) 직원 면담은 수시, 정기적으로 진행해서 직원들의 요구사항을 파악하도록 한다.
(4) 직원 평가는 객관적인 자료를 마련해 이를 토대로 진행하며 목표달성에 불필요한 요인이 있을 경우 성과 창출을 위한 피드백을 하도록 한다.
(5) 파트타이머 직원의 경우 객관적인 평가(목표 부여)를 통해서 월별 또는 비정기적 임금조정이 이루어질 수 있도록 한다.
03_ 마케팅관리
점장은 모든 사고의 출발점을 마케팅에 두어야 한다. 마케팅은 고객과 밀접한 관련이 있고 매출향상에 가장 중요한 역할을 한다.
(1) 마케팅의 시작은 분석하는 데 있다. 점포의 각종 수치를 분석할 줄 알아야 한다.
(2) 점포에는 제휴, 프로모션 등 LSM이 항상 운영되도록 한다.
(3) 인근 경쟁점포의 상황을 파악하고 대응방안을 만들어야 한다.
(4) 점포 적용방안 작성을 위해 외식업체 홈페이지 방문 등을 통해 아이디어를 구하도록 한다.
(5) 점장은 매월 1권 정도의 마케팅 관련 서적을 탐독하도록 한다.
(6) 매월 마케팅 비용을 적정 규모로 집행할 수 있도록 한다. 장기적 관점에서 마케팅 비용은 줄이기보다 적정 비용을 사용하도록 한다.
(7) 제휴, 프로모션 등을 완료한 후에는 반드시 결과가 보고될 수 있도록 서류를 만든다.
04_ 매출손익관리
고객만족도에 가장 많이 영향을 미치고 향후 점포의 매출과 손익에 직접적인 영향을 미치는 부분이다. 장기적인 관점으로 볼 때 QSC를 상향평준화해서 지속적인 고객방문이 이루어지도록 관리해야 한다.
QSC는 매출에 매우 직접적인 영향을 미친다는 것을 항상 염두에 두고 점포를 운영해야 한다. 매출이 떨어지고 있다면 원인이 내부에 있음을 잊어서는 안 된다.
(1) 점포에 대한 고객만족을 책임지고 고객의 소리, 고객만족도 조사, 미스터리 쇼퍼 제도 시행 등 QSC 전반에 관해서 체크하고 관리해야 한다.
(2) QSC 체크리스트를 반드시 만들고 이를 활용해서 점장이 직접 점포를 진단하며 주간별, 월간별로 관리해 나가야 한다.
(3) QSC에 대한 주간별, 월간별 액션플랜을 수립해 점포의 QSC 레벨을 향상시키도록 노력해야 한다.
05_ 시설자산관리
점포, 상품, 설비, 비품 등의 관리를 통틀어 시설자산관리라 한다. 시설자산관리는 고객에게 제공하는 만족도에 직접적인 영향을 미치므로 늘 최고의 상태로 보존할 수 있도록 노력을 기울여야 한다.
(1) 메뉴와 관련된 식자재 등 상품의 가치는 늘 최고의 상태로 관리해 고객에게 제공하도록 한다.
(2) 고객이 퇴점할 때까지 쾌적하고 기분 좋은 공간이 되도록 한다.
(3) 주방의 자산과 설비 등은 최고의 상태를 유지해 질 좋은 메뉴를 생산하고 제공하도록 한다.
(4) 고객이 직접 사용하는 점포의 설비는 만족도와 연관돼 있으므로 늘 고객에게 불편함이 없도록 관리한다.
(5) 직원이 사용하는 직원 관련 시설물들도 쾌적하게 관리해 최고의 근무환경을 제공할 수 있도록 해야 한다.
06_ 운영보고관리
점장은 점포에서 발생하는 모든 업무에 대한 책임이 있으며 업무를 수행하기 전과 수행하고 난 후의 모든 업무에 대한 보고서를 제출해야 한다.
내부적인 관리를 위한 서류 작성과 회사에서 내려오는 보고서의 제출, 문서의 관리 등도 점장이 해야 할 운영보고의 업무다.
(1) 점포의 주간보고서
(2) 점포의 우러 운영계획서와 예측손익계산서
(3) 점포의 경비관리보고서
(4) 점포의 손익분석보고서
(5) 점포의 스케줄
(6) 점포의 LSM 계획서
(7) 점포의 마케팅활동 계획서와 결과보고서
(8) 기타 점포의 특수사항
또 직원들의 현황을 파악하고 그들의 상황과 요구조건, 필요사항, 점포에서의 역할 등을 신속히 파악하고 점포에 적용하는 역할까지도 점장이 해줘야 한다. 이것이 점포에서 점장이 직원의 구심점이 되어야 하는 이유다. 그리고 점장은 점포에서의 모든 업무 결과에 대한 책임을 져야 한다.
