성공적인 고객관리기법
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작성자 angelica 댓글 0건 조회 662회 작성일 14-01-26 03:45
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점포내에서 조금 한가한 시간에는 뭘 하고 계시나요? 잡담하고 계시나요? 무뚝뚝하게 서 계시나요? 주간지나, 월간 여성잡지를 읽고 계시나요?
조금 시간적 여유가 있을 때는 텔레마케팅이나 이메일 마케팅을 통해 적극적으로 고객과의 커뮤니케이션을 도모하시기 바랍니다(기존및 신규고객관리)
(텔레마케팅시 유의사항):참고자료
44. 첫번 째 벨이 울렸을 때 전화를 받아라.(이유는?)
45. 전화를 받을 때는 회사의 이름을 말한 후, 자신의 이름과 "무엇을 도와 드릴까요?"하는 말을 해 준다. 당신이 진심으로 도와주고 싶어 하는 마음이 전달되도록 하여라.
46. 고객이 맨 처음 하는 말을 자세히 들은 후 적절한 대답을 해 주어라. 당신의 부주의로 고객이 다시 한 번 반복하여 말하는 일이 없도록 하여라.
47. 펜과 종이를 준비하여 고객의 이름과 통화내용을 메모하라.
48. 고객이 말하는 중에는 절대 끼어들지 않도록 하여라.
49. 신뢰감을 쌓도록 하고, 당신이 고객을 도와줄 수 있다는 것을 인지시켜라.
50. 목소리 톤, 크기, 속도, 언어표현 등을 고객과 일치시켜 공감을 형성하여라.
51. 고객의 이름을 불러주어라. 만일 고객이 당신의 이름을 불러준다면 당신도 고객의 이름을 정중하게 불러주는 것은 당연한 일이다.
52. 고객은 당신의 몸짓과 표정을 볼 수 없기 때문에 목소리 톤과 억양에 특별히 신경을 써라.
53. 당신의 적극적인 태도는 전화선을 통해 전달되므로 밝고 명확하게 말하여라.
54. 고객을 기다리게 할 때는 이유를 확실히 설명하도록 하여라.
55. 말할 때 미소를 담아라. 고객은 당신의 목소리를 통해 미소를 읽을 수 있다.
56. 전화 도중 고객을 오래 기다리게 해야 할 일이 생긴다면, 당신이 할 일을 알리고 걸리는 시간을 알려 준 후, 전화를 드리겠다고 제안해라.
57. 고객에게 완전히 집중하라.
58. 전화중 침묵하는 일이 없도록 하라. 무엇을 하고 있는지 알려 주어라.
59. 고객이 알고 있을 것이라고 추측해서는 안된다. 당신의 생각을 다 말로 표현해 주어라.
60. 고객의 요구를 이해할 수 없을 때는 질문을 하여라.
61. 듣는 기술을 개발하여라. 말할 때는 적극적으로 들어주고 당신이 무슨 말을 할 것인지 미리 생각하지 말아라.
62. 당신이 이해한 것을 고객이 확인하도록, 고객의 요구사항을 간단히 요약해서 말해주어라.
63. 전화를 끊기 전에 고객을 위해 무엇을 할 것인지를 다시 한 번 알려 주어라. 당신이 이해한 것과 고객이 말한 것이 동일한지 고객에게 확인해 보아라.
64. 전화를 끝내기 전에 당신의 이름을 말해 주고, 고객을 도울 수 있어서 기뻤다는 것과 언제든지 다시 전화해도 좋다는 말을 해 주어라.
65. 전화해 준 것에 대해 고객에게 감사함을 표현하여라.
66. 만일 고객에게 다시 전화를 해야 할 일이 있으면, 언제가 편한지 날짜와 시간을 받아 놓아라.
67. 고객과 한 약속은 반드시 지켜라.
68. 방문약속을 위한 전화이든 세일즈를 위한 전화이든 고객에게 전화를 해야 할 상황이라면, 무엇을, 어떻게, 어떤 순서로 말 할 것인지 미리 준비하고 전화하기 전에 충분히 연습하여라.
당신의 고객에게 최선을 다하라 - 고객은 철저히 자기중심적이다.
69. 고객이 원하는 것 보다 더 많은 것을 주어라.
70. 경쟁사가 없더라도 당신의 고객은 최고의 서비스를 받아야만 한다.
71. 고객을 당신 집에 방문한 최고로 대접해야 될 손님으로 생각하라.
72. 고객이 편안한 기분을 가지도록 노력하라.
73. 고객이 만족하고 있는지 확인해 보아라. 어떤 고객이 불만족스러워 하는지, 또 어떤 고객이 서비스를 더 필요로 하는지 찾아보아라. 이것이 고객이 당신을 기억하게 하는 최선의 방법이다.
74. 문제가 발생했을 때에는 고객의 입장에서 생각하도록 하여라.
75. 확신이 없을 때는 고객의 취향에 따라 맞추어 주어라.
76. 고객이 실수 한 것을 절대 밝히려 하지 말아라. 절대 고객에게 이기려 해서는 안된다.
77. 고객과의 만남이 있을 때 마다 자신에게 다음과 같은 질문을 던져라.
『고객의 요구에 얼마나 부응 했는가?』
『얼마나 효율적이고 효과적이었는가?』
『고객이 만족 하였겠는가?』 만일 이 질문에 긍정적인 대답을 할 수 없다면, 어떻게 했는가를 생각해 보고 다음에는 긍정적인 대답이 나올 수 있도록 행동하라.
