사후관리: 고객관계의 개선 > 먼저파는 쎄일즈

이제까지는 고객의 호의를 형성하기 위한 몇 가지 일반적인 방법을 살펴보았는데, 여기서는 일단 판매가 이루어진 후 고객과의 관계를 유지/개선하기 위한 구체적인 활동을 살펴보기로 한다.

물론 판매원이 매번 판매에 성공할 것으로 기대할 수는 없으며, 판매가 이루어지지 않은 때라도 여전히 고객의 호의를 유지하고 증진시키기 위해 노력해야 한다. 즉 판매에 실패하여 실망한 경우라도 고객의 결정을 정중하게 받아들이고 의기소침하지 않음으로써 호의를 유지해야 한다.

더욱이 이미 고객과 친밀감을 형성한 판매원은 판매에 성공하지 못한 방문으로부터도 무엇인가 얻을 수 있는데 예를 들어, 판매제시를 평가해 달라거나 또는 판매제시를 개선하기 위한 제안을 요구하거나 다른 잠재고객의 추천을 요구할 수 있다.

한편 판매과정은 주문을 받는 일에서 끝나는 것이 아니라 상품이 실제로 팔리고 만족스럽게 사용되는 데까지 연장되므로 판매원은 고객의 만족을 보증하기 위하여 당연히 사후관리 서비스를 제공해야 한다. 즉 판매원은 올바른 상품이 적시에 배달되었는지를 확인하고, 사용기간 동안 지원해 주고, 지속적인 서비스와 정보를 제공함으로써 고객이 상품효익을 충분히 누리고 있음을 확신해야 한다.

2-1. 주문처리를 점검한다.

판매원은 현재의 주문처리 과정을 점검하여 주문처리에서의 지연을 방지해야 하는데, 주문처리가 지연되는 경우라면 고객이 자신의 계획을 조정할 수 있도록 고객에게 즉시 알려줘야 한다. 판매원은 주문을 정확하고 요긴하게 취급함으로써 불필요한 지연과 실수를 방지할 수 있다. 또한 고객에게는 최근의 자료, 상품정보, 주문처리 절차에 관한 설명을 제공해야 한다.

2-2. 상품의 첫 번째 사용이 적절하게 이루어지도록 한다.

고객의 불만은 상품이 배달된 직후에 가장 많이 일어나는데, 고객이 상품과 친숙하지 않다면 그들은 상품설치와 사용에서 어려움을 느낄 것이며 상품을 손상시킬 수도 있다. 따라서 판매원은 상품이 처음 배달된 직후 고객을 다시 방문하여 상품이 적절하게 사용되고 있는지와 고객이 상품효익을 충분히 누리고 있는지를 확인해야 한다.

2-3. 효과적인 서비스를 제공한다.

정기적인 보수 및 유지 서비스가 필요한 상품은 바로 상품의 배달과 동시에 판매원의 과업이 끝나지 않는다는 사실을 단적으로 보여주는 것이다. 즉 판매원은 스스로 어느 정도의 보수 및 유지 서비스 능력을 갖춰야 하며 그렇지 못한 경우에는 고객이 적절한 서비스를 받을 수 있도록 최선의 조치를 취해 줘야 한다.

또한 필요한 서비스가 제공되고 고객이 만족하였음을 확인하기 위하여 고객의 서비스 요구를 사후관리하는 일이 중요하며, 만족스러운 서비스의 책임이 자신의 문제가 아니라고 회피하여 기업의 정비부서로 넘겨버린다면 큰 고객을 잃을지도 모른다.

2-4. 상품의 보호 및 사용에 관한 정보를 제공하라.

고객이 상품기능에 만족할지라도 상품이 성능을 충분히 발휘하지 않는다면 판매원은 구매자에게 상품을 보다 효율적으로 이용하는 방법을 알려줘야 한다. 예를 들어, 자동차의 판매원은 휘발유를 절약할 수 있는 방법이나 정비비용을 적게 들이는 방법, 겨울철의 차량관리 요령 등을 알려줄 수 있는데, 상품의 보호 및 사용과 연관되어 야기되는 문제가 비록 고객 자신의 실책이라 할지라도 비난은 결국 기업, 상품, 판매원에게 돌아갈 것임을 명심해야 한다.

따라서 훌륭한 판매원은 문제가 야기될 때까지 기다렸다가 치료법을 알려주기 보다는 사전예방의 차원에서 봉사해야 하며, 어려움이 발생하지 않을수록 판매원과 상품에 대한 고객의 신뢰는 지속될 것이다.

2-5. 광고, 판매, 경영, 관리 문제에 대하여 도움을 제공한다.

판매원은 간혹 산업고객에게 상품선정이나 판매기법, 경영, 종업원관리 문제 등에 대하여 도움을 제공할 수 있다. 판매원은 결국 고객이 번창해야 자신도 성공할 수 있으며, 단순히 판매원에게서 구매하기 위해서만 존재하는 고객은 전혀 없다. 분명히 고객이 구매한 상품으로부터 충분한 이익을 창출할 수 없다면 더 이상 구매의 필요성도 없을 것이다.