서비스 슈퍼스타(service superstars)를 개발하라. > 먼저파는 쎄일즈

서비스 슈퍼스타(service superstars)를 개발하라.

신입사원들은 오리엔테이션에 참석하여 우리의 역사와 어떻게 고객들을 다루도록 기대하는지에 관해 이야기를 듣게 된다. 우리는 이때 훈련파트너(a training partner)를 배정하여 회사의 정책 심지어는 휴게실의 위치까지 알려주도록 배려하는 데, 그들은 조직문화, 의식, 규범 등을 설명해 줄 술 있다(When you're in a strange new situation, there's nothing better than having a friend.).

우리는 또한 우리의 영웅들에 관하여 설명해 준다. 그 하나가 Jerry Griffin(현재 Sewell Village Cadillac의 총지배인)인데, 그는 판매원시절 전국의 캐디락 판매원중 가장 많은 차를 판매하였고 전성기에는 712대를 팔고 500대를 판매한 해는 흔했다. 그는 학창시절 SMU의linebacker였으며 강인한 체력을 판매에 활용했다. 7시30분이 면 출근하여 마지막 고객이 떠날 때(통상 9시)까지 퇴근하지 않았다. 점심도 외식하 지 않고 도시락을 지참하여 사무실에서 먹었고 5년 동안이나 휴가를 가지 않았다.

일예로 Dr. Pepper의 회장용으로 캐딜락을 구매한다고 전국 딜러들에게 가격입찰 의 요구가 있었을 때 그는 네 대의 캐딜락을 끌고 가 회장에게 당장 선택하도록 요 구하여 성공하였다. 물론 그 회장은 아직까지 우리의 고객이다.

또 다른 영웅 Rich Parker은 어느 작업반장보다 많은 부품을 판매한 사람(연간 2 백만 달러)이며 더욱이 그는 고객들로부터 나머지 일곱 명의 작업반장들의 합계보 다 많은 감사편지를 받았다. 퇴근시간 후에는 물론 일요일까지 고객을 만나는 일이 흔하고 고객을 돌보기 위해 필요하다면 가정방문(house calls)도 마다하지 않았다. 현재 그는 Sewell Village Cadillac의 서비스관리자이다.

이 두 사람은 규칙을 완전히 따르지는 않았다(서비스부문에서 세 사람이나 빼내어 캐딜락을 Dr. Pepper 회장에게 가져갔음). 그러나 최종적으로 그는 고객을 만족시켰 지 않은가? 중요한 것은 바로 그 점이다. 우리는 다소의 반항기를 가진 사람을 선 호한다. 사실 최선의 관리자, 판매원, 기술자들은 모든 일을 규정대로만 처리하지는 않는다. 오히려 규정대로만 하는 사람은 창의성과 의욕이 결여되어 있으며 그 이유 에서 우리는 이들을 영웅으로 신입사원들에게 소개하는 것이다.

고용 후 2달이 지나면 우리는 다음과 같은 세 가지 기준에서 그들을 판단한다.

잘 적응하는가? 우리는 동료와 고객들이 그들을 어떻게 생각하는지 알고 싶어한다.

직무를 수행할 수 있는가? 일을 많이 하거나 정확하게 하지 않을지라도 모든 사람 들이 그를 좋아한다면 중요하지 않다.

크게 향상되고 있는가? 자신의 직무를 잘하고 있는지 뿐 아니라 더 많은 책임을 감당할 수 있는지를 검토한다.

이러한 질문들에 대한 대답이 아니오라면 우리는 그를 다른 직무로 전환시킨다. 경영학 책에서는 잘 하도록 가르치도록 제안하지만 우리같이 작은 조직에서는 사람 을 교체하는 편이 훨씬 용이하다. 누군가를 해고하는 것이 죄가 되지 않는다. 더욱 이 기업의 성패를 결정짓는 중추적 지위에 있는 사람일 경우에 더욱 그렇다. gamebreaker positions라고 하는 자리에 관심을 가져야 한다.

야구에서 당신은 훌륭한 피처없이 이길 수 없다.
축구에서 당신은 훌륭한 쿼터백이 필요하다.
농구에서 당신을 훌륭한 playmaker가 필요하다.

사업에서도 마찬가지이다. gamebreaker positions(은행의 대출담당자, 항공사의 조 종사, 출판사의 편집장)은 평범한 사람들에게 맡길 수 없다.

우리의 gamebreakers는 부서관리자들새차, 중고차, 금융 및 보험, 부품, 차체공정 을 책임지는 사람들이다. 이들은 고객과의 관계에 영향을 미치며 우리의 수익성을 결정짓기 때문에 우리의 성패도 결정짓는다.

이러한 지위에 있는 누군가가 평범한 수준 이하의 성과를 낸다면 우리는 즉시 원 인을 발견하려고 노력한다. 그는 충분한 훈련을 받았는가? 필요한 경험을 갖추고 있는가? 직무를 수행할 능력을 진정으로 갖고 있는가?

이러한 질문들에 대한 대답이 예이면서 제대로 일이 수행되지 않을 때 우리는 전 보시킨다. 제대로 일을 수행하지 않을 때에는 누구도 gamebreaker의 지위에 남아 있어서는 안된다. 그를 다른 곳으로 전보해야 한다.

일단 누군가를 고용했다면 기업에서 성공하기 위해 필요한 것들을 말해 주어라. 기업의 가치들과 영웅들의 예를 제시하라.

사람들을 해고하는 일에 두려워하지 말라. 이것은 기업과 종업원 모두를 위해 최 선의 선택이다.

모반자들을 고용하라(Hire mavericks.). 최선의 종업원들은 고객과 기업을 위해 어떻게 규칙을 조절할지 융통성을 잘 알고 있다.