애초에 훌륭하게 처리하라. > 먼저파는 쎄일즈

애초에 훌륭하게 처리하라.

고객에게 가장 중요한 것은 당신이 약속한 것을 처음부터 제대로 했는지의 여부이다. 당신이 약속을 지키는 일은 어떠한 감정, 미소, 베개 옆의 초콜렛 보다 값진 것이다.

고객서비스라는 측면에서 고객들이 원하는 바를 조사한 결과에 따르면 고객에게는 서비스 약속을 지키는 일보다 더 중요한 것이 없다는 결론이 있다. 서비스 제공자들에 대한 고객기대는 명백하다. 고객들은 물론 서비스 조직들이 훌륭해 보이고 반응적이며, 친절하기를 원하지만 그중에서도 신뢰할 수 있기를 가장 바란다. 약속한 것을 실천에 옮기지 않는 기업보다 고객을 더 화나게 하는 것은 없다.

매우 저렴한 항공편인 People Express($19까지에 이르는 저렴한 항공료, 가방당 $3, 커피를 원할 때 15센트로서 버스요금보다 쌈)는 아주 훌륭한 아이디어였지만, 결국 실패하였다. 그 원인은 지나치게 빈번한 연발착이었는데, 그들은 Leonard L. Berry가 말한 서비스약속을 지키지 않았던 것이다(Keep the customer service.).

고객서비스를 제공하기 위한 가장 훌륭한 시스템은 당신이 하겠다고 말한 것은 실행하라. 애초에 올바르게 실행하라이다(Do what you say are going to do, and do it right the first time.).

우리는 흔히 고객서비스에 대해 말할 때 누군가가 불평을 해오면 어떻게 처리할 것인지를 설명하는 데 많은 시간을 허비하고 있다. 물론 잘못된 일을 바로잡는 것이 중요하지만 만일 당신이 애초에 일을 올바르게 처리하면 사과할 필요조차 없을 것이다. 따라서 훌륭한 서비스란 적어도 일을 처음부터 올바르게 처리하는 것을 필요로 한다. Lexus는 새로운 승용차는 도입초기에 사지 말라. 결함을 보완할 때까지 몇 년은 기다려라는 종래의 인식을 불식시켰다.

오늘날 소비자들은 기업들에게 기다림의 시간(a grace period)을 허용하지 않는다. 그들은 기다릴 필요가 없다. 이미 훌륭한 품질의 제품들을 얼마든지 시중에 나와 있다. 당신은 이제 처음부터 잘 하든지 아니면 영원히 뒤처지든지 중의 하나를 선택해야 한다.

Lexus는 완벽성을 추구하기 위해 무려 7년 동안 400개의 시제품을 만들었고(통상은 12개) FGD를 광범위하게 실시하였다.

처음부터 일이 제대로 되도록 하기 위한 체크리스트는 다음과 같다.

1)고객에게 제공되는 효익은 무엇인가?

2)고객이 그러한 효익을 쉽게 이해할 것인가?

3)이러한 아이디어, 프로그램, 시스템이 종업원들에게 미치는 영향은 무엇인가?

4)그것이 당신의 현재 시스템에 어떠한 영향을 미칠 것인가?

5)누군가 다른 사람이 그것을 성공적으로 실행하고 있는가? 그들의 경험으로부터 당신이 배울 수 있는 것은 무엇인가?

6)무엇이 잘못될 수 있는가?

7)그것이 당신에게 경제우위를 가져다 줄 수 있는가?

8)비용이 얼마나 소요되는가?

9)돈을 잘 벌 수 있게 될 것인가?

10)그것을 언제 평가할 것인가?

무엇인가를 실행하는 방법을 바꾸기에 앞서서 당신은 항상 이러한 10가지 항목을 고려해야 한다.

누군가가 우리도호텔에서와 같이서비스공자에 express checkout를 설치해야 한다고 제안했다. 즉 고객이 수리를 위해 차를 맡길 때 신용카드를 긁어 놓고, 작업이 끝나면 청구금액을 기재하여 영수증을 글로부 박스에 넣은 후, 고객이 편리한 때 쉽게 찾아가도록 차를 전면주차장에 옮겨놓고 키를 채우는 방식이다. 고객들은 대금지불을 위해 기다릴 필요가 없으며 견적을 통해 작업비용이 얼마인지 미리 알 수 있다. 나는 이러한 아이디어가 매우 마음에 들어 혹시 간과할 수 있는 잠재적 문제가 있는지 알아보기 위해 체크리스트를 적용하였다.

(예시)

서비스약속을 지켜라(Keep the service promise). 이것은 훌륭한 고객서비스를 제공하기 위해 필요한 최소의 것이다.

자신의 이익보다는 고객에게 최선인 제품(부품)이나 서비스를 추천하라.