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고객불평의 처리 　 고객의 불평을 조정해 주는 일은 호의를 개발하고 고객관계를 사후관리하는 데 있어서 대단히 중요하기 때문에 특별히 다룰 만한 주제이다. 즉 고객접촉을 통해 어렵게 형성된 호의가 간혹 고객불평을 잘 처리해 주지 못하여 순식간에 물거품이 되는 경우가 있으며, 광고에는 엄청나게 많은 자금을 지출하면서 고객이 만족스런 조정을 요구할 때 외면하는 것은 모순된다. 잠재고객에게 처음으로 판매하는 비용이 기존고객에게 반복하여 판매하는 비용보다 훨씬 높은 것은 당연하며, 훌륭한 판매원은 이미 돈과 시간을 투자한 기존고객을 …

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:59 조회 1163 더보기

고객관계의 개선 　 이제까지는 고객의 호의를 형성하기 위한 몇 가지 일반적인 방법을 살펴보았는데, 여기서는 일단 판매가 이루어진 후 고객과의 관계를 유지/개선하기 위한 구체적인 활동을 살펴보기로 한다. 물론 판매원이 매번 판매에 성공할 것으로 기대할 수는 없으며, 판매가 이루어지지 않은 때라도 여전히 고객의 호의를 유지하고 증진시키기 위해 노력해야 한다. 즉 판매에 실패하여 실망한 경우라도 고객의 결정을 정중하게 받아들이고 의기소침하지 않음으로써 호의를 유지해야 한다. 더욱이 이미 고객과 친밀감을 형성한 판매원은 판매에 …

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:58 조회 1102 더보기

호의의 개발 　 1-1. 호의의 본질 미래의 판매는 기업이나 판매원이 통제할 수 없는 요인들로부터 영향을 받지만, 미래판매의 불확실성을 감소시키는 한 가지 확실한 방법은 고객과 건전하고 진보적인 사업관계를 형성하는 일이다. 기업이나 상품에 대하여 고객이 갖고 있는 우호적인 느낌이나 태도를 호의(good will)라고 부르는데, 이는 기업의 상품과 정책에 따라 변화한다. 고객들이 만족하고 기업에 보다 많은 신뢰를 갖게 되면 호의는 증가하며 공중이 기업과 그 상품에 대하여 신뢰를 잃으면 호의는 감소하고 완전히 없어질 수도 있…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:58 조회 1068 더보기

종결공식의 수행 　 5-1. 서명의 획득 판매원은 주문서에 서명하는 일이 종결에 있어서 자연스런 부분이 되도록 해야 하는데, 잠재고객은 대체로 주문양식에 서명하도록 요구받기 전에 구매를 결정하므로 서명은 구매결정에 대한 확인에 불과하다. 그러나 잠재고객에게 직접적으로 계약에 서명하도록 요구하는 일은 그가 지금 중요한 구매결정을 하고 있다는 느낌을 주고 구매결정을 재고할 기회를 주므로 현명치 않다. 판매원은 그저 "위에 있는 것처럼 이름도 적어 주십시오" 또는 "이곳에 서명하면 당신 주문이 오늘 오후 항공편으로 도달되도록 하…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:57 조회 1081 더보기

종결시도의 시기와 횟수 　 2-1. 종결시도의 적절한 시점 종결을 시도하기에 '적절한' 시점이란 바로 잠재고객이 구매할 준비가 되어 있는 때이며, 이러한 시점은 처음 방문의 면접초기 또는 완전한 판매제시와 수 차례의 방문이 있은 후에 나타날 수 있다. 상품을 구매하겠다고 스스로 요청하는 잠재고객은 거의 없으며 대부분 잠재고객은 판매원으로부터 충분한 도움을 받을 때까지 구매결정을 주저하는데, 이 때 판매원은 그들의 구매결정이 안전하고 유익한 것으로 인식시켜야 한다. 즉 잠재고객이 판매제시를 이해하고 구매하려고 준비되었다고 …

