훌륭한 서비스를 제공하는 방법은 고객이 알려줄 것이다. > 먼저파는 쎄일즈

훌륭한 서비스를 제공하는 방법은 고객이 알려줄 것이다.

반드시 고객들이 원하는 바를 그들에게 정중하게 묻되 귀찮게 하지는 말라. 고객조사를 실시할 경우에는 그들이 참여하기를 원치 않을 때 부담을 느끼지 않도록 배려하라.

고객이 원하는 바에 관하여 어떠한 것도 가정해서는 안된다. 예를 들어, 고객이 눈에 띠면 10초 이내에 인사를 해라든가 전화벨이 두 번 울리기전에 전화를 받으라는 등의 규칙을 자의적으로 만들지 않도록 하라. 그러한 규칙들은 스스로 고객들이 원하고 있는 바를 알고 있다고 자처하는 사람들이 만들어낸 것에 불과하며 고객을 만족시킬 것인지는 분명치 않다. 따라서 당신은 아무 것도 가정하지 말고, 그 대신 찾아내려고 노력해야 할 뿐이다. 당신이 고객들에게 말할 기회를 주고 기꺼이 경청한다면 그들은 무엇이 그들에게 중요한지를 정확하게 알려줄 것이다.

대부분 소매업에서와 마찬가지로 승용차 판매 분야에 있어서도 고객들은 그들이 문에 들어서자마자 판매원이 들러붙는 것을 싫어할 것이라는 전통적인 견해를 갖고 있으며, 컨설턴트들도 일단 고객이 5분 정도 쇼룸을 둘러본 후 판매원이 접근하도록 충고하고 있다. 물론 이러한 컨설턴트의 충고를 사업의 철칙으로 삼고 있는 승용차 딜러들이 많아지고 있다.

그러나 승용차 딜러로서 내 경험을 통해 볼 때 우리의 판매원이 너무 적극적이라고 불평한 사람은 본 적이 없으며, 오히려 판매원이 충분한 주의를 하지 않는다(not attentive)고 불평하는 편지를 많이 받았다.

여기서 유의해야 할 점은 컨설턴트든 누구든 고객에게 가장 좋은 인사방법이라고 제안하는 것은 별로 의미를 갖지 않으며, 단지 고객이 원하는 것만이 중요하다는 사실이다. 그리고 그들이 원하는 바를 확실하게 아는 유일한 방법은 그들에게 묻는 것이다.

고객의 마음 속에 있는 것을 알아내기 위해 우리가 사용한 방법은 다음과 같다. 우선 고객이 계산창구에 왔을 때 4페이지와 같은 양식의 세 가지 질문에 응답해 주도록 요구한다. 이 양식은 대부분 사람들이 기꺼이 응답해 줄 정도로 짧지만, 많은 정보를 제공해 준다.

(양식)

우리는 알고 싶습니다!

1. 청구금액이 처음의 견적에 비교하여 어떻습니까?
1) 적다 2) 같다 3) 많다.

2. 약속된 시간에 승용차가 준비되었습니까?
1) 예 2) 아니오

3. 똑같은 수리 때문에 두 번째 찾아오신 것입니까?
1) 아니오 2) 예

대단히 감사합니다.

SEWELL
VILLAGE . CADILLAC
STERLING
1911년 설립

질문 1은 만일 고객들이 자신이 지불하는 돈에 비하여 훌륭한 가치를 받고 있지 않다고 생각한다면 우리가 무엇을 해 주든 우리와 거래하기를 즐기지 않을 것이기 때문에 넣은 것이다.

질문 2는 우리가 약속을 제대로 지키고 있는지를 알아내기 위해 넣은 것이다. 우리가 약속한 시간에 차가 준비되었는가?

그리고 마지막으로 질문 3은 우리가 똑같은 수리를 반복해야 했는지를 알 수 있게 한다.

이러한 세 가지 질문은 모든 서비스 거래의 핵심을 다루며, 약간의 수정만으로 거의 모든 사업에서 적용될 수 있다. 예를 들어, 광고대행사를 평가하는데 있어서 이러한 질문들은 1)캠페인이 예산범위 내에 들었는가? 2)약속한 시간에 맞춰 나왔는가? 3)효과가 있었는가?로 수정될 수 있다. 즉 당신이 광고든 승용차든 무엇을 판매하든간에 훌륭한 서비스의 비밀은 고객에게 가장 중요한 이러한 세 가지 사항을 알아내는 데 있다. 또한 고객에게 중요한 것들을 확실하게 제공하게 위해서 당신은 그것을 설문서로 조사하는 것이다.