78. 고객이 어떤 부류이든 종교나 관습에 상관없이, 모든 고객을 동등하게 대우하라.
79. 고객 덕분에 당신이 직장에 있을 수 있다는 것을 항상 기억하라.
(까다로운 고객응대스킬)
80. 무례한 고객이라고 절대로 똑같이 무례하게 대하지 말아라.
81. 고객이 불평을 할 때는 그것에 감사하도록 하여라. 우리 회사에 관심이 있다는 증거이기 때문에...
82. 고객이 불평을 하는 것을 개선의 기회로 삼아라.
83. 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 관점으로 상황을 바라보아라.
84. 고객은 당신 개인에게 화가 난 것이 아니라는 것을 기억하라. 당신을 회사로 생각하고 있는 것이다.
85. 고객이 그의 사정을 얘기할 때 절대 끼어 들지 않도록 하여라. 마음껏 다 털어 놓게 하여라.
86. 진심으로 사과하고 침착하고, 주의 깊게 그의 불평을 경청해 주어라. 고객의 상황에 공감해 주어라.
87. 사람에 초점을 맞추지 말고, 문제에 초점을 맞추어라.
88. 당신이 이해했다는 것을 확인시키기 위해 당신이 들은 내용을 다시 말해 주어라.
89. 고객의 불만을 다 듣고 나면 그 문제를 해결하기 위해 당신이 해줄 수 있는 일을 말해 주어라. 고객의 의견도 물어보아라.
90. 가능한 한 빨리 일을 해결해 준다는 약속을 해 주어라. 회사입장에서 시간을 맞추지 말고 고객에게 시간을 맞추도록 하라.
91. 형식적인 일일지라도 고객에게 약간의 보상을 해 주어라. 그것으로 문제를 해결할 수는 없겠지만 고객에게 당신의 마음을 알게 할 수는 있을 것이다.
92. 고객에게 당신의 이름을 꼭 알려 주어라.
93. 항상 진실된 마음을 갖도록 하여라.
94. Follow-Up Call 을 통해 고객의 만족도를 확인하여라.
95. 고객이 당신의 서비스에 만족했다면 자랑스럽게 생각하여라.
96. 당신의 서비스에 고객이 불만족한 부분이 있다면 고객의 지적을 감사히 받아 주고 적절한 조치를 취해 주어라.
97. 문제 해결을 위해 고객의 의견을 물어보는 것도 좋은 방법이다.
98. 문제를 해결할 수 없는 상황일 때는, 당신이 할 수 있는 다른 방법을 설명해 주어라.
99. 때론 당신의 노력이 허사로 돌아가더라도 개의치 말아라. 고객 서비스를 위해 최선을 다하고 있다는 것을 회사는 알고 있다.
100. 때로는 고객의 마음을 되돌리는 것을 실패할 수도 있고, 또 되돌리는 것이 회사로서도 별로 가치가 없을 수도 있다. 그러한 일은 당신 혼자서 판단 할 것이 아니라 상사에게 조언을 구하도록 하라. 상사는 그 고객을 위해 회사가 희생할 만한 가치가 있는 사람인지 아닌지를 확인 한 후 당신에게 고객과의 관계를 끊을지 계속 이어야 할지를 결정 해 줄 것이다.
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(교재원고)
성공적인 고객관리기법
피부고민해결사
㈜JNC 화장품
1.반 갑 습 네 다~
2.함께 연구해 볼 내용
영업에 임하는 마음가짐과 자세 ? (心)
고객과의 상담 및 판매기법에 대해 (고객상담 및 판매기법)
고객정보활용과 관리기법에 대해
(고객정보 및 관리기법)
본론에 앞서서
마음을 제대로 딱지 않으면 사람이 제대로 보일질 않음
마음이 제대로 서야 올바른 판단이 섬
“인생은 선택의 연속이다”
뭔가 주려고 하는 마음을 가지느냐?
뭔가 빼앗으려는 마음을 가지느냐에 따라 인생의 방향과 태도가 달라짐
행복한 사람의 조건
편안한 마음.경제적 안정.지속적 만족감
자신의 일과 삶에 대한 보람
정신적,육체적 자아성장및 자아실현
조직내에서의 떳떳한 구실(역할수행)
원만한 인간관계. 건강한 생활
더불어 함께하는 삶인가?
성공한 영업인의 7가지 특성
목표집중.일을 즐김.품위 있는 매너와 화법,
든든한 후원자가 많음.거절에 대한 좌절극복
중간진척관리를 잘함.
풍부한 상품 전문지식과 관련지식
고객이 무엇을 원하는가를 알고 해결해 줌
(정보활용을 통한 고객관리 집중)
자기자신과 고객의 마음관리를 잘함
고객의 문제해결 위해 자기마음의 힘을 키움
영업에 임하는 마음가짐(1)
1.고객이 무엇을 원하는지 ? 고객의 마음을 먼저 읽어라
(무슨 일이든 상품을 팔기전에 고객의 마음을 먼저 읽지 않고서는 아무것도 뜻을 이룰수가 없다 :상품과 서비스 제공을 통한 경제적 안정,역할수행,보람있는 삶,지속적 만족감,원만한 인간관계,자아실현 등)
어떻게 키워야 할까?(고객의 마음을 읽는 힘)
영업에 임하는 마음가짐(2)
2.객관적인 자료를 통해 영업 마인드의 파워를 키워라
(문제의식을 가지고 일단 생각해 보고)
(고객이 생각하는 데이터를 가지고 고객의 마음을 읽는 힘을 키워야)
感을 가지고 판단하지 말아야 함
영업에 임하는 마음가짐(참고)
피부관리 서비스에 대한 고객만족도
2,300명 여성회원 대상 조사결과
매우 불만(1%), 불만족(5%),
보통이다(46%)
만족한다(42%),매우 만족(6%)
보통이하:52%. 만족이상:48%
영업에 임하는 마음가짐(3)
3.고객의 만족요인과 불만족 요인을 끊임없이 파악하라
상품과 피부관리 서비스에 대해서
고객과의 상담내용,
매출,수익,가격,재고,POP광고물, 판촉물
3대불을 제거하고,만족도를 높여라 (불만,불쾌,불만족 요인)
4.품위와 정이 넘치는 매너를!!!