점장의 업무와 역할은 매출과 손익관리, 직원관리, 마케팅관리, QSC(Quality-품질, Service-서비스, Cleanliness-청결) 관리, 시설자산관리, 운영보고관리의 6가지 업무로 집약할 수 있다.
01_ 매출손익관리
모든 기업(개인사업자)의 공통된 운영 목적은 이익의 실현이다. 매출과 손익의 실현을 위해서는 점장의 예측과 비용관리 업무에 대해 연간단위부터 주간단위까지 관리를 실천해 나가야 한다. 매출 관련 점장의 주요 업무를 살펴보면 다음과 같다.
(1) 연간, 월·주간 단위로 매출을 예측(매출, 고객수, 객단가, 좌석회전율, 손익계산서 등)하도록 한다.
(2) 일별 매출을 확인하고 일별 목표매출, 예상매출을 확인해 예상 매출에 의거해 인력, 식자재가 준비돼 있는지 확인한다.
(3) 주간별, 요일별 매출을 확인해 당일 영업계획을 수립하고 주변 경쟁사와 고객의 반응 정도를 관찰해 영업의 흐름을 파악한다.
(4) 영업 후 매출실적을 분석해 매출 상승과 하락의 원인을 파악하고 결과에 대해서 전략과 계획을 수립하도록 한다.
(5) 고객층의 변화, 주요 고객군의 만족도, 고객만족도, 메뉴 분석, 객단가, 점포의 영업운영흐름, 고객의 소리(VOC) 등을 파악해 변경이나 수정할 부분들은 빠르게 보완하고 점포 마케팅(LSM) 등을 기획해 매출 증대방안을 마련하도록 한다.
(6) 점장의 주요 역할 중 하나인 마케팅능력을 배양해 점포운영에 적극 반영하도록 한다. 점장의 마케팅 역량은 지속적으로 마케팅 도서를 읽고 경쟁사를 둘러보면서 이벤트, 프로모션 등을 파악해서 좋은 것들은 점포에 반영해 운영하고 각 경쟁사 홈페이지 등을 통해 경쟁사현황을 적극적으로 분석해 점포에 반영할 것들이 있는지 정기적으로 살펴보는 일 등을 통해 강화될 수 있다.
(7) 주간, 격주간, 월간으로 상권, 입지, 타 브랜드의 동향 등을 조사해 점포 운영 시 활용하고 포인트를 찾아내 점포에 적극 반영하도록 한다.
비용 관련 점장의 주요 업무를 살펴보면 다음과 같다.
(1) 월별 예측된 매출에 의거해 각종 변동비용(원가, 인건비, 소모품비, 수도 광열비 등)들은 목표비율을 설정하고 직원들과 공유하도록 한다.
(2) 원가와 인건비에 관해서는 일별로 사용금액과 비율을 체크하고, 예측된 매출과 실제 매출을 비교해 이상 유무를 파악해야 한다.
(3) 예상 초과 시 주간단위로 초과원인을 파악해 초과 집행 이유를 분석하고 대응책을 수립해야 한다.
(4) 월간단위의 메뉴 분석을 통해 고객의 메뉴 만족도와 메뉴의 흐름, 원가 등을 분석해 대응방안을 마련한다.
(5) 직원들의 스킬 향상을 통해 생산성이 높아지도록 교육하고 훈련한다.
(6) 점포에서 사용되고 있는 기기, 설비에 대해서는 사용방법과 관리 방법에 대해 알고 있어야 하며 주기적으로 담당자들을 교육해 장기간 사용 가능하도록 한다. 수선유지비 등이 과다 발생되지 않도록 한다.
02_ 직원관리
점포 조직 역시 사람과의 관계에 의해 형성된 조직이다. 사람과의 관계를 중점적으로 관리해야 하며 관계 속에서 팀워크가 형성되고 형성된 팀워크가 점포의 매출과 손익에 긍정적 영향을 미치도록 관리해야 한다.
(1) 직원 채용 시 채용 절차에 따라 회사규정에 의거해 선발해야 한다.
(2) 직원 채용 시 회사의 비전과 목표를 인지시키고 효과적인 업무를 수행하도록 지원해야 한다.