만일 고객들이 자신이 지불해야 하는 것보다 많은 것을 지불했다고 생각하거나 자동차가 약속된 시간에 준비되지 않거나 이번이 두 번째, 세 번째의 똑같은 수리를 받기 위한 재방문이었다면 당신은 일을 잘 처리하고 있지 않은 것이다. 당신은 조사를 통해 그러한 사실을 알아내야 하며, 만일 고객들이 우리가 훌륭한 일을 하고 있지 않다고 말한다면 즉석에서 사과를 해야 한다. 만일 청구금액이 과다하거나 승용차가 약속된 시간에 준비되지 않았다면 계산원은 관리자를 소환하여 즉시 출두하여 사과하도록 하고 시정해야 한다.

그러나 당신이 일을 잘 처리하고 있을 경우에도 앞의 조사양식은 도움이 된다. 즉 앞의 조사양식은 고객들에게아무런 과장없이당신이 잘 하고 있다는 사실을 환기시켜 준다. 세 가지 질문에 응답하는 일은 청구금액이 예상보다 낮다는 사실, 승용차가 약속된 시간에 준비되었다는 사실, 단 한 번에 우리가 제대로 일을 처리했다는 사실을 확인시켜 주는 역할을 하는 것이다.

끝으로 이러한 조사 자체는 우리가 진정으로 고객들에게 신경을 쓰고 있다는 사실을 지적해 준다.

당신은 양식의 끝부분에 창립년도 1911이라는 문구를 볼 수 있다. 솔직하게 말하여 그러한 사실에 대하여 점수를 많이 주는 사람은 많지 않을 것이다.아마도 대부분 사람들의 태도는 최근에 나를 위해 무엇을 해 주었는가일 것이다.

또한 양식의 끝부분에는 고객들이 커멘트틀 기재할 여백을 제공한다.

만일 고객들이 시간과 자발적인 의사가 있다면 청구서와 함께 제공되는 49개 문항의 고객서비스조사서를 채워넣음으로써 자신의 의견을 우리에게 알려줄 수 있다.

물론 조사들은 여러 가지 방법으로 가능하다. 당신은 똑같은 정보들을 고객들의 가정을 방문하여 주집할 수도 있겠지만 가정방문은 간혹 식사중이나 아이들과 노는 시간에 이루어질 가능성이 있기 때문에 바람직하지 않다. 또한 전화 조사도 비슷한 이유 때문에 추천할 것이 못된다. 우리가 채택한 방법은 고객들이 자유의사에 따라 기재하여 우송해 줄 수 있는 설문서를 나누어 주는 것이며(약 39%의 응답률이었음), 물론 그들이 원치 않는다면 설문서를 쓰레기통에 버려도 된다.

당신은 고객들을 귀찮게 하지 말아야 한다. 당신은 고객들에게 자신이 생각하고 있는 바를 말할 기회를 제공하면서도 의무적인 부담은 주지 않아야 한다. 단지 그들이 말하고 싶지 않다면 그것으로 충분하다. 그러나 그들이 당신에게 말하기를 원한다면 말하는 일이 가급적 용이하도록 노력해야 한다. 따라서 우리는 계산창구에서 단지 세 가지 질문에 응답할 기회를 제공하며, 그들의 자유의사에 따라 채울 수 있는 좀 더 긴 49항목의 설문서를 준비한다. 또 49항목의 설문서 끝부분에는 고객들에게 더 많이 말하기 위해 초점집단에 참여할 의사가 있는지를 질문한다.

초점집단들은 매우 효과적이다. 당신이 직접 고객들에게 질문하기 때문에 당신이 얼마나 잘 하고 있는지? 당신이 제공하고 있다고 생각하는 것을 정말 제공하고 있는지? 당신이 모르는 사이에 사업이 쇠퇴하고 있는지? 등을 점검하기에 아주 유용한 장치이다.

초점집단들은 또한 사물에 대해 항상 잘 알게 해 준다. 당신이 점포를 한 두 개만 운영할 때에는 management by wandering around(MBWA)가 효과적이며 당신은 어떤 일이 일어나고 있는지를 알 수 있다.

그러나 다수의 점포를 운영하게 되면 각 점포의 현장을 둘러 볼 시간이 충분치 않으므로 그러한 방식이 효과적이지 못하다. 따라서 당신은 새로운 정보원천으로서 초점집단과 같은 것이 필요하게 된다.

