고객화법에 필요한 몇가지 기본 원칙
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작성자 뽕킴 댓글 0건 조회 1,472회 작성일 10-08-30 11:36
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고객화법에 필요한 몇가지 기본 원칙
첫째,「三風화법」
三風이란 말 그대로 세가지 바람(風)을 일컫는데 그 하나는 血風이요,
둘째는 地風이며 나머지가 바로 學風이다.
상담 중 상대와의 血에 대한 연고, 地(고향)에 대한 연고, 學(배움)에 대한 연고를
찾아내어 대화과정에 적절히 투입하면 상대의 기분을 긍정적으로 유도할 수 있고 성과에
대한 비전도 밝아지는 예가 많다.
한국의 역사는 예나 지금이나 바로 이 三風에 의해 움직이고 있다는 사실을 직시하고
이를 감정이나 파벌로 인식하지 말고 상대와 친해질 수 있는 감정이입의
중요한 요소로 인식/활용해야 한다.
다만 이 화법을 구사하기 위해서는 사전에 상대의 三風에 대한 정보를 충분히 확보하고
있어야 한다는 점이다.
둘째,「Yes, But화법
상대의 의견이나 진술내용이 나와 일치하지 않을 때 다짜고짜로「틀렸다」,
「아니다」라고 반박하지 말고,「그 의견에도 일리가 있습니다만, 저의 의견은∼」
이런 식으로 응대하라는 것이다.
한국사람은 자기집념이 강해 자기주장만을 앞세우는 경우가 많은데 고객만족,
상대존중 시대에는 상대의 의견에도 일리가 있음을 인정해주는 아량을 지닐 줄
알아야 한다.
셋째,「아론슨화법」
「아론슨」이란 미국 심리학자의 이름인데 이 사람이 이 화법을 연구했다 하여
아론슨 화법이라 부른다.
이는 어떤 대화(상담)를 나눌 때 부정(-)과 긍정(+)의 내용을 혼합해야 하는 경우
기왕이면 부정적 내용을 먼저 말하고 끝날 때는 긍정적 의미(언어)로 마감하라는 것이다.
「날씨는 흐렸지만(-), 기온은 적절(+)하다」,
「가격은 좀 비싸지만(-), 품질은 최고(+)이다」,
「개업년도는 미천하지만(-), 상권장악은 절대적 강세(+)이다」등등.
이 화법은 최근 고객만족화법으로 상당히 유용하게 사용되고 있다.
「처음뵐 때(-)보다는 훨씬 미남(+)이네요」,「인상(-)보다는 마음씨(+)가 훨씬 곱군요」
넷째,「부메랑화법」
「부메랑」이란 과거 호주에서 사냥도구로 사용하던 기구인데, 이것이 최근에는 어린이
놀이기구로, 나아가 하나의 스포츠 용구로 격상되었으며, 2000년 시드니 올림픽에서는
올림픽 시범종목으로 등장될 전망이다.
부머랭은 던지면 (내곁을 떠나면) 다시 되돌아오는 (원위치로 회귀시키는) 기구로서
이를 화법에 응용시킨 것이다.
즉, 고객이 자꾸 내곁을 떠나려는 변명과 트집을 잡을 때,
그 트집이 바로 나의 장점(특징)이라고 주장하여 나의 곁으로 돌아오게 하는 것이다.
예를 들어 「가격이 너무 비싸 구입이 어렵다」고 할때「가격이 좀 비싼 것이 이 제품의
특징이다」라고 거절요인을 구매요인으로 전환시키는 것이다.
최근 고객만족시대의 고객설득화법으로 많이 상용되고 있다.
「조건이 까다로운 것이 바로 우리회사의 장점이다(그만큼 신뢰를 주니까)」.
