고객에게 행복과 친절을 파는 슈퍼마켓 웨그먼스 > 대박 창업아이템

웨그먼스는 지난 20년 동안 직원 교육에 5400만 달러 이상의 학자금을 쏟았다. 정규직 직원들한테만 공을 들인 게 아니다. 임시직 직원들한테도 똑같은 교육기회를 준다. 여느 유통회사들에 비해 급여가 높은 건 물론이다. 복리후생에서도 모자란 게 없다.

미국 역시 소매업은 월마트 같은 대형 마트가 주도하고 있다. 월마트는 비정규직 비중이 높고 급여도 낮은 걸로 유명하다. 유통회사 스스로 직원을 거쳐 가는 손님처럼 대하기 때문에 직원들 역시 회사와 회사를 찾는 고객들을 손님처럼 대할 수밖에 없다. 웨그먼스는 직원을 고객처럼, 식구처럼 대한다. 직원 개개인의 역량을 키워주고 자기 분야에 뿌리내리도록 도와준다. 소매업 판매 행위를 전문직 못지않게 귀하게 여긴다.

웨그먼스는 추수감사절에 고객들의 집으로 회사 요리사를 보낸다. 추수감사절 만찬 준비를 도와주기 위해서다. 정말 큰 도움이 될 수밖에 없다. 웨그먼스의 요리사들 가운데엔 5성급 레스토랑 출신이 즐비하기 때문이다. 웨그먼스 가게에 가면 치즈며 와인을 고를 때 친절한 조언을 얻을 수 있다. 와인에 어울리는 치즈나 과일까지 추천해준다. 웨그먼스 와인 코너의 판매원은 파리나 이탈리아에서 전문 와인교육을 받은 경우가 많다. 여느 레스토랑의 소믈리에를 해도 부족하지 않은 경력이지만 웨그먼스의 와인 코너를 담당하고 있다. 5성급 레스토랑 출신 요리사와 전문 소믈리에가 식료품 가게의 점원으로 일하는 이유는 간단하다. 웨그먼스가 그들을 단순한 식료품 가게 점원으로 대하지 않기 때문이다. 높은 급여로 자존심을 세워주고 충분한 교육으로 자기개발 기회를 준다.

인건비가 높으면 당연히 회사 순익도 떨어지기 마련이다. 웨그먼스는 매출액 대비 인건비 비중이 많게는 17%까지 간다. 유통업계 평균이 12%다. 유통업에서 이익을 극대화하는 지름길은 인건비 절감이다. 많은 유통기업이 마른 수건도 쥐어짜듯 인건비를 낮추고 그것도 모자라서 비정규직 비중을 무리하게 높이고 있다. 웨그먼스는 정반대다. 그런데도 웨그먼스는 매출 기준 세계 250개 소매기업 가운데 155위다. 성장률로만 놓고 보면 2009년엔 34위를 기록했다. 월마트나 케이마트 같은 유통 공룡도 아니고 그저 미국 뉴욕주 로체스터에 본점을 둔 식료품 체인이 가파른 성장세를 보여주고 있단 얘기다

'위대한 기업을 넘어 사랑받는 기업으로'를 쓴 라젠드라 시소디어 교수는 웨그먼스의 성공비결을 이렇게 분석했다. “웨그먼스는 낮은 급여와 복리후생 혜택을 제공하는 산업 표준을 따르지 않음으로써 산업 신조를 무시했다.” 또 이렇게 덧붙였다. “이 기업은 훌륭한 복리후생 혜택, 평균 이상의 급여, 그리고 높은 고객 충성도로 유명하다. CEO 대니 웨그먼은 웨그먼스에 대한 과도한 고객 충성도는 직원들의 만족감의 토대 위에 놓여 있다고 확신한다.” 낮은 이직률이야말로 웨그먼스 경쟁력의 요체다. 유통회사들은 직원들의 잦은 이직 탓에 직원 채용과 재교육으로 헛돈을 쓴다. 그렇게 입는 손실이 전체 순익보다 40%나 많다는 통계가 있을 정도다. 웨그먼스의 이직률은 6%다. 소매유통회사의 평균 직원 이직률은 19%에 이른다.

웨그먼스의 CEO 대니 웨그먼은 자기네 동네에도 웨그먼스 가게를 열어달라는 주민들의 청탁 메일을 하루에도 몇 통씩 받는다. 웨그먼스는 주주의 이익만 고려하는 유통업계의 관행을 거부했다. 직원의 이익까지 고려하자 주주도 주민도 모두 함께 행복해졌다. 시소디어 교수는 사랑받는 기업은 모든 이해당사자의 행복을 함께 생각한다고 분석했다. 웨그먼스는 식료품만 파는 게 아니다. 직원들의 행복한 표정도 함께 판다.

웨그먼스는 “직원이 행복해야 고객서비스도 향상된다”는 모토를 갖고 있다. 직원 개개인의 역량을 키워주고 해당 분야에서 뿌리내릴 수 있도록 하기 위해 자기개발 기회를 전폭적으로 지원하고 있다. 웨그먼스에는 파리·이탈리아에서 전문 와인교육을 받은 소믈리에와 5성급 레스토랑 출신의 수많은 요리사가 점원으로 일하고 있을 정도로 직원은 물론 주주·고객의 사랑을 한 몸에 받고 있다.