단골은 내가 만든다 > 먼저파는 쎄일즈

판매의 첫걸음은 고객의 마음을 편안하게 해 주는 것이다. 대다수의 고객들은 어떤 상품에 대해 관심을 보이면서도 실제 구입하기까지 어느 정도 망설이며, 또 상품을 구입하고 난 이후에도 과연 제대로 산 것인지, 문제가 생기면 A/S는 제대로 해 주는지 등 걱정을 하게 마련이다. 따라서 이러한 고객의 불안 심리를 해소해 준다면 고객 확보는 물론, 매출도 크게 증가시킬 수 있을 것이다.

 

고객을 감동시키자

 

감동 마케팅 또는 서비스로 성공하려면 고객과의 약속은 반드시 지켜야 하고, 고객의 불만 사항을 성실하고 신속하게 처리해야 한다. 오히려 불평, 불만이 많고 까다로운 고객을 제대로 관리한다면 누구보다 확실한 충성고객이 될 수 있으므로 고객 서비스에 최선을 다해야 한다.

 

소수라도 충성고객을 만들어라

 

충성고객은 본인이 직접 매출을 올리지 않더라도 주변 사람들에게 지속적으로 점포를 소개하기 때문에 매출 증가에 큰 도움을 준다. 즉, 충성고객이 신규고객을 창출하는 중요한 역할을 하는 것이다.

 

한편 충성 고객은 점포의 실수를 누구보다도 잘 이해해 준다. 일반적으로 고객은 비용을 지불하는 쪽이기 때문에 철저하게 자기중심적일 수밖에 없다. 하지만 충성고객은 어느 정도의 불편은 감내하고, 필요하다면 도움도 주려고 한다. 따라서 점포입장에서 충성고객 확보문제는 큰 관심사다.

 

충성고객은 홍보와 매출을 도와주는 진정한 조력자다. 그러므로 지금 확보하고 있는 충성고객을 만족시키고, 신규고객을 충성고객으로 돌릴 수 있는 방법을 찾아 꾸준히 시행해야 한다.

 

과학적인 고객관리기법을 활용하라

 

창업이나 경영에 관심이 많은 젊은이라면 ‘고객관계관리’(CRM : Customer Relationship Management)라는 경영기법을 들어본 적이 있을 것이다. 과학적 고객관리기법인 CRM은 고객과 관련한 기업의 자료를 분석∙통합해 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획∙지원∙평가하는 과정을 말한다. 우리말로 하면 충성고객확보와 유지라고 할 수 있다.

 

주요 충성고객에 대해서는 개별 분석∙관리가 필요하다. 즉 고객의 소비성향이나 특징을 컴퓨터에 데이터로 구축해 놓는 것이다. 이렇게 하면 고객의 마음을 미리 읽을 수 있기 때문에 수요예측도 가능하고, 상품정보 등을 사전에 제공할 수도 있다. 특히 고객의 생일이나 기념일에 할인권 등을 보내서 관심을 표명하는 것은 훌륭한 사전 마케팅 전략이다.

 

고객의 재방문을 유도하는 전략이 필요하다

 

지역상권에서 기존고객의 재 방문률이 낮다면, 그것은 사업자 입장에서 큰 문제가 아닐 수 없다. 이때는 상품이 현재 트렌드에 맞는지, 이 지역의 소비수준과 일치하는지, 그리고 상품의 품질이나 가격을 경쟁사와 비교했을 때 문제가 없는지 등을 따져 보아야 한다. 이 외에 고객서비스에 문제가 없었는지 확인하는 것도 중요하다.

 

종업원이나 사업자의 불친절하고 무성의한 태도로 고객의 기분이 상하는 경우가 많은데, 이런 것들은 모두 고객의 재방문을 감소시키는 요인으로 작용한다. 또한 매장의 청결상태도 고객의 방문에 큰 영향을 끼치므로 매장관리에도 신경을 써야 한다.