판매 종결공식의 수행 > 먼저파는 쎄일즈

5-1. 서명의 획득

판매원은 주문서에 서명하는 일이 종결에 있어서 자연스런 부분이 되도록 해야 하는데, 잠재고객은 대체로 주문양식에 서명하도록 요구받기 전에 구매를 결정하므로 서명은 구매결정에 대한 확인에 불과하다. 그러나 잠재고객에게 직접적으로 계약에 서명하도록 요구하는 일은 그가 지금 중요한 구매결정을 하고 있다는 느낌을 주고 구매결정을 재고할 기회를 주므로 현명치 않다. 판매원은 그저 "위에 있는 것처럼 이름도 적어 주십시오" 또는 "이곳에 서명하면 당신 주문이 오늘 오후 항공편으로 도달되도록 하겠습니다"라고 말하는 것으로 충분하다. 이 밖의 다른 주의사항은 다음과 같다.

실제의 서명행위를 용이하고 상례적인 절차로 만들 것
주문양식을 정확하고도 신속하게 채워 넣을 것
잠재고객이 서명하려고 할 때 갈팡질팡하거나 흥분을 보이지 않도록 주의할 것

5-2. 고객의 선택을 재확인한다.

종결은 판매의 끝이 아니라 호혜적인 사업관계의 시작에 불과하며, 반복구매가 일어날 때 비로소 판매는 성공적으로 종결된 것이다. 고객은 그가 구매결정에서 현명한 선택을 했다고 느끼고 싶어하므로 주문서에 서명한 직후 관심을 버리지 않는 판매원을 좋아한다. 따라서 유능한 판매원은 고객의 선택이 사려 깊고 훌륭했음을 재확인시켜 주어야 하는데, "우리 상품에 만족하시리라 믿습니다. 별일이 없는지 확인하기 위해 2주 내로 한 번 방문하겠습니다." 또는 "훌륭한 결정을 하셨습니다. 다른 점포는 이런 상품을 30일 이상 갖지 못할 것입니다.", "훌륭한 모델을 선택하셨습니다. 지난주 xx에서 광고를 보셨지요?"라고 말할 수 있다. 판매원은 판매가 종결되어야 할 뿐아니라 종결된 채로 남아 있어야 한다는 사실을 명심해야 한다. 고객이 그들의 마음을 바꾸거나, 주문을 취소하거나, 상품을 반환하지 않도록 하는 효과적인 방법은 바로 그들의 선택이 현명했다는 사실을 확신시키는 일이다.

5-3. 사의를 나타내라.

모든 고객은 자신의 거래가 높이 평가되기를 원하며, 또 다시 거래하기를 갈망하는 판매원과 거래하려고 든다. 따라서 판매원은 고객을 인간적으로 대하고 또 개인적으로 사의를 표한다면 그것은 미래판매의 밑거름이 될 호의를 형성해 줄 것이다.

5-4. 미래에도 판매할 수 있도록 친분을 쌓아라.

판매원이 반복방문에서 환영을 받으려면, 상품의 구매나 사용에 포함되는 모든 사람들에 대하여 다음과 같은 심정적인 배려를 해야 한다.

모든 사람의 이름을 정확하게 기억한다.
구매자나 사용자가 약속된 서비스를 받도록 조치한다.
모든 사람에게 구매조건을 상세하게 설명하여 이해시킨다.
주요 직위를 맡고 있는 사람뿐 아니라 그들의 부하직원에게도 사교적이며 친절해야 한다.

5-5. 잠재고객이 지금 구매하지 않을 경우...

잠재고객의 대부분은 즉시 구매하지 않으며 판매제시에 대한 종결의 비율은 매우 낮다. 첫 번째 방문에서 종결에 실패했을 때라도 두 번째나 세 번째 방문에서 종결이 이루어질 수 있으므로 판매원은 종결에 실패한 방문에 있어서도 고객이 할애해 준 시간에 감사하고 논쟁이나 실망이 전혀 도움이 되지 않는다는 사실을 명심하여 다음 방문을 위해 정지작업을 해 두어야 한다. 이를 위해 판매원은 가끔 전화나 사후관리 편지를 내거나 상품소개 문헌을 우송해 줄 수 있다.

5-6. 면접을 끝냄.

판매가 종결된 후에도 방문시간이 연장되는 것을 좋아하는 고객은 거의 없으므로 판매원은 즉시 면접을 끝내야 한다. 물론 황급히 떠나기 보다는 면접을 부드럽게 완료하기 위해 필요한 약간의 시간은 가져야 한다.