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"최고의 전문성으로 손님을 왕족처럼---"

많은 유명 연예인이나 스타들이 식당을 창업하는 일이 유행처럼 번지는 요즘, 식당업의 이미지는 활기차고, 고소득의 기회를 보장해주는 비즈니스가 되어가고 있다. 식당을 운영하면 지역 내 명사가 될 기회도 생긴다. 그러나 메뉴 개발, 자재 및 재료 주문, 직원 관리, 할인이나 행사 등 각종 마케팅 기획, 관련법규 준수 확인, 갖가지 서류와 행정 업무 등으로 눈코 뜰새없이 바쁘다. 식당이 잘되면 분명 돈 모으는 재미를 누릴 수 있다. 그러나 식당을 창업하기까지, 창업 후 운영하고 성장시키기까지 힘든 업무를 각오해야 한다.

창업 전 비슷한 업종의 식당에서 일을 해보는 것은 매우 중요하다. 그렇게 함으로써 지금까지 가졌던 현실과 이론의 차이를 정확하게 파악할 수 있기 때문이다. 식당 비즈니스의 형태는 프랜차이즈점을 차리는 방법, 기존의 식당을 인수하는 방법, 새로 식당을 차리는 방법 또는 기존의 시설을 빌리는 방법 등이 있다. 물론 결정을 하기 전에 각 방법의 장단점을 심사숙고해야 한다. 그러나 창업 방법이야 어떻든 공통된 운영상의 문제가 있다.

영업시간 정하기
영업시간은 취급하는 요리의 종류에 따라 차이가 있지만 지역 특성에 따라 융통성을 발휘할 수 있다. 대부분의 간이 식당은 주로 점심 식사시간 전에 문을 열어, 저녁 식사와 늦은 저녁을 먹는 사람들을 대상으로 영업을 하는데, 대부분 오전 11시 전후로 문을 열어 저녁 9시에서 11시까지 영업한다.
샌드위치 가게나 피자가게는 일반적으로 주 6일 또는 7일 동안 점심과 저녁식사 시간에 영업을 하는 것이 일반적이다. 보통 오전 10시 또는 11시에 영업을 시작하는데, 샌드위치 가게의 경우 저녁 6시에서 8시 사이에 문을 닫으며, 피자가게는 밤 11시나 자정까지 영업한다. 소매 제과점이나 커피전문점은 이른 아침부터 활동하는 고객을 붙들기 위해 일찍 문을 여는 편이다.
전국적으로 운영되는 패스트 푸드 점은 아침메뉴를 판매하기 위해 아침 6시부터 문을 열기도 한다. 또, 주말에는 자정을 넘어서까지 영업을 하기도 하고, 기차역이나 고속버스 터미널 부근 등 일부 매장은 24시간 영업한다.
중급 및 고급 식당의 경우 종류에 따라 유동성을 발휘할 수 있다. 부페 식당은 보통 오전 11시에서 오후 9시까지 영업한다. 반면, 패밀리 레스토랑의 경우 아침 식사의 비중이 높기 때문에 주로 아침 6시에 문을 열어 저녁 9시까지, 중간에 쉬는 시간 없이 계속 영업한다.
캐쥬얼 레스토랑은 주로 점심식사와 저녁식사를 하려는 손님들로 붐빈다. 오전 11시 경 영업을 시작해서 저녁시간이 지난 후 늦은 저녁을 먹는 손님들을 끌기 위해 주중에는 밤 11시까지, 주말에는 자정이나 새벽 1시까지 영업을 한다.
저녁식사만 제공하는 고급 식당의 경우 오후 5시경에 영업을 시작해 오후 9시나 10시쯤 문을 닫는다. 그러나 대부분의 고급 식당은 점심식사와 저녁식사를 하는 고객들을 위해 영업시간을 조정하며, 주 6일 또는 7일 영업한다. 이중 주 6일만 영업하는 곳은 지역에 따라 일요일이나 월요일에 휴업을 한다.
또, 칵테일 판매 여부에 따라 시간을 다르게 조정하는 것이 좋은데, 칵테일을 제공할 계획이라면 저녁식사 시간은 오후 4시 30분부터 9시까지로 하되 오전 11시부터 밤 11시까지 칵테일과 안주로 사용되는 전채요리를 파는 방식이 좋다. 칵테일을 판매하지 않을 경우 영업시간을 나눠, 오전 11시부터 오후 2시까지는 점심식사 손님을 위해 문을 열었다가 오후 4시 30분부터 오후 9시까지 다시 저녁식사 손님을 위해 문을 여는 방법이 효율적이다.