「디자인이 투박한 것이 이 작품의 특징이다(고전적 이미지와 안정감을 주므로)」 등등
다섯째,「後光화법」
후광이란「뒤의 빛」이란 뜻으로 여러 유명한 기업, 사람, 기관들도 우리의 상품(제품)을
인정해주고 있으며 고객으로 등장되어 있다는 사실을 제시하므로 써 상대를 안심시키고
신뢰를 축적시켜 가는 화법이다.
이 또한 최근 고객만족적 설득화법으로 널리 사용되고 있다.
「A그룹도 우리의 고객이다」,「그 유명한 ○○도 나의 단골손님이다」,
「세계굴지의 기관 ○○도 우리에게 자격증을 수여했다」등등,
후광화법을 고객설득에 활용하기 위해서는 사전에 많은 후광적 존재 즉 유명기업,
유명인사, 각종 자격획득증서, 매출실적자료 등을 축적해 두어야 한다.
여섯째,「칭찬화법」
칭찬은 사람의 마음을 뿌리부터 흔들어 놓는 위력 높은 고객만족적 수단이다.
이 화법은 상대의 모든 것, 즉 용모, 복장, 지식, 재산, 자녀, 취미, 역사, 업적 등등
필요에 따라 적절한 소재를 발굴하여 치켜세우는 것이다.
칭찬은 상대마음의 뿌리를 움직이고 이는 곧 호감으로 승화되어 필요한 의사결정에
긍정적 작용으로 연결된다는 점을 명심해야 한다.
일곱째,「경청화법」
경청이란 상대의 의견이나 진술내용을 진지하게 들으면서 이에 반응을 보이는 화법이다.
즉「맞장구 치는 화법」이라고 해도 무방하다.「
그렇습니까」,「그 다음은요」,「어머나」,「저런」, 「이랬으면 어땠을까요」등등
때로는 인정하고, 때로는 질문하고 때로는 의견도 첨가하고 때로는 놀라는 언어도 구사하여
상대의 말하는 기분에 적극 박자를 맞춰주는 화법이다.
최근 이 경청화법을 경청섭외로 승화시켜 고객을 관리하는 중요한 수단으로 강조되고
있는 터이다
첫째,「三風화법」
三風이란 말 그대로 세가지 바람(風)을 일컫는데 그 하나는 血風이요,
둘째는 地風이며 나머지가 바로 學風이다.
상담 중 상대와의 血에 대한 연고, 地(고향)에 대한 연고, 學(배움)에 대한 연고를
찾아내어 대화과정에 적절히 투입하면 상대의 기분을 긍정적으로 유도할 수 있고 성과에
대한 비전도 밝아지는 예가 많다.
한국의 역사는 예나 지금이나 바로 이 三風에 의해 움직이고 있다는 사실을 직시하고
이를 감정이나 파벌로 인식하지 말고 상대와 친해질 수 있는 감정이입의
중요한 요소로 인식/활용해야 한다.
다만 이 화법을 구사하기 위해서는 사전에 상대의 三風에 대한 정보를 충분히 확보하고
있어야 한다는 점이다.
둘째,「Yes, But화법
상대의 의견이나 진술내용이 나와 일치하지 않을 때 다짜고짜로「틀렸다」,
「아니다」라고 반박하지 말고,「그 의견에도 일리가 있습니다만, 저의 의견은∼」
이런 식으로 응대하라는 것이다.
한국사람은 자기집념이 강해 자기주장만을 앞세우는 경우가 많은데 고객만족,
상대존중 시대에는 상대의 의견에도 일리가 있음을 인정해주는 아량을 지닐 줄
알아야 한다.
셋째,「아론슨화법」
「아론슨」이란 미국 심리학자의 이름인데 이 사람이 이 화법을 연구했다 하여
아론슨 화법이라 부른다.
이는 어떤 대화(상담)를 나눌 때 부정(-)과 긍정(+)의 내용을 혼합해야 하는 경우
기왕이면 부정적 내용을 먼저 말하고 끝날 때는 긍정적 의미(언어)로 마감하라는 것이다.
