이만하면 됐다라는 말은 없다. > 먼저파는 쎄일즈

이만하면 됐다라는 말은 없다.

일단 표준을 높게 설정하고 그것이 달성되면 다시 표준을 높여가는 방법을 계속하라. 그렇지 않는다면 당신이 자만하고 있는 동안 누군가가 당신을 능가 할 것이다.

우리는 서비스를 받으려는 고개들(service customers)에게 무료의 대여차(free loan cars)를 제공하고 토요일 내내 문을 열고 있는 텍사스의 최초 대리점이었다. 그것은 처음 수년동안 엄청난 경쟁우위를 가져다 주었는데, 결코 오래지 않아 경쟁자들에 의해 모방되었다.

그래서 우리는 영업시간(service hours)을 저녁 8시까지로 연장했는데, 이것도 곧 모방되었다. 그래서 우리는 다른 사람들(보조원이라는 명칭은 신뢰성이 없으므로 회피)을 고용하여 대여차를 갖다주고 고객차를 공장으로 가져오며 수리가 끝나면 고객차를 갖다주고 대여차를 찾아오도록 하였는데, 그 덕택에 고객들은 공장에 직접 올 필요가 전혀 없게 되었다.

우리 서비스 프로그램에서 이러한 개선들은 언제 끝이 날 것인가? 끝이 없을 것이다. 우리가 보다 많은 고객을 유인하고 고객들을 지키기 위해서는 그들이 우리와 거래할 보다 많은 이유들을 제공해야 한다.

고객들은 단순히 당신이 처음인 것에 모든 점수를 주지 않기 때문에 당신은 끊임없이 새로운 아이디어를 추가하고 개선해야 한다(Being first is not good enough!). 만일 누군가 경쟁자가 더 많은 것(편리성, 서비스, 나은 가격)을 그들에게 제공한다면 현재의 고객들은 당신이 과거에 그들에게 어떻게 해주었든지 관계없이 변심할 것이다. 이것은 바로 당신이 스스로 높은 표준을 設정하고 끊임없이 초과달성해야 한다는 점을 의미한다.

당신이 이제까지 많은 서비스 개선을 선도해 왔어도 경쟁자들이 곧 모방해 오고 그러한 개선이 진부한 것으로 전학하므로, 현재보다 끊임없이 나아지지 않는다면 그것은 나빠지고 있음을 의미한다(If you 're not getting better you're getting worse.). 일본인들을 이러한 지속적인 개선과정을 카이젠이라고 부르는데, 살아남기 위해 중요한 것은 이름이 아니라 끊임없는 개선임을 명심해야 한다.

당신이 지신을 개선하기 위해 노력한 방법은 여러 가지가 있다.

우선 당신은 경쟁자들을 쇼핑해야 한다(You should periodically shop your competitors.). 즉 당신이 모방해야 할 새로운 프로그램을 경쟁자들이 도입하지나 않는지를 항상 점검한다. 또한 그들이 당신에 대항하여 어떻게 판매하는지를 알아야 한다. 예를 들어, 우리가 처음 대여차를 제공하기 시작했을 때 경쟁자들의 대항방법은 이랬다. 물론 소웰은 대여차를 제공한다고 말하지요. 사용해 보셨습니까? 전화하면 그들은 한 달을 기다려야 한다고 대답할 것입니다 물론 사실은 아니지만, 우리는 대기자 목록(a waiting list)를 갖고 있는 것이 사실이다 그 당시 무료대여차를 증차할 최우선순위(a top priority)로 삼았다.

당신은 경쟁자를 쇼핑하는 데 덧붙여레스토랑가 백화점 등이 하는 것처럼자신을 쇼핑해야 한다. (You should periodically shop yourselves.). 예를 들어, 우리는 일 년에 두 번씩 우리차를 구매하려 사람을 보내는 기업(mystery shopping firm)을 고용했는데, 우리는 그가 누구인지 언제 오는지를 모른다.

우리 회사를 방문할 때 그는 우리를 평가해 달라고 요청한 체크리스트를 작성한다. 우리가 고객에게 신속하게 인사하였나요? 판매원이 시험운전을 권했나요? 고객을 사후관리 했나요? 방문 후 그는 우리에게 완전한 보고서를 제출한다. 이러한 mystery shoppers는 우리가 개선할 분야를 발견하기 위해 매우 유용한 방법이다.

스포츠 세계에서 몇 년씩이나 챔피온 자리를 유지하는 예는 매우 드물다. 그것은 챔피온들이 자만하거나 늙거나 실력이 감퇴하기 때문인데, 이유야 어떠튼 왕조는 오래 가지 않는다. 사업의 세계에서도 마찬가지이며, 경쟁은 날로 격화된다. 예를 들어, Lexus가 고급자의 새로운 표준경쟁자들이 따라야 할 표준을 설정했다고 모든 언론들이 찬양했을 때 당신에게 가장 필요한 것은 끊임없는 개선을 요구하는 시스템 (system that demands continuous improvements)이다.

그렇다면 어떻게 지속성 개선 프로그램(a continuous improvement program)을 실행할 것인가? 단지 시간이 소모될 뿐 어려운 일은 아니다. 당신은 정기적으로 자신의 모든 운영측면을 그것이 어떻게 개선될 수 있는지를 검토해야 하는데, 한 번에 모든 일을 다루려고는 하지 말기 바란다. 예를 들어, 우리는 3월과 9월에는 경관을 검토하고, 2월과 8월에는 가구나 쇼룸을 중심적으로 검토한다.(물론 일정표는 융통성이 있음). 또한 고용에 있어서도 수습관찰과정(review process)을 적용하게 개선할 수 있는 점을 찾아낸다.

우리는 항상 총체적인 성공을 지향한다(We always aim for total success!). 우리는 최상의 판매원과 100%의 CSI를 원한다(We want the best salespeople and 100% CSI.). 그러나 우리는 현실적으로 하룻밤새 커다란 변화를 일으킬 수 없음도 알고 있기 때문에 작은 개선들을 끊임없이 이루어 나갈 것이다.

첫 번째가 되는 것만으로는 충분하지 않다. 카페인이 제거된 콜라나 소다를 발명한 것은 펩시도 코크도 아니다. 발명자는 따로 있지만 코크와 펩시는 이제 시장을 점유하고 있다. 새로운 아이디어를 갖고도 멈춘다면 곤경에 빠질 것이다.

개선하라. 남보다 앞서려면 조직의 어느 부분에서라도 개선이 끊임없이 지속되어야 한다.

조직운용의 각 부분을 정기적으로 검토하라. 이것은 개선될 수 있는 것을 쉽게 발견하게 해 준다.

은밀하게 염탐하라. 당신은 개선점을 찾기 위하여 정기적으로 경쟁자와 자신을 쇼핑해야 한다.