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:56 조회 1190 더보기

종결의 중요성과 실패이유 　 인적 판매에 있어서 종결이 중요한 이유는 크게 두 가지로 들 수 있는데, 첫째는 그것이 판매능력의 지표라는 점이다. 즉 판매원의 판매능력은 단순한 고객방문의 횟수나 판매현장에서 소비한 시간으로 결정되지 않고 결국 그가 달성한 판매성과로 판가름난다. 둘째는 판매원 자신에 대하여 소득의 원천이라는 점이다. 많은 기업들이 판매원에게 기본급 + 수수료 또는 수수료만을 지급하고 있기 때문에 판매성과는 판매원 소득의 원천이다. 더욱이 기업들은 주문을 많이 받아낼 수 있는 판매원을 끊임없이 찾기 때문에 결국 …

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:55 조회 1115 더보기

이의에 대응하기 위한 기법 　 모든 이의에 성공적으로 대응하기 위한 표준적인 방법은 없으며, 경우에 따라서는 잠재고객을 확신시키려고 많은 시간을 소비하는 것이 현명치 않기도 하다. 그러나 판매원은 대체로 잠재고객의 불안감을 해소시킬 응답을 제공하거나 재방문이 환영될 수 있도록 잠재고객의 이의를 성실하게 처리해야 한다. 이 때의 가장 기본적인 원칙은 잠재고객으로 하여금 자신의 입장을 완전히 말하도록 하고 침착하게 경청해야 하는 것이며, 적절한 질문은 이의를 분명히 하는 데 도움이 된다. 5-1. 동의하고 반격한다(agree…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:55 조회 1032 더보기

잠재고객이 이의를 제기하는 이유 　 우선 잠재고객이 이의를 제기하는 이유를 간략히 살펴보면 다음과 같다. 1-1. 부정적인 심리요인들 잠재고객이 제기하는 이의는 불안감을 표시하는 것이다. 우리 모두는 처벌, 고통, 손실, 비인정 등을 두려워하고 회피하려고 하는데, 구매결정을 하지 않음으로써 그릇된 의사결정 때문에 체면을 잃거나 남의 비난을 걱정할 필요가 없게 된다. 따라서 판매원은 잠재고객이 그러한 두려움을 극복하도록 도와줘야 한다. 인간으로서 잠재고객들은 구매에 저항감을 갖고 있으며, 어떠한 행동을 취하려는 데에는 태도…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:54 조회 1111 더보기

영업제시의 극화 　 2-1. 판매제시의 극화의 필요성 효과적인 판매제시를 위하여 판매원은 적절한 상품특징 및 상품효익을 신중하게 선택한 후, 그것들을 커뮤니케이션할 방법을 계획해야 하는데, 물론 판매제시는 잠재고객으로 하여금 우호적인 행동을 나타내도록 충분히 흥미롭고 설득적이어야 한다. 사전에서 찾아보면 극화(dramatize)란 "연극의 관점에서 행위를 고도로 감정적이며 생생하고 흥미롭고 강력하게 만든다"는 의미인데, 훌륭한 판매원은 훌륭한 연극배우에 비교될 수 있다. 즉 이들은 모두 적절한 의상과 소품을 사용하면서 자…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:53 조회 1217 더보기

설득의 기술 　 판매과업이란 결국 잠재고객으로 하여금 판매제의를 받아들이도록 설득하는 일들이며, 남을 설득하는 일은 단순히 어떤 주제에 관한 그들의 생각을 바꾸는 것이 아니라 그들로 하여금 어떠한 행동을 자발적으로 취하도록 만드는 것이다. 따라서 판매원은 잠재고객이 스스로 상품을 구매하는 일이나 친구에게 상품을 추천하는 일 등 바람직한 행동을 취해 주도록 그들을 설득하는데, 그러기 위해서는 잠재고객의 구매동기를 철저하게 이해하고 사전준비 단계에서 충분한 정보를 수집하여 효과적으로 조직하고 활용해야 한다. 1-1. 관심을…