언어,말투,표정,밝은 미소,눈,복장,칭찬 등
어서오세요? 감사합니다! 고맙습니다
죄송합니다. 잠시만~. 반갑습니다
90도,45도,15도 인사하지 말아라
상황에 맞는 기본 매너 연출: 자연스럽게
외관,외모가 불량하면 불량품이다
상담 및 판매기법(1)
1.전문지식의 파워를 키워라(상품과 피부관리 전문지식)
상담의 3박자는
판매사원의 마음가짐과 태도,
정확한 상담과 내용
세련된 판매화법
상담 및 판매기법(1)
가장 큰 문제:전문지식이 가장 부족함 (점주,영업사원,피부관리사)
12,000~3,500개 상품 취급(전문점)
피부관리 트러불 고객불만 급증
“이 상품이 가장 잘 맞을 것 같아요?”
잘 알지도 못하면서 대충 둘러댐
셀링포인트 지식 부족.클레임 대처미흡
상담및 판매기법(1)
경쟁사 제품도 잘 알아야 함
판매사원의 입,퇴사가 빈번한 현실
고객이 물어보는 것: 답변못함
전 상품과 서비스에 대한 평가시스템 구축 및 부족한 점 보완해야함
체계적인 교육자료관리및 활용 요구됨
(홈페이지 활용 :시각적 자료관리)
상담및 판매기법(2)
2.상담 및 판매화법의 질을 높여라(영업의 핵심)
판매란 고객의 문제를 해결해 주는것
고객의 니즈 파악
진실한 대화
전문용어는 고객이 이해하기 쉽게
상담및 판매기법(2)
상담화법의 질을 높이려면
잘 팔리는 이유를 분석해 보라
잘 팔리지 않은 이유를 분석해 보라
설득에 성공했던 사례를 분석해 보라
설득에 실패했던 사례를 분석해 보라
상담및 판매기법(2)
고객께서 가장 많이 물어보시는 점을 기록하고 연구하라
다른 분들은 어떻게 상담화법을 구사하는지를 나와 비교해 보라
사내,외 많은 분들과 정보를 공유하고 적극 활용하라
회사와 개인의 홈페이지를 적극 연계해서 활용하라
상담 및 판매화법(2)
고객의 마음을 움직일 수 있는 판매화법을 개발하라
예를 들면 “피부고민은 인생의 3대 고민중의 하나라고 하지요?”
고객의 예상질문에 대해 표준화법을 만들어서 연습하고 실전에 응용하라
(질문 예:명현현상이란?)
상담및 판매기법(3)
3.고객의 구매심리를 적극 활용하라
가.주목 (접근단계):권유및 제안설명
나.흥미(상담전개):실물,카다로그,사진다.
다.욕망(상담전개):질문및 답변
라.비교(거절극복):확신를 통한 선택
마.확신(상담마무리):결단촉구
바.결정(상담마무리):구입
사.만족 (상담마무리):잘 샀다.
상담및 판매기법(4)
4.고객의 이야기를 잘 경청하라
ㅡ가로막지 말아라
ㅡ열심히 듣고 있다는 태도를 표시하라
ㅡ고객의 시선에서 눈을 떼지 말아라
ㅡ적정한 맞장구와 확인을 하라
ㅡ말 뒤에 숨어 있는 진의를 파악하라
ㅡ고객이 스스로 ,자기의사로 구매하게
상담 및 판매기법(5)
5.설명을 통해 신뢰감을 주어라
단언하라(힘있게,자신있게,바르게)
반복하라(중요점 반복 강조)
믿게하라(판매사원의 확신)
상담및 판매기법(6)
6.거절극복및 반론처리방법을 강구하라
진짜반론:구매하기 위한 긍정반론
거짓반론:본심은 숨기고. 반론지속
농담조반론:진지하게 다루지 말아라
반론극복을 위한 7가지 화법
1.자료제시법 몇가지 신빙성있는 데이타를 가지고 설득하는 방법임 (예를 들면,"나는 필요 없어요?"라고 거절하면 "물론 누구나 그렇게 생각합니다. 그러나 이 자료를 보시겠어요? 최근 신문에 나온 자료인데~) 2.사례소개법
반론극복을 위한 7가지 화법
2.사례소개법 인간의 경쟁심리,모방심리를 자극하는 방법으로써, 좋은 비교상대를 골라 그 사람의 사례를 들어 강조하는 방법임(체험사례제시) ("나는 그렇게 비싼것은 살수 없어요? 능력도 없구요?"라고 거절하면 "00도 똑같이 말씀하시더니 결국 우리 상품을 사시곤 이것만 쓰고 계십니다"라고)
3.질문법
손님에게 질문을 던져서 손님이 스스로 자기의 요구를 설명하도록 유도하고 어떤 셀링포인트가 이 손님에게 중요한가를 판단하여 설득하는 방법 ("손님이 좌우간 다음에 생각해 봅시다"라고 거절하면,"손님이 저의 설명에 이해가 안 되시는 부분이 있다면 어떤 점인가요?"라고 질문)
반론극복을 위한 7가지 화법
4.유턴법(U)
손님의 거절이유를 정면으로 부정하지 말고,긍정하되 돌려서 계속 설득할 필요가 있을 때 ("돈이 없어서..."라는 말에 대해, "그러시겠죠? 요즘 경기가 나빠서 어느 집이나...그렇지만 이것을 필요로 하는 사람은 꼭 사십니다")
