점포의 저승사자, 미스터리 쇼퍼 > 대박 창업아이템

서울 삼성역의 현대백화점 앞. 깔끔한 올림머리에 정장을 곱게 차려 입은 이민지씨를 만났다. 그의 직업은 미스터리 쇼퍼. 고객을 가장해 매장을 방문, 직원의 서비스는 물론 가게 내부의 청결 상태, 전반적인 서비스 내용 등을 평가하는 일종의 ‘매장 암행어사’다.

미스터리쇼퍼 전문 마케팅업체 FRMS의 민유식 대표는 “최근 들어 백화점이나 외식업체, 병원, 금융회사 등 서비스의 중요성이 강조되면서 미스터리 쇼퍼에 관심을 갖는 업체들이 적지 않다”며 “미스터리 쇼퍼의 효과나 실효성이 증명되면서 이를 적극적으로 활용하는 기업들이 늘고 있는 추세”라고 설명했다.

이들이 매장에 한번 뜨면(?) 얼마나 날카로운 눈으로 현장 평가를 할까? 올해로 2년째 미스터리 쇼퍼로 활동하며 양성 교육 강사로도 일하고 있는 이민지 쇼퍼와 함께 미스터리 쇼퍼 체험기에 나섰다. 
 
◆매장 방문-손님 역할 속 ‘본사 지령 수행’
 
이민지 쇼퍼가 출동할 곳은 백화점 내의 한 명품 시계 매장. 이 쇼퍼가 입고 있는 정장 또한 매장의 성격을 고려해, 미리 신중하게 선택하고 맞춘 것이라고 한다.
 
이 쇼퍼는 “보통 매장을 방문하기 전에 본사로부터 어떤 것을 요구해야 할지, 예산은 얼마 정도로 잡아야 할지 등의 조건이 주어진다”며 “오늘은 ‘자신의 시계를 사러 온 손님’으로 처음 들어가서 ‘시계를 보여주세요’라는 부탁만 할 것을 요구 받았다”고 말한다. 그는 이어 “각자 기본적으로 주어진 역할을 충실히 수행하면서 여기에 더 자연스러운 평가를 위해 쇼퍼가 스스로 자신의 상황을 설정하기도 한다”고 덧붙였다.
 
이것저것 얘기를 들으며 백화점 안으로 들어서자 기자는 괜히 긴장이 되는데, 이 쇼퍼는 “오히려 들키지 않으려고 애쓰면 더 티가 난다”며 “그냥 친한 선배언니처럼 편하게 손님 노릇을 하면 된다”고 여유롭게 말한다.
 
미스터리 쇼퍼의 날카로운 평가는 매장에 들어서기 전부터 시작된다. 매장 밖 진열대부터 자세하게 관찰을 시작하는 이 쇼퍼. 상품의 진열 상태는 어떤지, 상품명과 가격이 쓰여진 명패가 고객에게 잘 보이는지, 진열대 안에 먼지는 없는지 등 사소한 것 하나하나가 모두 평가 항목이다.
 
“어서오십시오” 직원의 인사를 받으며 진열대 앞으로 안내 받아 이것저것 물건들을 살펴 보기 시작한다. “시계 보려고 왔는데요” 본사로부터 전달 받은 역할 시나리오에 대로 이 쇼퍼가 자연스럽게 말문을 열자, 점원이 시계 몇가지를 추천해서 보여준다. 이 쇼퍼는 점원의 설명에 따라 제품을 직접 착용해 보기도 하고 “아, 이건 진짜 가벼워 보이네요” 등 적당히 맞장구를 쳐준다.
 
어느 정도 분위기가 무르익자 결혼 얘기를 꺼낸 이 쇼퍼. 예물시계로 적당한 것들을 추천해 달라고 점원에게 부탁한 뒤 “요건 디자인이 좀 무거워 보이는데요” “홈페이지에서 모델 몇개를 보고 왔는데 실제랑 다른 것 같다” 등 망설이는 모습을 보이기 시작한다. 이것이 오늘의 쇼퍼에게 내려진 두번째 지령.
 
점원이 추천해 준 모델 중 몇개를 골라 “카탈로그에 가격을 적어주세요”라고 부탁하는 이 쇼퍼. 은근 슬쩍 “가격이 너무 비싸다”고 운을 떼며 “직원 할인 같은 건 안되죠?”라고 묻는다. 이 역시 역할 시나리오의 마지막 지령이다.
 
직원에게 명함을 달라고 부탁한 뒤 “조금 더 생각해 보고 다시 오겠다”며 카탈로그를 챙겨들고 매장을 나선다. 여기까지 걸린 시간은 총 30분 정도였다.
 