「날씨는 흐렸지만(-), 기온은 적절(+)하다」,
「가격은 좀 비싸지만(-), 품질은 최고(+)이다」,
「개업년도는 미천하지만(-), 상권장악은 절대적 강세(+)이다」등등.
이 화법은 최근 고객만족화법으로 상당히 유용하게 사용되고 있다.
「처음뵐 때(-)보다는 훨씬 미남(+)이네요」,「인상(-)보다는 마음씨(+)가 훨씬 곱군요」
넷째,「부메랑화법」
「부메랑」이란 과거 호주에서 사냥도구로 사용하던 기구인데, 이것이 최근에는 어린이
놀이기구로, 나아가 하나의 스포츠 용구로 격상되었으며, 2000년 시드니 올림픽에서는
올림픽 시범종목으로 등장될 전망이다.
부머랭은 던지면 (내곁을 떠나면) 다시 되돌아오는 (원위치로 회귀시키는) 기구로서
이를 화법에 응용시킨 것이다.
즉, 고객이 자꾸 내곁을 떠나려는 변명과 트집을 잡을 때,
그 트집이 바로 나의 장점(특징)이라고 주장하여 나의 곁으로 돌아오게 하는 것이다.
예를 들어 「가격이 너무 비싸 구입이 어렵다」고 할때「가격이 좀 비싼 것이 이 제품의
특징이다」라고 거절요인을 구매요인으로 전환시키는 것이다.
최근 고객만족시대의 고객설득화법으로 많이 상용되고 있다.
「조건이 까다로운 것이 바로 우리회사의 장점이다(그만큼 신뢰를 주니까)」.
「디자인이 투박한 것이 이 작품의 특징이다(고전적 이미지와 안정감을 주므로)」 등등
다섯째,「後光화법」
후광이란「뒤의 빛」이란 뜻으로 여러 유명한 기업, 사람, 기관들도 우리의 상품(제품)을
인정해주고 있으며 고객으로 등장되어 있다는 사실을 제시하므로 써 상대를 안심시키고
신뢰를 축적시켜 가는 화법이다.
이 또한 최근 고객만족적 설득화법으로 널리 사용되고 있다.
「A그룹도 우리의 고객이다」,「그 유명한 ○○도 나의 단골손님이다」,
「세계굴지의 기관 ○○도 우리에게 자격증을 수여했다」등등,
후광화법을 고객설득에 활용하기 위해서는 사전에 많은 후광적 존재 즉 유명기업,
유명인사, 각종 자격획득증서, 매출실적자료 등을 축적해 두어야 한다.
여섯째,「칭찬화법」
칭찬은 사람의 마음을 뿌리부터 흔들어 놓는 위력 높은 고객만족적 수단이다.
이 화법은 상대의 모든 것, 즉 용모, 복장, 지식, 재산, 자녀, 취미, 역사, 업적 등등
필요에 따라 적절한 소재를 발굴하여 치켜세우는 것이다.
칭찬은 상대마음의 뿌리를 움직이고 이는 곧 호감으로 승화되어 필요한 의사결정에
긍정적 작용으로 연결된다는 점을 명심해야 한다.
일곱째,「경청화법」
경청이란 상대의 의견이나 진술내용을 진지하게 들으면서 이에 반응을 보이는 화법이다.
즉「맞장구 치는 화법」이라고 해도 무방하다.「
그렇습니까」,「그 다음은요」,「어머나」,「저런」, 「이랬으면 어땠을까요」등등
때로는 인정하고, 때로는 질문하고 때로는 의견도 첨가하고 때로는 놀라는 언어도 구사하여
상대의 말하는 기분에 적극 박자를 맞춰주는 화법이다.
최근 이 경청화법을 경청섭외로 승화시켜 고객을 관리하는 중요한 수단으로 강조되고
있는 터이다
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