종업원들의 업무 시간
식당의 경우 아침에 제일 먼저 출근해야 하는 사람은 주방장이다. 주방을 책임지고 있기 때문에 영업 개시 몇 시간 전에 출근해 그날 하루 종일 사용될 사이드 디쉬를 미리 만들어 놓고 손님들이 많이 찾는 요리의 재료를 미리 준비해 놓아야 한다. 또, 주방장은 요리 주문을 받고 완성된 요리를 점검하며 서류업무를 담당하기도 한다.
사이드 디쉬는 영업개시 30분 전까지는 모두 만들어야 한다. 이 경우 주방장은 점심 식사나 저녁 식사 손님들이 몰려오는 시간까지만 담당하고 늦은 저녁부터 영업이 끝날 때까지는 차석 주방장에게 맡기고 퇴근할 수 있다. 차석 주방장은 그 다음날 영업을 위해 주방 청소를 책임진다.
식당 매니저나 수석 웨이터도 영업 시간 30분 전이나 1시간 전에 미리 도착해 식당 앞을 깨끗하게 정돈하고 청소한다. 그런 다음 테이블 세팅과 냅킨, 소금, 후추통 등을 일일이 점검하고 그 밖의 식당 내부도 정돈해 청결해 보이도록 만든다. 이들은 영업시간 끝나고 난 뒤 금전등록기를 점검하는 책임을 맡기도 한다.
술을 파는 바가 있는 식당은 바 매니저가 영업 시간 30분 전에 미리 도착한다. 라운지 주변을 정돈하고, 재고를 점검하며 점심이나 저녁 시간에 올 손님들을 대비해 전채요리가 준비됐는 지 점검한다. 바 매니저는 수석 바텐더가 겸하기도 하는데 보통 초저녁 시간까지 일하며, 늦은 저녁 손님들은 주로 차석 바텐더가 담당한다. 주말 저녁은 가장 바쁜 시간이므로 바 매니저를 화요일부터 토요일까지 일하게 해 주말을 담당하게 하는 것이 좋다. 주말에만 파트타임으로 일하는 바텐더를 두는 것도 좋다.