작성자angelica 작성일 09-12-06 12:52 조회 1775 더보기

판매원과 고객 사이에서 일어나는 커뮤니케이션의 3분의 2 이상은 비언어적이므로 판매원은 고객이 말하는 것을 경청할 뿐 아니라 그들을 잘 관찰해야 한다. 평범한 사람은 그들이 내보내거나 받아들이는 비언어적 신호를 인지하지 못하지만, 판매원은 고객이 보내오는 비언어적 신호를 어떻게 읽고 반응해야 하는지를 연구해야 하며 더욱이 자신의 생각을 전달하기 위하여 비언어적 커뮤니케이션을 효과적으로 활용해야 한다. 비언어적 커뮤니케이션은 대화의 공간이나 거리, 신체적 접촉, 신체 메세지, 언어표현 특성 등을 포함한다. 특히 언어표현 특성과 관련…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:51 조회 1202 더보기

판매제시는 (그림 8-2)에서와 같이 크게 네 단계로 구분할 수 있다. (그림 8-2) 판매제시의 절차 -------------------------------------------------- #1. 고객과의 친밀감을 형성한다.#2. 고객의 욕구나 문제를 확인한다.#3. 상품의 특징과 효익을 고객욕구에 연결한다.#4. 구매결정을 용이하게 한다. -------------------------------------------------- 4-1. 고객과의 친밀감을 형성한다. 잠재고객과의 따뜻하고 친근한 분위기를 형성하기 위…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:50 조회 1030 더보기

판매제시의 기본적인 유형에는 자극 - 반응 접근법 및 AIDA 접근법에서 널리 이용되는 표준적인 암기제시와 개요제시가 있으며 또한 욕구충족 접근법 및 문제해결 접근법에서 널리 이용되는 프로포잘 제시가 있다. (그림 8-1) 판매제시 접근방법별 보편적인 판매제시 2-1. 표준적인 암기제시 표준적인 암기제시란 중요한 모든 소구점들을 가장 효과적인 순서로 연결하여 암기한 후, 잠재고객을 면접할 때 그대로 암송하는 판매제시이다. 이러한 판매제시는 대체로 성공적인 판매원들이 독창적으로 개발한 판매제시들을 분석하여 가장 훌륭한 부분들만을…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:49 조회 1049 더보기

1-1. 자극 - 반응 접근법 심리학 분야의 실험에 따르면 사람들은 특정한 자극에 노출될 때 예측할 수 있는 방식으로 반응하는데, 더욱이 그러한 반응에 대하여 반복적으로 보상이 주어진다면 반응은 강화되어 특정한 자극에 연관된다. 따라서 자극 - 반응 접근법을 이용하려는 판매원은 잠재고객으로부터 우호적인 반응을 얻어내기 위하여 적절한 자극(정보)을 제공해야 하므로 표준적인 암기에 의한 판매제시를 보편적으로 사용한다. 이러한 접근법의 주요한 단점은 사람들이 반드시 기대된 방식으로 반응하지는 않는다는 점인데, 이 때 판매원은 당황하…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:48 조회 1145 더보기

훌륭한 접근의 필수조건 　 가장 효과적인 접근방법의 선택은 잠재고객과의 첫 번째 면접에서 더욱 중요한데, 접근방법을 선정할 때 고려해야 할 중요한 사항은 다음과 같다. 4-1. 사전약속 명확한 시간약속은 장점과 단점을 모두 갖고 있다. 예를 들어, 사전에 약속시간을 10시 30분과 같이 확정적으로 고정시킨다면 간혹 늦는 경우가 생겨 면접기회를 잃거나 잠재고객의 기분을 상하게 할 수 있으며, 바로 앞에 만나는 잠재고객이 큰 거래를 할 것이라면 끝날 시간을 조정하기가 어렵게 된다. 따라서 약간의 여유를 두고 '10시 30분…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:48 조회 1189 더보기

