평생 세일즈를 위한 핵심서비스의 8대 법칙
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작성자 뽕킴 댓글 0건 조회 970회 작성일 10-08-30 11:39
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1단계 : 고객 서비스 수준을 정하라.
2단계 : 서비스 기준을 공식 문서로 만들어라.
3단계 : 준비되지 않았다면 시작하지 마라.
4단계 : 거래 전, 도중, 이후까지 항상 고객을 탐색하라.
5단계 : 적게 약속하고 많이 제공하라.
6단계 : 고객이 중요하게 생각하는 시점을 파악하라.
7단계 : 고객 관계 회복 방법을 터득하라.
8단계 : “할 수 없다.”는 말을 쉽게 하지 마라.
뛰어난 세일즈 능력으로
높은 세일즈 성과를 달성하여
일시적으로 성공가도를 달리고 있는 세일즈 맨 일수록
오히려 미래에 대해 더욱더 걱정을 많이 하기 마련이다.
왜냐하면, 순간의 성공에 매료되어
자칫 자만할 수 있기 때문이다.
게다가 자신을 판다는 것은
어느 특정 시점이 아닌
평생 동안 해야 하는 것이기 때문에
더욱더 긴장을 늦출 수 없는 것이다.
이에 여기에서는 평생 동안
고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있게 해주는
8가지의 핵심 서비스 법칙에 대해 살펴봄으로써
시사점을 얻고자 한다.
1단계 : 고객 서비스 수준을 정하라.
자신의 기준을 정하고
자기 자신에 대한 기대 수준을 알아야 한다.
고객서비스는 정해진 부서에서 하는 것이 아니라
일종의 철학이다.
고객에 대한 책임은 자신에게 있다.
다른 어느 누구에게도 미룰 수 없다.
회사의 다른 부서나
다른 사람에게 미루지 말아야 한다.
고객서비스 수준을 정하는 것은
전적으로 당신의 선택에 달려 있다.
어느 누구도 결정해주지 않는다.
회사에서 고객서비스를 강조하기도 하고
그에 필요한 교육을 하기도 한다.
하지만 마음속에서 진심으로
고객서비스의 중요성을 깨닫지 못하면,
외적으로도 전혀 표출되지 않는다.
훌륭한 서비스 문화와 경험은 비전에서 시작된다.
비전을 명확히 하고 글로 옮겨 놓으면,
세일즈를 임하는 자세가 완전히 달라진다.
고객을 사랑하는 서비스 문화를 만들 수 있다.
2단계 : 서비스 기준을 공식 문서로 만들어라.
고객에게 자기 자신을 충분히 알린다.
무엇을 제공하겠다고 정확하게 말한다.
고객 서비스 기준을 글로 쓰고
고객과 공유한다면,
최고 수준에서 고객 서비스를 제공하지 않을 수 없다.
공식문서로 만들면 책임감이 더욱더 생기기 때문이다.
3단계 : 준비되지 않았다면 시작하지 마라.
고객에게 정당한 서비스를 제공할 수 없다면
그 고객과의 비즈니스를 포기해야 한다.
약속한 서비스는 분명히 제공할 수 있어야 한다는 말이다.
어설프게 서비스를 제공했다가는 잠재 고객마저 잃게 되기 때문이다.
세일즈를 하는 사람은 매 순간이
자신의 브랜드가 형성되는 과정이라고 생각해야 한다.
과정상에 실수는
점차적으로 개선한다고 하더라도
최소한 제공하고자 했던 약속만은
반드시 지킬 수 있을 때 만 고객을 만나야 한다.
4단계 : 거래 전, 도중, 이후까지 항상 고객을 탐색하라.
핵심가치와 서비스 기준을 공식 문서로 만들고
고객과 공유하면 항상 고객을 탐색하게 된다.
세일즈맨들이 범하는 대표적인 실수는
거래가 완료된 이후에 고객을 탐색하려 한다는 것이다.
그러나 그러면 너무 늦다.
고객 입장에서 이는 부정적인 기억으로 남을 수 있기 때문이다.