5.부정법
직설적 부정이 아닌 듯 하게하면 이상적이긴 하지만,고객의 거절이유를 정면으로 부정하는 방법 ("값이 비싸네요"하면 "농담도 잘 하시네요?. 이 보다 싼 것이 있으면 제게 가르쳐 주세요? 제가 사죠"식임) 이외도 "YES,BUT 화법" "묵살법"등이 있으나 생략함
7.클로징을 주도하라(마무리)
고객과 어느 정도 상담이 진척되었다고 판단될 때
타이밍 포착하는 방법
지불조건에 대해 질문할때,가격인하, 할인,질문이 다시 나올때(사용후 효과,사용방법,고객태도및 표정이 달라질때)
클로징 기법
가.시험사용제시법
상담이 거의 안되는 쪽으로 기울때 일정기간 사용해 보도록 유도하는 법
나.현재강조법 현재의 조건이 최선이며,나중에 어떻게 될지 전혀 장담을 못하겠다는 점을 강조하여 구매를 미루려는 고객에게 활용
다.조건부 화법
무척 불리한 조건임을 강조하면서 거래성립을 위해 고객의 요구에 기꺼이 응하겟다는 식의 화법
라,결과비교지적접
구매하지 않을 경우 고객에게 불리한 점을 제시하는 화법
마.선택유도법 고객이 망설이는 눈치일때, 고객에게 선택의 문제를 제시함 바.추정승락법 어느 정도 고객의 관심를 끌었다고 생각되면 당연히 구매하시는 것처럼 유도하는 방법(구체적인 결재방식을 제시함)
상담및 판매기법
8.상담 실패시 유의사항
가.상담체결에 대한 실패요인 분석 ㅡ고객의 구매조건,고객의 경제사정,고객의 이해부족,주변방해 등) ㅡ판매사원 자신의 문제(태도,화법 등) 나.상담이 성립되지 않더라도 고객에게 인사하라(얼굴표정,말투,태도가 돌변하면 곤란함)
상담및 판매기법
9. 피부관리측정시스템을 활용한 개별마케팅에 주력하라
(스킨체크챠트 적극활용)
반드시 1대1 개별마케팅을 지향하라 (고객의 개별욕구충족)
피부고민해결을 통한 평생고객관리체계 구축(세대별,개인별): 경쟁회사를 보라
각 지역별 동별,아파트별,세대별,개인별 고객관리체계
고객을 만날 수 있는 방법을 연구 (텔레 마케팅,이 메일)
개별마케팅에 주력하라
피부에 문제가 있는 고객부터 관리,서비스 제공(주타켓고객)
피부개선 전,후 촬영,비교 제시,설득력을 높여라
고객에게 보여주고,설명하고,확인시켜주고,선택하기 쉽게
제이슨 화장품 요약판 활용(책자)
경쟁업체및 관련업계 홈페이지 등 전문정보수집및 활용
남들과 똑같은 방법을 따라하지 말아라(개인컬러구축)
처음부터 상품을 판매하려는 마음을 너무 내색하지 말아라
고객의 애로사항 먼저 해결해 주려는 마음을 가지고,그 다음에 상품을 판매하는 자세가 중요함
고객의 의견을 적극적으로 경청하면서 기록하라(사례제시)
지역내 고객을 장,단기적으로 개척하는 마음가짐과 판촉필요(고객 점포유인전략) (프로모션전략)
개별마케팅에 주력하라
ㅡ교육세미나장(특히 합숙교육 또는 집합교육:중식시간) ㅡ중소 유통업체 세일하는 날 (특히 처음 3일간) ㅡ아파트 부녀회장,총무,오피니언 리더 모니터 선정및 활용 ㅡ 헤어삽,예식장 예약실장및 헤어샵 원장 ㅡ중고등학교,직장(병원간호사,보험및카드 설계사,중소 대기업) ㅡ지역내 문화이벤트, 음악회, 연극제,사진전 등 적극활용
종합결론
학습내용 재정리
종합결론
피부관리서비스가 없는 점포와 영업은 미래가 불투명함
향후 화장품 전문점이든 회사이든 마케팅전략은 고객에 대해
피부관리서비스의 질,피부관리사의 질
상품의 질(품질과 가격)
호감을 주는 고객 응대 서비스의 질(質) (판매화법,상담스킬 등)의 차별화에 달려 있다
사업이 실패한 원인의 49%는 판매방법이 부족했기 때문이고,22%가 경쟁에서 졌기 때문이며,나머지 8%가 재고를 너무 많이 가졌기 때문이라고 합니다. 이 데이타는 사업의 실패원인의 약80%가 어떠한 형태이든지 판매에 있다는 것을 잘 나타내 주고 있습니다. 판매사원은 "經營" 그 자체인 것입니다. 서비스를 제공하면서 판매하고,판매하면서 서비스를 제공하는 영업인이 돼야함
기업의 우수성이나 그 장래를 도모하는 매출은 판매사원 한사람 한 사람의 행동에 의해 지탱된다. 즉 판매사원의 행동여하가 기업의 운명을 좌우하게 됨
기억하라(고객,변화와 실천,경쟁력 제고)
적당히 하면 죽는다.프로답게 일하라.