접근의 목표는 다음과 같이 세 가지로 구분할 수 있다. 1-1. 잠재고객의 주의를 획득한다. 판매란 판매원의 말에 잠재고객이 주의를 기울일 때에나 비로소 시작될 수 있다. 잠재고객에게는 여러 가지 할 일이 많고 신경쓸 문제가 많을 것이지만, 판매원은 잠재고객의 주의가 다른 일로 분산되어 있을 때는 어떠한 경우에든 판매제시를 시작하려는 유혹을 물리쳐야 한다. 많은 경우 바쁜 일과시간의 회사간부들은 "말씀하세요. 결재하면서도 다 들을 수 있으니까"라고 말할 것인데, 이러한 상황에서는 절대로 판매제시를 하지 말아야 한다. 사람은 동…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:47 조회 1012 더보기

영업이란 무엇인가? 　 사전준비에서 가장 많은 논란의 대상이 되는 것은 잠재고객에 대한 판단이다. 즉 판매원은 면접초기에서 체형이나 나이, 의상 등을 통해 잠재고객이 구매하지 않을 것이라고 단정짓지 않도록 유의해야 하는데, 이러한 문제는 소매점의 판매원뿐 아니라 방문판매원에게도 마찬가지로 나타난다. 또한 일부 판매원들은 잠재고객이 구매능력이 없을 것이라고 모욕을 줌으로써 그로 하여금 살 수 있음을 증명하기 위해 구매하도록 하는 방법을 이용하기도 하는데, 이러한 관행은 판매원 자신과 그가 대리하는 기업에 대하여 나쁜 결과를 …

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:44 조회 1023 더보기

영업이란 무엇인가? 　 특정한 판매를 위하여 판매원이 사전준비를 해야하는 양은 판매의 중요성에 따라 결정된다. 즉 광고대행사의 판매원이나 산업판매원은 장기간에 걸쳐 잠재고객에 대한 판매제시에 이용할 자료를 준비하지만 배달빵의 가정방문 판매원은 방문하고 있는 가정에 옆집 거주자의 이름을 묻는 정도 이상의 사전준비는 하지 않는다. 사전준비의 양을 결정짓는 다른 요인은 잠재고객과의 면접을 얻어내는 어려움이다. 즉 고객과의 만남이 어려울수록 판매원은 사전준비를 신중히 실시하고 그로부터 얻어진 정보를 이용하여 효과적인 만남을 계획할…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:43 조회 995 더보기

잠재고객 명단의 효율적인 활용 잠재고객의 명단을 파악한 후, 판매원은 각 잠재고객의 상대적 가치를 신중히 분석해야 하는데, 잠재고객에 대한 이러한 평가는 판매액을 증대시키고 시간과 노력을 효율적으로 사용하기 위하여 필요하다. 3-1. 잠재고객의 평가 많은 기업들은 이미 훌륭하거나 그렇지 못한 잠재고객들을 판별해 주는 특성을 알아내기 위한 조사를 널리 실시해 왔는데, 판매원은 바로 그러한 특성들을 이용하여 잠재고객들을 평가할 수 있다. 예를 들어, 생명보험의 판매원은 나이, 가족수, 소득, 친지, 접근가능성, 경제적 지위 …

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:42 조회 1024 더보기

잠재고객 명단의 작성 1-1. 잠재고객의 정의 많은 사람들은 에스키모人에게 냉장고를 팔 수 있는 판매원, 즉 상품에 대한 욕구가 없거나 그것을 구매할 능력이 없는 사람에게서 주문을 얻어내는 판매원을 '대단히 훌륭한 판매원'이라고 생각하기 쉽다. 그러나 이것이야말로 아주 그릇된 생각인데, 그러한 판매원은 전문직의 진정한 판매원이 아니라 강요자나 사기꾼에 불과한 것이다. 훌륭한 판매원은 결코 그릇된 사람을 만나는 데 시간과 노력을 허비하기 보다는 올바른 잠재고객을 확인해 내고 그들의 욕구충족이나 문제해결을 도와주어야 하는데, 여…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:41 조회 1175 더보기

