고객과의 첫 접촉에 집중하라
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작성자 Friday 댓글 0건 조회 1,734회 작성일 14-02-01 22:27
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첫인상, 재방문 여부 결정 … 노력으로 극복해야
음식점을 오픈 하든 편의점을 선택하든 미용실을 개업하든 가장 중요한 것은 고객 접점의 순간 최초 만남의 시간에서 모든 서비스가 종결되고 고객이 과연 만족하고서 다시 재방문이 이뤄질 수 있도록 고객만족을 시켜주는 일일 것이다
창업상담을 하다 보면 장사가 잘되지 않아, 업종전환이나 유망아이템을 물어보기 위해서 오는 고객들이 있다. 그 분들에게 시장조사에 대한 설문지 만드는 방법 및 사업계획서를 만드는 방법 등에 대해 말해주면 이론 설명은 이해하는데 막상 조사하러 나가서는 흐지부지 못하겠다고 포기하는 사람들이 많다.
심지어 어떤 사람들은 상대방의 얼굴을 보지 않고 말하는, 전화 받는 예절 방법 등에 설명해주고 매뉴얼을 만들어 줘도 훗날 사후관리를 해 보면 상냥한 목소리로 말하는 것이 훈련이 안돼 어렵다고 한다.
모든 사람은 사업이 잘되어 돈을 많이 벌고 싶은 마음일 것이다. 그러나 고객응대요령이나 전화예절, 인사예절 등의 교육을 해도 위기상황이나 돌발 상황에 부딪히면 점주나 종업원들은‘이론 따로 행동 따로’ 하는 경우가 많다.
예를 들어 고객응대에 대한 교육을 10시간 넘게 들어도 실지로 고객을 대하면서 처음 고객 한명 한명에게는 상냥하고 밝은 목소리로 응대하다가도 손님이 많아지고 복잡해지면 이런 교육은 언제 받았는지 모르고 원래의 심성대로 피곤에 지친 심성을 표현하는 즉 찡그린 얼굴, 불쾌한 목소리 이런 식의 고객응대를 하는 점포가 있다는 것이다.
정말 낮에 복잡한 식당에 가보면 음식 서빙하는 종업원들의 웃는 얼굴을 보기가 힘들다. 사업주의 리더십 부재와 인적보상체계 부재, 내부고객만족도가 자신의 점포 매출액상승에 효과를 미친다는 것을 모르는 마케팅 사고부재라고 할 수 있다.
종업원 복장, 인상, 용모를 교육하기에서 전에 종업원복지와 인센티브제도, 사업에의 동반자라는 인식 하에서 자신의 여건 내에서 최대한의 리더십을 발휘하는 자세가 마케팅적 사고라고 표현하고 싶다.
의류점이나 신발매장에 가보면 고객을 대하면서 고객을 무시하는 발언을 하는 경우가 종종 있다. 손님은 신발사이즈를 A형을 원하고 이런 칼라를 원하는데 전문가적 견해에서 볼 때 이것이 더 낮다면서 손님의 상품지식을 그 자리에서 무시해버리는 행태나 손님이 이 옷도 만져보고 저 옷도 입어보고 해서 여러 개 골라본다고 얼굴 인상이 시간별로 점차 바뀌면서 나중에는 짜증 섞인 목소리로 응대하는 점주 등이 대표적인 예다.
이처럼 현장에서 발생하는 고객접점의 잘못된 고객응대요령이 너무 많다. 한 순간의 실수가 평생고객을 내쫓게 되는 사례가 되는데 이런 실수를 범하지 않기 위해서는 자기암시의 일종인 역할연기연습에 몰두해서 자신의 변혁을 해야 한다.
창업상담을 하다 보면 장사가 잘되지 않아, 업종전환이나 유망아이템을 물어보기 위해서 오는 고객들이 있다. 그 분들에게 시장조사에 대한 설문지 만드는 방법 및 사업계획서를 만드는 방법 등에 대해 말해주면 이론 설명은 이해하는데 막상 조사하러 나가서는 흐지부지 못하겠다고 포기하는 사람들이 많다.
심지어 어떤 사람들은 상대방의 얼굴을 보지 않고 말하는, 전화 받는 예절 방법 등에 설명해주고 매뉴얼을 만들어 줘도 훗날 사후관리를 해 보면 상냥한 목소리로 말하는 것이 훈련이 안돼 어렵다고 한다.
모든 사람은 사업이 잘되어 돈을 많이 벌고 싶은 마음일 것이다. 그러나 고객응대요령이나 전화예절, 인사예절 등의 교육을 해도 위기상황이나 돌발 상황에 부딪히면 점주나 종업원들은‘이론 따로 행동 따로’ 하는 경우가 많다.
예를 들어 고객응대에 대한 교육을 10시간 넘게 들어도 실지로 고객을 대하면서 처음 고객 한명 한명에게는 상냥하고 밝은 목소리로 응대하다가도 손님이 많아지고 복잡해지면 이런 교육은 언제 받았는지 모르고 원래의 심성대로 피곤에 지친 심성을 표현하는 즉 찡그린 얼굴, 불쾌한 목소리 이런 식의 고객응대를 하는 점포가 있다는 것이다.
정말 낮에 복잡한 식당에 가보면 음식 서빙하는 종업원들의 웃는 얼굴을 보기가 힘들다. 사업주의 리더십 부재와 인적보상체계 부재, 내부고객만족도가 자신의 점포 매출액상승에 효과를 미친다는 것을 모르는 마케팅 사고부재라고 할 수 있다.
종업원 복장, 인상, 용모를 교육하기에서 전에 종업원복지와 인센티브제도, 사업에의 동반자라는 인식 하에서 자신의 여건 내에서 최대한의 리더십을 발휘하는 자세가 마케팅적 사고라고 표현하고 싶다.
의류점이나 신발매장에 가보면 고객을 대하면서 고객을 무시하는 발언을 하는 경우가 종종 있다. 손님은 신발사이즈를 A형을 원하고 이런 칼라를 원하는데 전문가적 견해에서 볼 때 이것이 더 낮다면서 손님의 상품지식을 그 자리에서 무시해버리는 행태나 손님이 이 옷도 만져보고 저 옷도 입어보고 해서 여러 개 골라본다고 얼굴 인상이 시간별로 점차 바뀌면서 나중에는 짜증 섞인 목소리로 응대하는 점주 등이 대표적인 예다.
이처럼 현장에서 발생하는 고객접점의 잘못된 고객응대요령이 너무 많다. 한 순간의 실수가 평생고객을 내쫓게 되는 사례가 되는데 이런 실수를 범하지 않기 위해서는 자기암시의 일종인 역할연기연습에 몰두해서 자신의 변혁을 해야 한다.
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