조금 시간적 여유가 있을 때는 텔레마케팅이나 이메일 마케팅을 통해 적극적으로 고객과의 커뮤니케이션을 도모하시기 바랍니다(기존및 신규고객관리)
(텔레마케팅시 유의사항):참고자료
44. 첫번 째 벨이 울렸을 때 전화를 받아라.(이유는?)
45. 전화를 받을 때는 회사의 이름을 말한 후, 자신의 이름과 "무엇을 도와 드릴까요?"하는 말을 해 준다. 당신이 진심으로 도와주고 싶어 하는 마음이 전달되도록 하여라.
46. 고객이 맨 처음 하는 말을 자세히 들은 후 적절한 대답을 해 주어라. 당신의 부주의로 고객이 다시 한 번 반복하여 말하는 일이 없도록 하여라.
47. 펜과 종이를 준비하여 고객의 이름과 통화내용을 메모하라.
48. 고객이 말하는 중에는 절대 끼어들지 않도록 하여라.
49. 신뢰감을 쌓도록 하고, 당신이 고객을 도와줄 수 있다는 것을 인지시켜라.
50. 목소리 톤, 크기, 속도, 언어표현 등을 고객과 일치시켜 공감을 형성하여라.
51. 고객의 이름을 불러주어라. 만일 고객이 당신의 이름을 불러준다면 당신도 고객의 이름을 정중하게 불러주는 것은 당연한 일이다.
52. 고객은 당신의 몸짓과 표정을 볼 수 없기 때문에 목소리 톤과 억양에 특별히 신경을 써라.
53. 당신의 적극적인 태도는 전화선을 통해 전달되므로 밝고 명확하게 말하여라.
54. 고객을 기다리게 할 때는 이유를 확실히 설명하도록 하여라.
55. 말할 때 미소를 담아라. 고객은 당신의 목소리를 통해 미소를 읽을 수 있다.
56. 전화 도중 고객을 오래 기다리게 해야 할 일이 생긴다면, 당신이 할 일을 알리고 걸리는 시간을 알려 준 후, 전화를 드리겠다고 제안해라.
57. 고객에게 완전히 집중하라.
58. 전화중 침묵하는 일이 없도록 하라. 무엇을 하고 있는지 알려 주어라.
59. 고객이 알고 있을 것이라고 추측해서는 안된다. 당신의 생각을 다 말로 표현해 주어라.
60. 고객의 요구를 이해할 수 없을 때는 질문을 하여라.
61. 듣는 기술을 개발하여라. 말할 때는 적극적으로 들어주고 당신이 무슨 말을 할 것인지 미리 생각하지 말아라.
62. 당신이 이해한 것을 고객이 확인하도록, 고객의 요구사항을 간단히 요약해서 말해주어라.
63. 전화를 끊기 전에 고객을 위해 무엇을 할 것인지를 다시 한 번 알려 주어라. 당신이 이해한 것과 고객이 말한 것이 동일한지 고객에게 확인해 보아라.
64. 전화를 끝내기 전에 당신의 이름을 말해 주고, 고객을 도울 수 있어서 기뻤다는 것과 언제든지 다시 전화해도 좋다는 말을 해 주어라.
65. 전화해 준 것에 대해 고객에게 감사함을 표현하여라.
66. 만일 고객에게 다시 전화를 해야 할 일이 있으면, 언제가 편한지 날짜와 시간을 받아 놓아라.
67. 고객과 한 약속은 반드시 지켜라.
68. 방문약속을 위한 전화이든 세일즈를 위한 전화이든 고객에게 전화를 해야 할 상황이라면, 무엇을, 어떻게, 어떤 순서로 말 할 것인지 미리 준비하고 전화하기 전에 충분히 연습하여라.
당신의 고객에게 최선을 다하라 - 고객은 철저히 자기중심적이다.
69. 고객이 원하는 것 보다 더 많은 것을 주어라.
70. 경쟁사가 없더라도 당신의 고객은 최고의 서비스를 받아야만 한다.
71. 고객을 당신 집에 방문한 최고로 대접해야 될 손님으로 생각하라.
72. 고객이 편안한 기분을 가지도록 노력하라.
73. 고객이 만족하고 있는지 확인해 보아라. 어떤 고객이 불만족스러워 하는지, 또 어떤 고객이 서비스를 더 필요로 하는지 찾아보아라. 이것이 고객이 당신을 기억하게 하는 최선의 방법이다.
74. 문제가 발생했을 때에는 고객의 입장에서 생각하도록 하여라.
75. 확신이 없을 때는 고객의 취향에 따라 맞추어 주어라.
76. 고객이 실수 한 것을 절대 밝히려 하지 말아라. 절대 고객에게 이기려 해서는 안된다.
77. 고객과의 만남이 있을 때 마다 자신에게 다음과 같은 질문을 던져라.
『고객의 요구에 얼마나 부응 했는가?』
『얼마나 효율적이고 효과적이었는가?』
『고객이 만족 하였겠는가?』 만일 이 질문에 긍정적인 대답을 할 수 없다면, 어떻게 했는가를 생각해 보고 다음에는 긍정적인 대답이 나올 수 있도록 행동하라.
78. 고객이 어떤 부류이든 종교나 관습에 상관없이, 모든 고객을 동등하게 대우하라.
79. 고객 덕분에 당신이 직장에 있을 수 있다는 것을 항상 기억하라.