실시방법도 간단하다. 우선 당신이나 간부중 한 명이 10명 내지 12명 정도의 사람(필요에 따라 고객이든 아니든)들을 한 방에 모아놓고 그들이 당신과 거래하기를 얼마나 좋아하는지, 당신의 강점과 약점이 무엇이라고 생각하는지에 관하여 질문하기 시작한다. 그 다음 구체적인 분야마다 집중적으로 10여개의 질문(49항목의 고객서비스조사로부터 선정)을 한다. 다른 경우 판매원과의 경험에 관하여 말하기도 하는데 , 판매원과 이야기하기가 편했는가? 판매원이 제품을 잘 알고 있던가? 제품이 제대로 공급되었음을 확인하기 위해 판매원이 2주일 내에 방문했던가?

이러한 초점집단 모임은 대체로 1시간 반 정도 지속되며 그들이 돌아갈 때에는 선물과 참가비를 지급하는데, 대체고 참여자들은 초대된 것에 감사하는 경향이 있다.

참가자들은 주제별로 고객들의 대표나 고객이 되어주길 원하는 사람(잠재고객)을 선정하였는데. 주제에 따라 네 다섯의 초점집단을 구성하기도 한다.

우리가 처음 초점집단을 시도할 때 나는 매우 회의적이었다. 사람들이 우리에게 부정적인 것을 말하지 않을 것이며 특히 우리가 한 방에 같이 있으며 더욱 그러리라고 생각했다. 그러나 내가 틀렸다. 그들은 숫자 상으로 안전했으며 회합이 길어질수록 당신은 가장 정직한 커멘트들을 들을 것이다. 30분이나 시간이 지나자 누군가가 정말로 생각하는 것을 말하겠다고 말문을 여는데, 그 이후에는 진실이 쏟아져 나오기 시작할 것이다.

찬반의 양론으로 구성원들이 갈릴 수도 있으며, 그 가운데에서 우리가 필요한 정보에 주의해야 한다. 특히 다수의 관점이 아니라는 단순한 이유로 마음속으로부터 나온 이야기를 무시하지 말아야 한다. 오히려 그들의 커멘트에 주의를 기울여야 한다. 현에서 초점집단을 실시했을 때 한 사람은 그가 서비스를 받고자 했을 때 무료대여차가 없다는 소리를 들었기 때문에 무료대여자 프로그램을 싫어한다고 말했다. 그는 자신에게 그러한 일이 일어났다고 말한 유일한 사람이었고 우리의 총지배인은 절대로 그런 일이 없다고 맹세했다. 그러나 나는 무엇인가 잘못 되었음을 알고 확인해 본 결과, 많은 경우에 총지배인이 사람들을 쫓아버리고 있었음을 알아냈다. 무료대여차를 더 많이 주문하지 않는 대신에 그는 고객들에게 무료대여차를 이용할 수 있을 다시 오도록 말했던 것이다.

우리는 총지배인을 교체하였고 이제 우리가 무료대여차가 있다고 말했다면 고객들은 누구나 반드시 이용할 수 있을 것이다.

고객들은 당신에게 진실을 말해 줄 것이다. 만일 그들이 49항목의 설문서를 채웠고 시간을 내어 초점집단에까지 참여했다면 그들은 진정으로 자신이 느꼈던 점을 당신에게 말하고 싶어하는 것이다. 당신은 매우 신중하게 경청해야 한다.

고객들이 무엇을 원하는지에 관하여 추측하지 말라(Don't guess about what customers want. Don't assume anything about customers.) 그들에게 묻는다면 매우 기꺼이 당신에게 말해줄 것이다(Ask the customer exactly what he or she wants.).

고객들이 당신에게 말하는 일을 용이하게 만들어라. (제품선정을 위한 통신판매의 코드가 한 자리인데 반하여 반품요구 코드를 10자리로 했다는 야만적인 이야기가 있음) 고객의 관점에서 당신과 거래하는 데 있어서 가장 중요한 부분에 초점을 두고 3개 내지 많아야 5개의 질문만을 포함하는 짧은 설문서를 만들어라.

100%의 응답을 얻기 위해서는 이상과 같이 짧은 설문서를 계산창구에서 실시하는 것이다. 그렇게 함으로써 그들은 당신이 청구금액을 계산하는 동안 채워 넣을 수 있다.

고객들을 괴롭히지 말라. 고객들이 조사에 응하지 않거나 질문에 응답하기를 원치 않으면 그것으로 충분하다. 강요하지 말라. 밤중에 그들에게 전화하거나 그들이 점포에 있을 때 그들을 귀찮게 하지 말라. 그들에게 질문하는 것도 결국 그들을 행보하게 만들려는 것인데, 그들을 괴롭힌다면 결코 행복해지지 않을 것이다.