5단계 : 적게 약속하고 많이 제공하라.
세일즈맨들이 범하는 가장 큰 실수 가운데 하나는
너무 많이 약속하고 제대로 이행하지 않는 것이다.
할 수도 없으면서 고객의 주문을
단 하루 만에 처리하겠다고 말해서는 안 된다.
도저히 불가능한 상황인데도,
오후 여섯시 까지 물건을 납품하겠다고 말하지 말아야 한다.
5분 뒤에 다시 전화하겠다고 말하지 말아야 한다.
3,000달러라고 말하고는 나중에 3,200 달러를 청구하지 말아야 한다.
고객 요구에 적합한 해결책을 제안하고
제공하는 효율적인 시스템을 갖추고 있다면,
허황된 약속을 하지 않아도
고객의 기대에 정확히 맞추어 그들을 만족시킬 수 있다.
또한 깊은 신뢰를 확보한다면,
고객의 관심을 끌려고
지나친 약속을 할 필요도 느끼지 않는다.
고객이 신뢰하기 때문이다.
6단계 : 고객이 중요하게 생각하는 시점을 파악하라.
이것은 아주 쉽다.
자리에 앉아 세일즈 프로세스 중에서
대다수의 고객이 가장 중요하게 생각하는 시점을
다섯 개에서 열 개 정도 찾아낸다.
현재의 진행상황을
고객이 파악할 수 있도록 해야 하는 부분이다.
예를 들어 주문을 하면
주문이 접수되었음을 고객에게 알려준다.
주문을 처리하면서 중간중간에 현황을 알려준다.
주문한 물건이 배송되면, 그 사실도 알려준다.
이 과정을 자동화하여 관리한다.
이러한 과정은 고객의 걱정과 의심을 풀어주고 없애줄 수 있다.
7단계 : 고객 관계 회복 방법을 터득하라.
흔히 그냥 넘겨버리기 쉬운 서비스 전략 가운데
하나는 고객 관계 회복 부분이다.
대부분의 세일즈맨은
훼손된 고객 관계를 복구 시키는 방법을 모른다.
하지만 고객의 신뢰를
다시 얻는 부분도 아주 중요하다.
고객이 실망하여 떠나면, 고객에게서 도망치지 말고
고객을 향해 달려가야 한다.
8단계 : “할 수 없다.”는 말을 쉽게 하지 마라.
규정에 위배된다는 식의 이유를 대면서
“할 수 없다.”고 고객에게 말하지 말아야 한다.
최고의 고객을 확보하여 높은 신뢰 관계를 맺었다면
그 관계를 유지하기 위해 필요한 일은 무엇이나 해야 한다.
절대로 고객에게 그 자리에서
‘할 수 없다.’는 말을 해서는 안 된다.
꼭 한번 더 생각해보겠다고 말하고
다른 대안이라도 찾도록 노력을 해야 할 것이다.
지금까지 세일즈 맨이 세일즈를 하면서
평생 지켜야 할 핵심 서비스의 8대 법칙에 대해 살펴보았다.
이를 정리해 보면,
세일즈맨은 우선, 고객서비스 수준을 정하고,
서비스 기준을 공식문서로 만들어야 하며,
준비되지 않았다면 시작하지 말아야 한다.
그리고 거래 전, 도중, 이후까지 항상 고객을 탐색해야 하며,
적게 약속하고 많이 제공해야 한다.
또한, 고객이 중요하게 생각하는 시점을 파악해야 하며,
고객관계 회복방법을 터득해야 하고
“할 수 없다.”는 말을 쉽게 하지 말아야 한다.
세일즈는 인생을 다듬는 과정이며, 삶을 윤택하게 하는 과정이다.
여기서 제시하고 있는 8가지 법칙은
고객뿐만 아니라 자신의 인생에 있어서도
삶의 행동지표로 생각하고 실천해도 많은 도움이 될 것이다.
인생은 세일즈의 연속이라는 사실을 명심해야 할 것이다.
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