(까다로운 고객응대스킬)
80. 무례한 고객이라고 절대로 똑같이 무례하게 대하지 말아라.
81. 고객이 불평을 할 때는 그것에 감사하도록 하여라. 우리 회사에 관심이 있다는 증거이기 때문에...
82. 고객이 불평을 하는 것을 개선의 기회로 삼아라.
83. 고객의 입장에서 생각하고, 고객의 관점으로 상황을 바라보아라.
84. 고객은 당신 개인에게 화가 난 것이 아니라는 것을 기억하라. 당신을 회사로 생각하고 있는 것이다.
85. 고객이 그의 사정을 얘기할 때 절대 끼어 들지 않도록 하여라. 마음껏 다 털어 놓게 하여라.
86. 진심으로 사과하고 침착하고, 주의 깊게 그의 불평을 경청해 주어라. 고객의 상황에 공감해 주어라.
87. 사람에 초점을 맞추지 말고, 문제에 초점을 맞추어라.
88. 당신이 이해했다는 것을 확인시키기 위해 당신이 들은 내용을 다시 말해 주어라.
89. 고객의 불만을 다 듣고 나면 그 문제를 해결하기 위해 당신이 해줄 수 있는 일을 말해 주어라. 고객의 의견도 물어보아라.
90. 가능한 한 빨리 일을 해결해 준다는 약속을 해 주어라. 회사입장에서 시간을 맞추지 말고 고객에게 시간을 맞추도록 하라.
91. 형식적인 일일지라도 고객에게 약간의 보상을 해 주어라. 그것으로 문제를 해결할 수는 없겠지만 고객에게 당신의 마음을 알게 할 수는 있을 것이다.
92. 고객에게 당신의 이름을 꼭 알려 주어라.
93. 항상 진실된 마음을 갖도록 하여라.
94. Follow-Up Call 을 통해 고객의 만족도를 확인하여라.
95. 고객이 당신의 서비스에 만족했다면 자랑스럽게 생각하여라.
96. 당신의 서비스에 고객이 불만족한 부분이 있다면 고객의 지적을 감사히 받아 주고 적절한 조치를 취해 주어라.
97. 문제 해결을 위해 고객의 의견을 물어보는 것도 좋은 방법이다.
98. 문제를 해결할 수 없는 상황일 때는, 당신이 할 수 있는 다른 방법을 설명해 주어라.
99. 때론 당신의 노력이 허사로 돌아가더라도 개의치 말아라. 고객 서비스를 위해 최선을 다하고 있다는 것을 회사는 알고 있다.
100. 때로는 고객의 마음을 되돌리는 것을 실패할 수도 있고, 또 되돌리는 것이 회사로서도 별로 가치가 없을 수도 있다. 그러한 일은 당신 혼자서 판단 할 것이 아니라 상사에게 조언을 구하도록 하라. 상사는 그 고객을 위해 회사가 희생할 만한 가치가 있는 사람인지 아닌지를 확인 한 후 당신에게 고객과의 관계를 끊을지 계속 이어야 할지를 결정 해 줄 것이다.
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(교재원고)
성공적인 고객관리기법
피부고민해결사
㈜JNC 화장품
1.반 갑 습 네 다~
2.함께 연구해 볼 내용
영업에 임하는 마음가짐과 자세 ? (心)
고객과의 상담 및 판매기법에 대해 (고객상담 및 판매기법)
고객정보활용과 관리기법에 대해
(고객정보 및 관리기법)
본론에 앞서서
마음을 제대로 딱지 않으면 사람이 제대로 보일질 않음
마음이 제대로 서야 올바른 판단이 섬
“인생은 선택의 연속이다”
뭔가 주려고 하는 마음을 가지느냐?
뭔가 빼앗으려는 마음을 가지느냐에 따라 인생의 방향과 태도가 달라짐
행복한 사람의 조건
편안한 마음.경제적 안정.지속적 만족감
자신의 일과 삶에 대한 보람
정신적,육체적 자아성장및 자아실현
조직내에서의 떳떳한 구실(역할수행)
원만한 인간관계. 건강한 생활
더불어 함께하는 삶인가?
성공한 영업인의 7가지 특성
목표집중.일을 즐김.품위 있는 매너와 화법,
든든한 후원자가 많음.거절에 대한 좌절극복
중간진척관리를 잘함.
풍부한 상품 전문지식과 관련지식
고객이 무엇을 원하는가를 알고 해결해 줌
(정보활용을 통한 고객관리 집중)
자기자신과 고객의 마음관리를 잘함
고객의 문제해결 위해 자기마음의 힘을 키움
영업에 임하는 마음가짐(1)
1.고객이 무엇을 원하는지 ? 고객의 마음을 먼저 읽어라
(무슨 일이든 상품을 팔기전에 고객의 마음을 먼저 읽지 않고서는 아무것도 뜻을 이룰수가 없다 :상품과 서비스 제공을 통한 경제적 안정,역할수행,보람있는 삶,지속적 만족감,원만한 인간관계,자아실현 등)
어떻게 키워야 할까?(고객의 마음을 읽는 힘)
영업에 임하는 마음가짐(2)
2.객관적인 자료를 통해 영업 마인드의 파워를 키워라
(문제의식을 가지고 일단 생각해 보고)
(고객이 생각하는 데이터를 가지고 고객의 마음을 읽는 힘을 키워야)
感을 가지고 판단하지 말아야 함
영업에 임하는 마음가짐(참고)
피부관리 서비스에 대한 고객만족도
2,300명 여성회원 대상 조사결과
매우 불만(1%), 불만족(5%),
보통이다(46%)
만족한다(42%),매우 만족(6%)
보통이하:52%. 만족이상:48%
영업에 임하는 마음가짐(3)
3.고객의 만족요인과 불만족 요인을 끊임없이 파악하라
상품과 피부관리 서비스에 대해서
고객과의 상담내용,
매출,수익,가격,재고,POP광고물, 판촉물
3대불을 제거하고,만족도를 높여라 (불만,불쾌,불만족 요인)
4.품위와 정이 넘치는 매너를!!!
