업무가 끝났다는 말은 없다. > 먼저파는 쎄일즈

업무가 끝났다는 말은 없다.

당신은 사람들이 시간에 관계없이 전화해 주기를 기꺼이 환영해야 한다. 그들은 당신의 고객들이며 당신은 그들을 기꺼이 돌보아 주어야 한다. 뿐만 아니라 당신은 당신의 고객들이 더 많은 돈을 요구하거나 제대로 돌봐주지 않을 다른 사람에게 일을 맡기게 내버려 두기 보다는 직접하기를 원할 것이다. 당신의 고객에게 서비스할 기회를 절대로 남에게 넘겨주지 말아야 한다.

고객서비스는 하루 24시간 계속되어야 하는 일이다. 간혹 오후 5시 이후 또는 일요일에 고객들은 당신에게 무엇인가 해주기를 요구할 것인데, 만일 고객이 해 줄 수 있습니까? 물을 때 항상 예라고 대답하는 것이 규칙이라면 그러한 규칙은 여기서도 마찬가지로 적용되어야 한다.

그러나 업무가 끝났다고 말해서는 안되는 보다 근본적인 이유가 있다. 만일 당신이 고객들로 하여금 우리의 스케줄에 맞추도록 강요한다면 어떻게 당신이 그들에게 최상의 서비스를 제공할 수 있겠는가? 당연히 다른 시간에라는 것은 그들에 분명히 불편을 주는 것이다. 당신은 당신이 편리한 때가 아니라 고객이 원할 때 일을 해야 하는 것이다.

우리는 일요일이든 공휴일이든 생일날, 기념일, 크리스마스 이브에 고객들의 집에 기쁜 마음으로 원한다면 리본까지 부착하여승용차를 배달한다. 우리는 기꺼이 일요일 아침 대리점에서 누군가를 만나 개인적인 쇼핑(private shopping)을 제공하며, 그들이 잠옷바람으로 방문한다해도 우리는 개의치 않는다.

누군가가 저녁 9시에나 방문할 수 있고 우리가 8시에 문을 닫는다고? 문제없다. 우리는 기다릴 것이다.

어떤 사람들은 이러한 모든 것들이 귀찮고 힘든다고 생각할지 모르지만 우리는 그렇게 생각하지 않는다. 우리는 고객들의 스케줄에 맞춤으로써 승용차를 팔게 되며 장기적으로는 두 대 이상도 판매할 수 있을 것이다.

그렇다면 이러한 것들이 불편하지 않은가? 물론이다. 그러나 유일하게 중요한 것은 고객이 원하는 것이다(What the customer want is the only thing that matters.).

우리는 고객의 생활을 가능한 한 편안하게 만들고 싶다. 우리의 캐딜락 대리점에서 일어난 일을 예로 살펴보자.

일반적으로 우리의 모든 판매원과 작업반장들은 자신의 집전화번호를 제공하며, 당신이 도움을 필요로 할 때 당신을 도울 수 있기를 진정으로 원한다. 그러나 당신이 필요한 때 전화번호를 잊었거나 전화번호를 갖고 있지 않다면 아무 소용이 없을 것이다. 그러한 경우라면 단지 대리점에 전화만 하면 그곳에는 우리가 퇴근한 후에도 사무실을 지키고 있는 심야서비스 담당자가 있으며 그는 모든 사람의 전화번호를 갖고 있다. 당신이 전화하면 그가 적절한 사람이 당신을 돌보도록 조치하여 줄 것이다.

예를 들어, 새벽 5시 당신이 출근하려고 할 때 타이어가 펑크난 것을 알았다고 하자 (실제로 흔히 일어는 일임). 당신이 쇼룸에 전화를 하면 심야서비스 담당자가 전화로 서비스맨(매일 24시간 교대근무중)을 부를 것이며 이동수리차(a repair truck)로 달려가 당신을 돌볼 것이다. 서비스맨은 타이어를 교체하고이미 말한대로 돈을 요구하지 않으며 당신은 출근하면 된다.

당신이 어떠한 사업을 운영하든지 고객들은 일과후에도 항상 통화할 수 있는 전화번호를 원한다.

오히려 우리가 당면하는 최대의 문제는 무엇이든지 우리가 돌볼 것이라는 사실을 고객들이 잊거나 믿지 않는 데 있다. 우리는 그들에게 끊임없이 우리의 입장을 말하며, 24시간 서비스 전화번호가 인쇄된 스티커를 발부하지만 여전히 그들은 우리에게 전화를 하지 않는다. 우리는 그들이 전화해 주기를 원한다. 그들은 우리의 고객들이며 우리는 그들을 돌보아 주기를 원한다.

그럼에도 불구하고 그들은 정비업소, 견인차, 그들이 필요한 모든 것을 찾아 헤맨다. 그들은 단지 전화하기를 잊고 있는 것이다.

혹시 사람들이 전화하여 우리를 기만하지 않을까? 물론이다. 그러나 그러한 일은 흔치 않다. 업무가 끝난 후에 누군가가 전화를 할 때에는 그들이 도움이 그것도 즉시 필요하기 때문일 것이다. 시간에 관계없이 그들이 도움을 필요로 한다면 우리는 도움을 제공해야 한다. 그것은 우리가 그들에게 무엇인가를 해줌으로써 고객과의 관계를 유지할 기회를 주는 것이다.

당신은 단지 아침 9시부터 저녁 5시까지만 서비스를 제공해서는 곤란하다. 만일 당신이 훌륭한 서비스를 제공하려고 한다면 그것을 시간에 관계없이 제공해야 한다.

한 번의 전화가 모든 것을 해결해야 한다. (One call should do it all.).고객들이 그러한 서비스를 접근하는 것을 용이하게 만들어라. 그들이 자신을 도와줄 사람을 찾기 위해 새벽3시까지 전화통에 매달려 있게 만들지 말라. 당신에게 단 한 번 전화하는 것으로 고객의 일은 끝나야 한다. (A single phone call to you is all it should take.). 그러나 당신은 누군가가 24시간 동안 교환대를 지키고 있게 할 필요도 없으며, 의사들이 하는 것처럼 자동응답 서비스를 활용하면 충분하다. 자동응답 서비스는 퇴근 후의 모든 전화를 모아 메시지를 받은 다음 근무 중인 누구에겐가 전화를 연결해 준다.

사람들이 당신을 이용할 것이라는 우려는 하지 말라. 일반적으로 그들은 진정으로 도움이 필요할 경우에나 전화를 할 것이다