고객서비스 부서도 없애라. > 먼저파는 쎄일즈

감독자들을 없애는 것처럼 고객서비스 담당자들도 해고해야 한다. 고객서비스란 고객서비스 부서에만 맡기기에 너무나 중요하다. 모든 사람들이 고객서비스 담당자 (customer service rep)이어야 하며 그것이 바로 고객의 관점이다. 고객들의 서비스 평가는 고객서비스 담당자들을 보고 내려지는 것이 아니라, 그들이 만나는 모든 종업원들이 자신을 얼마나 잘 대해 주는지에 의해 내려진다. 만일 계산원이 무례하거나 판매원이 도움이 되지 않는다면 고객서비스 담당자들이 아무리 친절하고 도움을 줄지라도 형편없는 서비스를 받았다고 생각할 것이다.

벼는 농부의 발소리를 들으며 자란다(The footprint of the farmer is the best fertilizer.)는 속담은 모든 것이 잘 되어가도록 하기 위한 확실한 방법은 벼(모든 고객)를 돌보기 위해 농부(최고경영자)가 항상 그곳에 머무는 것이다. 최고경영자말고 누가 고객들을 확실하게 돌보겠는가?

그러나 문제는 사업이 커지면 모든 고객들을 직접 돌볼 수 없다는 점이다. 따라서 농부(최고경영자)는 모든 종업원들을 고객서비스 담당자로 만들어야 한다. 만일 고객이 문제를 갖고 있으면 해결해 주라. 해결할 수 없다면 관리자에게 가라. 그도 해결할 수 없으면 최고경영자에게 가져가라. 그렇지만 어떠한 문제라도 즉시 해결되어야 한다?는 사실을 명심해야 한다.

당신 사업에서 최우선순위(the number one priority)는 고객만족이다. 어떠한 종업원이든 고객을 행복하게 만들지 않는다면 직장에 오래 머무를 수 없다. 당신의 종업원이 최고의 판매원이나 기술자일지라도 CSI가 좋지 않다면 어떠한 고객들도 당신을 다시 찾아오지 않을 것이며 당신과 종업원 모두 일을 잃을 것이다.

고객서비스 부서는 당신을 고객으로부터 분리시킨다. 따라서 없애버려라.

종업원들로 하여금 자신의 고객들을 돌보도록 하라. 모든 종업원이 고객서비스 담당자가 되려면 각 종업원은 고객을 만족시킬 권한을 가져야 한다.

고객보다 중요한 것은 없다(Nothing is more important than the customer.). 종업원들은 그들이 매출실적을 얼마나 올리고, 좋은 기술을 갖고 있든지간에 관계없이 자신의 고객(또는 동료 종업원)을 잘못 다루면 해고될 것임을 알아야 한다.