고객이 무엇인가 요구한다면 항상 예로 대답한다.
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작성자 뽕킴 댓글 0건 조회 981회 작성일 09-12-06 13:15
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당신의 사업방식이 효과를 거둘려면 돈보다 가치있는 무엇인가가 있다는 사실을 고객에게 확신시켜야 한다. 결국 당신이 최저가격만을 소구점으로 하지 않으므로 성공을 위해서는 고객에게 무엇인가 다른 것을 제공해야 한다. 그것은 바로 편의 성이다. 당신은 번거롭고 귀찮음을 제거하고 고객의 인생이 보다 편안하도록 노력한다.
고객이 우리에게 무어인가를 해줄 수 있는지 묻는다면 항상 응답은 예이다. 만일 고객이 키를 넣고 문을 잠겼다거나 타이어가 펑크가 났다든가 하여 전화로 도와줄 수 있는지 묻는다면 당신은 물론 입니다라고 응답해야 한다.
우리는 아마도 당신의 집을 칠해 주거나 창문을 닦아주지는 않을 것이다. 그것은 우리가 자동차를 판매하기 때문이다. 그러나 우리의 사업과 관련된 요구라면 어떠한 일이든 언제든 가능한 한 고객들을 도우려고 노력한다.
우리는 반년은 달라스에서, 반년은 프랑스에서 거주하는 훌륭한 고객을 갖고 있다. 그녀는 작년에 파리에서 귀국하여 뉴욕에 잠시 머물다가 고향에 갈 계획인데 렌트카는 하고 싶지 않다고 전화를 해왔다. 그녀는 뉴욕의 렌터카들이 더럽고 담배냄새가 난다고 말하면서 달라스에서 렌터카를 해서 누군가가 뉴욕으로 갖다 줄 수 있는지를 알고 싶다고 했다. 우리는 할 수 있었고 그렇게 했다.
이러한 사업방식을 들은 일부 사람들은 우리를 이상하게 여긴다. 그들은 또한 리무진을 구매한 고객에게 운전수를 물색해 주기 위해 돌아다니는 우리를 보고 우리 자신의 일(our regular job)은 언제하느냐고 묻는다. 그러나 고객이 앞으로 남은 여생동안 계속 우리를 찾아오도록 그들을 잘 돌보는 일이 바로 우리 자신의 일이 아니면 무엇이란 말인가?
예를 들어, 어떤 사람이 밤9시에 공항에 도착하였고 문을 열려고 하다 열쇠가 망가졌는데, 집에 전화하니 아내도 없다면 당황할 것이다. 그가 우리에게 전화했을 때 즉시 기술자가 달려가 즉석에서 키를 만들어 주면서 우리를 기억해 주셔 고맙습니다라고 말하고 돈도 받지 않고 떠나버린다면 어떠한 일이 일어나겠는가 상상해 보라. 아마도 그는 우리를 참 좋은 놈들이라고 생각할 것이다.
이러한 모든 일들에 대하여 우리가 돈을 요구하는가?
간혹 요구하기도 하지만 대체로 그렇지 않다. 우리는 이것이 친구에게까지 돈을 요구할만한 것인지를 생각하여 판단한다. 만일 당신이 키를 안에 넣고 문을 잠겄을 때 친구를 부른다면, 그는 심부름값을 당신에게 요구할 것인가? 그렇지 않을 것이다. 따라서 우리도 그렇게 하지 않는다.
그것은 상식에 불과하다. 그러나 이것이 경제적으로 타당한지를 살펴보자. 달려가서 키를 만들어 주는 데 $25가 든다고 하자. 달라스에서 출퇴근시간(peak drive times)에 인기있는 방송국의 60초짜리 라디오광고는 $700이 든다. $25은 한 사람을 평생고객으로 만들어주는데, $700은 과연 몇 사람의 평생고객을 만들겠는가? 28명은 되어야 동일한데, 상식적으로 한 번의 라디오 광고가 28명의 평생고객을 가져다 준다고 생각할 수 있겠는가?
그렇다면 모든 것이 무료인가? 물론 아니다. 출장가서 배터리나 발전기를 수리한다면 정상적인 금액을 받는다. 그러나 키가 부서지는 등의 평상적이지 않은 일(something unusual)이라면 돈을 받지 않는다. 우리는 그저 도울 뿐이다. 만일 우리가 우리의 고객들을 도울 수 있다면 그들은 우리와 계속적으로 거래하기를 원할 것이다.
고객이 해줄 수 있습니까?라고 묻는 순간그가 원하는 것을 어떻게 해야할지 즉시 생각이 나지 않더라도당신은 예라고 대답할 준비가 되어 있어야 한다.
만일 어떤 사람이 당신의 호텔에 머무는 동안 타이어가 펑크가 났다면 그것을 교체해 주라. 당신의 고객을 도와줘라.
당신이 도울 수 있다면 이러한 예외적인 서비스에 대하여 돈을 받지 말라. 당신이 다른 친구에게 해줄 수 있는 것이라면 돈을 받지 말라. 당신의 美래에 더 많은 돈을 벌 것이다.
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