언어,말투,표정,밝은 미소,눈,복장,칭찬 등
어서오세요? 감사합니다! 고맙습니다
죄송합니다. 잠시만~. 반갑습니다
90도,45도,15도 인사하지 말아라
상황에 맞는 기본 매너 연출: 자연스럽게
외관,외모가 불량하면 불량품이다
상담 및 판매기법(1)
1.전문지식의 파워를 키워라(상품과 피부관리 전문지식)
상담의 3박자는
판매사원의 마음가짐과 태도,
정확한 상담과 내용
세련된 판매화법
상담 및 판매기법(1)
가장 큰 문제:전문지식이 가장 부족함 (점주,영업사원,피부관리사)
12,000~3,500개 상품 취급(전문점)
피부관리 트러불 고객불만 급증
“이 상품이 가장 잘 맞을 것 같아요?”
잘 알지도 못하면서 대충 둘러댐
셀링포인트 지식 부족.클레임 대처미흡
상담및 판매기법(1)
경쟁사 제품도 잘 알아야 함
판매사원의 입,퇴사가 빈번한 현실
고객이 물어보는 것: 답변못함
전 상품과 서비스에 대한 평가시스템 구축 및 부족한 점 보완해야함
체계적인 교육자료관리및 활용 요구됨
(홈페이지 활용 :시각적 자료관리)
상담및 판매기법(2)
2.상담 및 판매화법의 질을 높여라(영업의 핵심)
판매란 고객의 문제를 해결해 주는것
고객의 니즈 파악
진실한 대화
전문용어는 고객이 이해하기 쉽게
상담및 판매기법(2)
상담화법의 질을 높이려면
잘 팔리는 이유를 분석해 보라
잘 팔리지 않은 이유를 분석해 보라
설득에 성공했던 사례를 분석해 보라
설득에 실패했던 사례를 분석해 보라
상담및 판매기법(2)
고객께서 가장 많이 물어보시는 점을 기록하고 연구하라
다른 분들은 어떻게 상담화법을 구사하는지를 나와 비교해 보라
사내,외 많은 분들과 정보를 공유하고 적극 활용하라
회사와 개인의 홈페이지를 적극 연계해서 활용하라
상담 및 판매화법(2)
고객의 마음을 움직일 수 있는 판매화법을 개발하라
예를 들면 “피부고민은 인생의 3대 고민중의 하나라고 하지요?”
고객의 예상질문에 대해 표준화법을 만들어서 연습하고 실전에 응용하라
(질문 예:명현현상이란?)
상담및 판매기법(3)
3.고객의 구매심리를 적극 활용하라
가.주목 (접근단계):권유및 제안설명
나.흥미(상담전개):실물,카다로그,사진다.
다.욕망(상담전개):질문및 답변
라.비교(거절극복):확신를 통한 선택
마.확신(상담마무리):결단촉구
바.결정(상담마무리):구입
사.만족 (상담마무리):잘 샀다.
상담및 판매기법(4)
4.고객의 이야기를 잘 경청하라
ㅡ가로막지 말아라
ㅡ열심히 듣고 있다는 태도를 표시하라
ㅡ고객의 시선에서 눈을 떼지 말아라
ㅡ적정한 맞장구와 확인을 하라
ㅡ말 뒤에 숨어 있는 진의를 파악하라
ㅡ고객이 스스로 ,자기의사로 구매하게
상담 및 판매기법(5)
5.설명을 통해 신뢰감을 주어라
단언하라(힘있게,자신있게,바르게)
반복하라(중요점 반복 강조)
믿게하라(판매사원의 확신)
상담및 판매기법(6)
6.거절극복및 반론처리방법을 강구하라
진짜반론:구매하기 위한 긍정반론
거짓반론:본심은 숨기고. 반론지속
농담조반론:진지하게 다루지 말아라
반론극복을 위한 7가지 화법
1.자료제시법 몇가지 신빙성있는 데이타를 가지고 설득하는 방법임 (예를 들면,"나는 필요 없어요?"라고 거절하면 "물론 누구나 그렇게 생각합니다. 그러나 이 자료를 보시겠어요? 최근 신문에 나온 자료인데~) 2.사례소개법
반론극복을 위한 7가지 화법
2.사례소개법 인간의 경쟁심리,모방심리를 자극하는 방법으로써, 좋은 비교상대를 골라 그 사람의 사례를 들어 강조하는 방법임(체험사례제시) ("나는 그렇게 비싼것은 살수 없어요? 능력도 없구요?"라고 거절하면 "00도 똑같이 말씀하시더니 결국 우리 상품을 사시곤 이것만 쓰고 계십니다"라고)
3.질문법
손님에게 질문을 던져서 손님이 스스로 자기의 요구를 설명하도록 유도하고 어떤 셀링포인트가 이 손님에게 중요한가를 판단하여 설득하는 방법 ("손님이 좌우간 다음에 생각해 봅시다"라고 거절하면,"손님이 저의 설명에 이해가 안 되시는 부분이 있다면 어떤 점인가요?"라고 질문)
반론극복을 위한 7가지 화법
4.유턴법(U)
손님의 거절이유를 정면으로 부정하지 말고,긍정하되 돌려서 계속 설득할 필요가 있을 때 ("돈이 없어서..."라는 말에 대해, "그러시겠죠? 요즘 경기가 나빠서 어느 집이나...그렇지만 이것을 필요로 하는 사람은 꼭 사십니다")