◆보고서 작성- 점원 동선까지 "기억력 좋아야"
 
그러나 막상 미스터리 쇼퍼로서의 진짜 업무는 매장을 나온 후부터 시작된다. 모든 미스터리 쇼퍼는 매장 방문 후 보고서를 작성하도록 돼 있다. 이 쇼퍼가 이날 작성한 질문지만 해도 무려 A4용지로 13장. 매장 외관에서부터 매장 도착, 점원과의 첫대면 등 항목이 꽤 상세하게 나뉘어져 있다.

“만난 직원들이 모두 귀하에게 인사했습니까?” “직원이 자발적으로 귀하에게 먼저 접근했습니까?” “직원이 소개된 각 제품의 이름을 자발적으로 언급했습니까?” 등 질문 내용 또한 상당히 구체적이다. 질문에 따라서는 빈칸에 구체적인 상황을 첨부해 넣어야 하는 경우도 적지 않다.
때문에 미스터리 쇼퍼의 뛰어 난 관찰력은 필수. 이 쇼퍼는 “처음 매장에 들어섰을 때 직원 한명만 다가오며 눈 마주치고 인사를 했고, 나머지는 인사를 하지 않았다”며 구체적인 것까지 모두 기억한 뒤 보고서에 적어 넣었다.
 
보고서를 작성하며 놀란 것은 이 쇼퍼가 매장 내에서 자연스럽게 던진 질문이나 행동 역시 평가를 위한 의도가 깔려 있는 경우가 대부분이었다는 점. 동행한 기자 역시 전혀 눈치채지 못했지만 ‘직원이 자신의 명함을 먼저 건네는지’ ‘판매대 앞에 가방을 내려놓았을 때 안전하게 보관할 다른 위치를 권해주는지’ ‘직원이 자리를 뜰 경우 양해의 말을 건넸는지’ 등을 하나하나 평가하고 있었던 것이다.
 
직원의 동선이나 말 한마디까지 정확하게 기억하고 있는 데 놀라움을 표하자 그는 “아무래도 일을 하다 보면 체크 포인트가 무엇인지 관찰력이 늘어나게 된다”며 “초보자들의 경우에는 녹음기를 사용하는 것을 권하기도 한다”고 덧붙인다.
 
그러나 질문 문항이 많을수록 아무래도 초보자들에게는 까다로운 것이 사실. 이 쇼퍼는 “보통 40~50개의 문항이 주어지는데 오늘은 명품 매장이라 유난히 조건도 까다롭고 질문만 해도 82개로 거의 2배에 가깝다”며 “이런 곳은 주로 미스터리 쇼퍼 활동 경력이 오래된 베테랑 쇼퍼들을 투입하고, 초보자들은 비교적 수월한 외식업에 투입하는 경우가 많다”고 전했다.
 
◆투잡·주부 아르바이트로 인기 
 
조심스럽게 수입을 물었다. 이 쇼퍼는 “오늘 같은 경우는 보고서 하나에 4만5000원, 글로벌기업이기 때문에 영어로 보고서 작성이 가능한 경우에는 5만5000원”이라고 말한다. 1번 매장을 방문했을 때를 기준으로 적게는 4만원에서 많게는 12만원 정도가 대부분. 이중 외식업의 경우는 보수에 ‘음식값’이 포함돼 있기 때문에 3만~10만원 정도가 수익으로 떨어지는 셈이다.  
 
그는 “수익으로만 따지자면 아직은 용돈벌이 수준이다”며 “일의 양에 따라 수입이 오르락내리락하는데, 대부분 한달에 8개 정도의 매장을 평가하고 40만원 정도를 버는 것이 평균이다”고 귀띔했다. 그는 “특히 내가 보고서를 통해 개선했으면 좋겠다고 적어낸 부분이 실제로 반영이 될 때면 뿌듯함이 크다”고 자랑한다.
 
이어 “친구들이랑 약속 장소를 방문해야 할 매장으로 정해 일을 한다든지 융통성 있게 진행할 수 있다는 게 가장 큰 장점”이라며 “때문에 주부 아르바이트나 투잡으로 인기가 많다”고 말했다.
 
미스터리 쇼퍼로 활동하려면 일정한 교육 과정을 거쳐야 한다. 민유식 대표는 “최근에는 퇴직자 교육 프로그램이나 대학에서도 미스터리 쇼퍼 교육이 이루어지고 있다”며 “FRMS와 같은 미스터리쇼퍼 전문업체에서도 1년에 2번 정도 양성 교육 과정을 진행하고 있다”고 소개했다.