(3) 직원 면담은 수시, 정기적으로 진행해서 직원들의 요구사항을 파악하도록 한다.
(4) 직원 평가는 객관적인 자료를 마련해 이를 토대로 진행하며 목표달성에 불필요한 요인이 있을 경우 성과 창출을 위한 피드백을 하도록 한다.
(5) 파트타이머 직원의 경우 객관적인 평가(목표 부여)를 통해서 월별 또는 비정기적 임금조정이 이루어질 수 있도록 한다.
03_ 마케팅관리
점장은 모든 사고의 출발점을 마케팅에 두어야 한다. 마케팅은 고객과 밀접한 관련이 있고 매출향상에 가장 중요한 역할을 한다.
(1) 마케팅의 시작은 분석하는 데 있다. 점포의 각종 수치를 분석할 줄 알아야 한다.
(2) 점포에는 제휴, 프로모션 등 LSM이 항상 운영되도록 한다.
(3) 인근 경쟁점포의 상황을 파악하고 대응방안을 만들어야 한다.
(4) 점포 적용방안 작성을 위해 외식업체 홈페이지 방문 등을 통해 아이디어를 구하도록 한다.
(5) 점장은 매월 1권 정도의 마케팅 관련 서적을 탐독하도록 한다.
(6) 매월 마케팅 비용을 적정 규모로 집행할 수 있도록 한다. 장기적 관점에서 마케팅 비용은 줄이기보다 적정 비용을 사용하도록 한다.
(7) 제휴, 프로모션 등을 완료한 후에는 반드시 결과가 보고될 수 있도록 서류를 만든다.
04_ 매출손익관리
고객만족도에 가장 많이 영향을 미치고 향후 점포의 매출과 손익에 직접적인 영향을 미치는 부분이다. 장기적인 관점으로 볼 때 QSC를 상향평준화해서 지속적인 고객방문이 이루어지도록 관리해야 한다.
QSC는 매출에 매우 직접적인 영향을 미친다는 것을 항상 염두에 두고 점포를 운영해야 한다. 매출이 떨어지고 있다면 원인이 내부에 있음을 잊어서는 안 된다.
(1) 점포에 대한 고객만족을 책임지고 고객의 소리, 고객만족도 조사, 미스터리 쇼퍼 제도 시행 등 QSC 전반에 관해서 체크하고 관리해야 한다.
(2) QSC 체크리스트를 반드시 만들고 이를 활용해서 점장이 직접 점포를 진단하며 주간별, 월간별로 관리해 나가야 한다.
(3) QSC에 대한 주간별, 월간별 액션플랜을 수립해 점포의 QSC 레벨을 향상시키도록 노력해야 한다.
05_ 시설자산관리
점포, 상품, 설비, 비품 등의 관리를 통틀어 시설자산관리라 한다. 시설자산관리는 고객에게 제공하는 만족도에 직접적인 영향을 미치므로 늘 최고의 상태로 보존할 수 있도록 노력을 기울여야 한다.
(1) 메뉴와 관련된 식자재 등 상품의 가치는 늘 최고의 상태로 관리해 고객에게 제공하도록 한다.
(2) 고객이 퇴점할 때까지 쾌적하고 기분 좋은 공간이 되도록 한다.
(3) 주방의 자산과 설비 등은 최고의 상태를 유지해 질 좋은 메뉴를 생산하고 제공하도록 한다.
(4) 고객이 직접 사용하는 점포의 설비는 만족도와 연관돼 있으므로 늘 고객에게 불편함이 없도록 관리한다.
(5) 직원이 사용하는 직원 관련 시설물들도 쾌적하게 관리해 최고의 근무환경을 제공할 수 있도록 해야 한다.
06_ 운영보고관리
점장은 점포에서 발생하는 모든 업무에 대한 책임이 있으며 업무를 수행하기 전과 수행하고 난 후의 모든 업무에 대한 보고서를 제출해야 한다.
내부적인 관리를 위한 서류 작성과 회사에서 내려오는 보고서의 제출, 문서의 관리 등도 점장이 해야 할 운영보고의 업무다.
(1) 점포의 주간보고서
(2) 점포의 우러 운영계획서와 예측손익계산서
(3) 점포의 경비관리보고서
(4) 점포의 손익분석보고서
(5) 점포의 스케줄
(6) 점포의 LSM 계획서
(7) 점포의 마케팅활동 계획서와 결과보고서
(8) 기타 점포의 특수사항
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