5.부정법
직설적 부정이 아닌 듯 하게하면 이상적이긴 하지만,고객의 거절이유를 정면으로 부정하는 방법 ("값이 비싸네요"하면 "농담도 잘 하시네요?. 이 보다 싼 것이 있으면 제게 가르쳐 주세요? 제가 사죠"식임) 이외도 "YES,BUT 화법" "묵살법"등이 있으나 생략함
7.클로징을 주도하라(마무리)
고객과 어느 정도 상담이 진척되었다고 판단될 때
타이밍 포착하는 방법
지불조건에 대해 질문할때,가격인하, 할인,질문이 다시 나올때(사용후 효과,사용방법,고객태도및 표정이 달라질때)
클로징 기법
가.시험사용제시법
상담이 거의 안되는 쪽으로 기울때 일정기간 사용해 보도록 유도하는 법
나.현재강조법 현재의 조건이 최선이며,나중에 어떻게 될지 전혀 장담을 못하겠다는 점을 강조하여 구매를 미루려는 고객에게 활용
다.조건부 화법
무척 불리한 조건임을 강조하면서 거래성립을 위해 고객의 요구에 기꺼이 응하겟다는 식의 화법
라,결과비교지적접
구매하지 않을 경우 고객에게 불리한 점을 제시하는 화법
마.선택유도법 고객이 망설이는 눈치일때, 고객에게 선택의 문제를 제시함 바.추정승락법 어느 정도 고객의 관심를 끌었다고 생각되면 당연히 구매하시는 것처럼 유도하는 방법(구체적인 결재방식을 제시함)
상담및 판매기법
8.상담 실패시 유의사항
가.상담체결에 대한 실패요인 분석 ㅡ고객의 구매조건,고객의 경제사정,고객의 이해부족,주변방해 등) ㅡ판매사원 자신의 문제(태도,화법 등) 나.상담이 성립되지 않더라도 고객에게 인사하라(얼굴표정,말투,태도가 돌변하면 곤란함)
상담및 판매기법
9. 피부관리측정시스템을 활용한 개별마케팅에 주력하라
(스킨체크챠트 적극활용)
반드시 1대1 개별마케팅을 지향하라 (고객의 개별욕구충족)
피부고민해결을 통한 평생고객관리체계 구축(세대별,개인별): 경쟁회사를 보라
각 지역별 동별,아파트별,세대별,개인별 고객관리체계
고객을 만날 수 있는 방법을 연구 (텔레 마케팅,이 메일)
개별마케팅에 주력하라
피부에 문제가 있는 고객부터 관리,서비스 제공(주타켓고객)
피부개선 전,후 촬영,비교 제시,설득력을 높여라
고객에게 보여주고,설명하고,확인시켜주고,선택하기 쉽게
제이슨 화장품 요약판 활용(책자)
경쟁업체및 관련업계 홈페이지 등 전문정보수집및 활용
남들과 똑같은 방법을 따라하지 말아라(개인컬러구축)
처음부터 상품을 판매하려는 마음을 너무 내색하지 말아라
고객의 애로사항 먼저 해결해 주려는 마음을 가지고,그 다음에 상품을 판매하는 자세가 중요함
고객의 의견을 적극적으로 경청하면서 기록하라(사례제시)
지역내 고객을 장,단기적으로 개척하는 마음가짐과 판촉필요(고객 점포유인전략) (프로모션전략)
개별마케팅에 주력하라
ㅡ교육세미나장(특히 합숙교육 또는 집합교육:중식시간) ㅡ중소 유통업체 세일하는 날 (특히 처음 3일간) ㅡ아파트 부녀회장,총무,오피니언 리더 모니터 선정및 활용 ㅡ 헤어삽,예식장 예약실장및 헤어샵 원장 ㅡ중고등학교,직장(병원간호사,보험및카드 설계사,중소 대기업) ㅡ지역내 문화이벤트, 음악회, 연극제,사진전 등 적극활용
종합결론
학습내용 재정리
종합결론
피부관리서비스가 없는 점포와 영업은 미래가 불투명함
향후 화장품 전문점이든 회사이든 마케팅전략은 고객에 대해
피부관리서비스의 질,피부관리사의 질
상품의 질(품질과 가격)
호감을 주는 고객 응대 서비스의 질(質) (판매화법,상담스킬 등)의 차별화에 달려 있다
사업이 실패한 원인의 49%는 판매방법이 부족했기 때문이고,22%가 경쟁에서 졌기 때문이며,나머지 8%가 재고를 너무 많이 가졌기 때문이라고 합니다. 이 데이타는 사업의 실패원인의 약80%가 어떠한 형태이든지 판매에 있다는 것을 잘 나타내 주고 있습니다. 판매사원은 "經營" 그 자체인 것입니다. 서비스를 제공하면서 판매하고,판매하면서 서비스를 제공하는 영업인이 돼야함
기업의 우수성이나 그 장래를 도모하는 매출은 판매사원 한사람 한 사람의 행동에 의해 지탱된다. 즉 판매사원의 행동여하가 기업의 운명을 좌우하게 됨
기억하라(고객,변화와 실천,경쟁력 제고)
적당히 하면 죽는다.프로답게 일하라.
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