서비스 정책
격조있는 식당이나 캐쥬얼 식당이나 목표는 오직 한가지, 고객을 왕족처럼 모시는 것으로 삼아야 한다. 고객이 문을 열고 들어오는 순간 최고의 전문적 서비스로 다룬다. 이때, 고객이 받는 서비스의 질을 결정짓는 사람은 다름아닌 종업원들이다.
유니폼은 종업원의 신분을 알려주고 자신감을 불러일으키는 동시에 프로라는 이미지를 주는 잇점이 있다. 같은 등급의 종업원들을 같은 유니폼을 입어야 한다. 예를 일반 웨이터와 매니저는 다르게 입는 식이다.
식당 구석구석 똑같이 정돈되고 깨끗해야 한다. 화장실의 휴지에서부터 접시와 식기에 이르기까지 모두 세심한 정성을 기울여 바닥에 떨어진 휴지나 벽에 낙서가 없도록 해야 한다. 접시나 유리잔에 얼룩이 있다면 식당 이미지는 바로 추락한다.
손님을 맞는 종업원은 쾌활한 태도로 인사를 하고 일행이 몇 명인 지 묻는다. 만약 테이블이 꽉 찬 경우, 온 순서대로 손님의 이름을 적은 다음 대기 시간을 알려준다. 칵테일 바가 있는 경우 바에게 기다릴 수 있는 대안을 제시하는 것도 좋다. 대기하는 손님들에게 메뉴판을 먼저 주면 기다리는 동안 메뉴를 고를 수 있어서 좋다.
손님이 일단 테이블에 앉고 나면 즉시 메뉴판을 가져다 준다. 담당 웨이터는 손님들에게 식사를 주문하기 전에 다른 것 즉, 음료수나 전채요리를 먼저 시킬 지 묻는다. 웨이터는 메뉴에 적혀있는 요리에 대한 정확한 지식을 가지고 있어야 하며, 주문한 내용을 주문용지에 반드시 적은 다음 한번 쭉 읽어 내용이 맞는지 확인한다. 음식을 치울 때는 식사류는 왼쪽에서, 음료수는 오른쪽에서 치워야 한다. 음식을 식탁에 놓거나 치울 때 절대로 손님의 얼굴 앞에서 왔다갔다 해서는 안 된다.
웨이터나 웨이트레스는 식당 내 대기 장소에 서서 서비스를 필요로 하는 손님들이 있는 지 점검해야 한다. 정기적으로 물잔을 채워주고 필요한 양념을 가져다주며 손님들이 식사를 하기 시작한 후에는 식사가 만족스러운 지 물어본다. 주요리를 다 먹은 다음에는 디저트나 커피를 시킬 것인지 묻는다. 전체 식사를 완전히 마치고 떠날 준비가 된 다음에야 계산서를 가져다 준다.
손님이 요리에 대해 불만을 표시할 경우, 무료로 새 요리를 조리해 준다. 만약 어떤 이유로든 서비스 중 실수가 있었다면 최대한 가장 좋은 방향으로 보상해줘야 한다. 예를 들면 손님의 기분을 풀어주기 위해 무료 디저트나 음료를 제공하는 것도 좋다. 무엇보다도 절대로 손님과 잘잘못을 따져서는 안된다. 만약 손님과 싸워 이긴다 하더라도, 실제로는 지는 것이다. 그 손님은 다시는 오지 않을 것이고, 그 손님의 혹평으로 인해 주변의 다른 고객들도 잃을 것이기 때문이다. 불평하는 손님을 잘 대접하면 손님은 감동을 받게 되고, 오히려 전화위복의 좋은 계기를 맞기도 한다.

식당청소
영업을 끝내고 나면 아무리 늦은 시간이라도 반드시 청소와 정돈을 마쳐야 한다. 청소는 직원들이 할 수도 있고 청소용역업체에 맡길 수도 있다. 요리사는 영업이 끝난 뒤 그릴판을 닦고 주방 바닥을 닦는다. 웨이터는 양념통을 채워놓고 테이블을 닦으며 식당의 바닥을 닦는다. 설거지 담당자는 그날의 식기를 모두 닦은 다음 잘 쌓아둔다.
종업원들에게 이 모든 일을 시킬 정도로 월급을 주지 못하는 경우, 또는 그렇게 시키고 싶지 않은 경우, 청소용역업체에 맡기면 종업원이 퇴근한 후 청소를 시작한다. 업체를 결정하기 전에 주변의 이용자의 추천서를 요청한 후 회사에 대해 잘 알아봐야 한다.

*자료실
아침, 점심, 저녁 중 가장 사람들이 외식으로 해결하는 것은 점심식사다. 햄버거, 랩 샌드위치, 샐러드, 수프와 중식, 일식 등 각국의 고유한 요리가 가장 인기 품목이다.

*꼼꼼 점검!
항상 식당에서 일하는 모습을 보여라. 식당업으로 성공한 사람들은 대부분 주인이 직접 매일 나와 일을 한다. 고객과 직원을 직접 대하기 때문에 항상 상황을 파악하고 있으며, 중요 결정 사항이 있을 때 바로 결정할 수 있는 장점이 있다.

식당을 운영하다보면 내부 수리나 단장을 할만한 시간을 찾기 힘들다. 따라서, 일년에 한 두 주 문을 닫고서 페인트 칠을 새로 하고, 손상된 내부 장식을 고치는 곳이 많다. 이때 직원들은 휴가를 가는데, 급여가 지급되는 휴가는 직원들에게는 여간 큰 혜택이 아닐 수 없다.
이때 고객들에게 좋은 인상을 심어주기 위해서는 휴업 소식을 미리 알려야 한다. 휴업 안내문을 식당 문에 붙여놓고, 전화 자동응답기에도 휴업 소식을 알린다. 휴업기간 중에도 자동응답기를 정기적으로 확인해 연락이 필요한 곳에는 연락을 해줘야 한다.