각종 양식의 작성 　 판매원은 대체로 서류작업에 대하여 많은 불평을 갖고 있으나 훌륭한 판매원이 되거나 판매관리자의 지위에 승진하기 위하여는 서류작업에도 능숙해야 한다. 물론 서류작업은 고객에게 판매하는 데 사용하는 시간에 비하여 비생산적이므로 다음과 같은 원칙에 따라 가급적 최소한의 시간으로 철저하게 수행되어야 한다. 판매원은 서류작업에 대하여 긍정적으로 생각해야 한다. 서류작업이 판매보다 덜 생산적이지만, 그것은 판매활동에 관한 상세한 검토를 가능하게 하여 생산성을 증대시키는 수단이 된다. 판매원은 항상 메모하는 습관…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:41 조회 1046 더보기

자기업적의 분석 판매원이 자신의 판매기록과 보고서를 면밀히 분석하는 일은 방문당 판매액, 상품별 판매액, 수행된 고객방문의 수, 흭득된 면접의 수, 상실한 주문의 수, 일일 여행거리, 고객불평의 수, 흭득된 새로운 고객의 수와 같은 정보를 제공해 준다. 따라서 훌륭한 판매원은 미래의 판매활동을 개선하기 위하여 이러한 분석의 중요성을 인식하고, 나의 지역을 효율적으로 포괄하고 있는가? 최대의 구매잠재력을 가진 고객들에게 노력을 집중하고 있는가? 상품계열을 균형있게 판매하고 있는가? 내 시간의 대부분을 실제의 고객면접에 사용하고 …

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:40 조회 1137 더보기

계획수립 판매원은 자신에게 부여된 분담목표를 효과적으로 달성하기 위하여 장기 및 단기 계획을 개발해야 하는데, 장기계획은 판매성과를 극대화하기 위하여 고객관련 활동에 자신의 노력을 집중할 수 있도록 도와주며, 단기계획은 자신의 시간을 효율적으로 사용하도록 도와준다. 3-1. 담당지역의 분석과 고객분류 판매원이 계획을 수립하기 위한 첫 번째 단계는 담당지역에 대한 분석이다. 모든 고객들의 구매잠재력이 다를 것이므로 판매원은 상대적으로 수익성이 높은 고객에게 판매노력을 집중하고 수익성이 없을 듯한 잠재고객과 보내는 시간은 극…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:39 조회 1158 더보기

목표의 설정 판매원의 자기관리에 있어서 첫 번째 단계는 활동목표를 설정하는 것인데, 대체로 판매관리자가 부여해 준 분담목표(쿼를 기초로 하여 판매액이나 판매단위, 고객방문의 횟수, 상품시범의 횟수 등으로 나타낼 수 있다. 예를 들어, 판매원은 우선 다음과 같은 측면에서 일상적인 판매활동의 목표를 설정해야 한다. 매일 판매활동에 할애해야 하는 시간상품시범 또는 고객방문의 횟수판매액 또는 판매단위 만일 판매원이 이러한 세 가지 목표들을 꾸준히 충족시킨다면 자신의 판매할당을 실현하는데 별다른 어려움을 갖지 않을 것이다.

작성자Friday 작성일 09-12-06 12:38 조회 1222 더보기

지식을 효과적으로 사용하는 방법 지식을 많이 갖추는 일만으로는 성공을 보장할 수 없다. 비록 성공적인 판매를 위하여 지식이 필수적이기는 하지만 지식을 현명하고 효과적으로 활용하는 일은 훌륭한 판매원이 되기 위한 기본조건인 것이다. 4-1. 조직한다. 판매원이 기업과 상품, 경쟁에 관하여 정보를 충분하게 수집한 후, 그들을 실제의 판매상황에서 효과적으로 사용할 수 있도록 조직해야 한다. 물론 많은 양의 정보를 기억하려고 노력하는 일은 판매원에게 필요하지도 않고 실제적이지도 않지만 판매원은 중요한 정보들을 적합한 형태로 결합하…

작성자뽕킴 작성일 09-12-06 12:37 조회 1088 더보기