상황별 전화 응대 메뉴얼
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작성자 angelica 댓글 0건 조회 2,700회 작성일 14-01-27 00:54
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<도입>
* 최초 응대시
"감사합니다, 행복을 드리는 안전환경처 김00입니다"
“고객과 함께하는 OOO입니다.”/ "감사합니다." / "안녕하십니까?"
- 인사말과 함께 이름을 또박또박 끊어서 자신감 있고 반기는 느낌으로 말한다.
* 늦게 받았을 때
"오래 기다리셨습니다." / "기다리시게 해서 죄송합니다."
"늦게 받아 죄송합니다. OOO 입니다."
- 공손한 마음가짐이 중요하다.
“고객과 함께하는 OOO입니다.”/ "감사합니다." / "안녕하십니까?"
- 인사말과 함께 이름을 또박또박 끊어서 자신감 있고 반기는 느낌으로 말한다.
* 늦게 받았을 때
"오래 기다리셨습니다." / "기다리시게 해서 죄송합니다."
"늦게 받아 죄송합니다. OOO 입니다."
- 공손한 마음가짐이 중요하다.
<안내>
* 문의
“네, 무엇을 도와 드릴까요?” “고객님, 어떤 사항이 궁금하십니까?”
- 주의해야할 표현 : 말씀하세요, 뭔데요, 왜 그러시는데요..
* 담당자 연결할 때
“ OOO 말씀이세요? 곧 연결해드리겠습니다.”
“잠시만 기다려 주십시오. 곧 연결해 드리겠습니다.
연결 중 끊어지면 000-0000 번으로 전화해 주십시오.”
- 주의해야할 표현: “잠시만요”하고 연결하는 것은 절대 금물
- 연결여부 확인.
- 연결중 끊어질 것을 대비하여 상대가 원하는 사람의 직통번호를 알려주고
친절히 연결한다.
* 통화 중
“ OOO 말씀이세요? 곧 연결해드리겠습니다.”
“잠시만 기다려 주십시오. 곧 연결해 드리겠습니다.
연결 중 끊어지면 000-0000 번으로 전화해 주십시오.”
- 주의해야할 표현: “잠시만요”하고 연결하는 것은 절대 금물
- 연결여부 확인.
- 연결중 끊어질 것을 대비하여 상대가 원하는 사람의 직통번호를 알려주고
친절히 연결한다.
* 통화 중
“죄송합니다만, OOO가 지금 통화중입니다. 메모를 남겨드릴까요? 아니면 잠시 기다리시겠습니까?”
“죄송합니다. OOO가 통화 중 인데, 잠시만 기다려 주시겠습니까?
“죄송합니다만, 통화가 좀 길어지는데 조금더 기다려 주시겠습니까? 아니면 메모를 남겨드릴까요?”
“죄송합니다만, OOO통화가 길어질 것 같습니다. 메모 남겨주시면 곧 전화 드리도록 하겠습니다.”
- 업무중의 통화는 길지 않기 때문에 잠시 기다릴 것인가를 물어본다.
- 바로 전화가 불가능 할 경우 양해의 표현과 함께 메모를 받아 전화를 드리도록 한다.
* 지명인 수신
“전화 바꿨습니다. "감사합니다, 행복을 드리는 안전환경처 김00입니다"
“고객과 함께하는 OOO 입니다.”
-“네” 라고 하지 않는다. 또 하나의 첫 수신이다.
“전화 바꿨습니다. "감사합니다, 행복을 드리는 안전환경처 김00입니다"
“고객과 함께하는 OOO 입니다.”
-“네” 라고 하지 않는다. 또 하나의 첫 수신이다.
* 부재중
“지금 OOO 부재중으로 0시쯤 돌아올 예정입니다. 메모 남겨 주시면 전해 드리겠습니다.”
“죄송합니다만, 잠시자리를 비웠습니다. 메모 남겨주시면 바로연락 드리도록 하겠습니다.”
* 주의해야할 표현: “없는데요.””글쎄요”“나중에 다시 하세요!”
* 통화 가능시간을 알리고 메모를 받아 이쪽에서 전화를 거는 것이 도리에 맞다.
* 메모 받을 때
“네~ OOO의 홍, 길자 동자님 이세요?”/“네~, 영 영 영에 영영 하나 둘 맞습니까?”
“네, 저는 OOO 이라고 합니다. OOO님께 꼭~전해 드리겠습니다.”
- 복창할경우 한자한자 정확히 발음한다.성에는‘자’를 붙이지않는다.
- 1,2가 섞여있거나 번호의 끝에 있을경우“일”,”이”라고 말하는 것보다
“하나”,”둘”이라 말하는것이정확하다.
- 특별히 전언을 당부 받았을 경우, 자신을 밝히면 상대에게 신뢰를 줄 수 있다.
* 위치 문의시
“실례지만 고객님 계신 곳이 어디십니까? 교통편은 무엇을 이용하실 건가요?”
- 주의해야할 표현: “OOO 아세요?” 라며 직원기준으로 묻지 말자
“지금 OOO 부재중으로 0시쯤 돌아올 예정입니다. 메모 남겨 주시면 전해 드리겠습니다.”
“죄송합니다만, 잠시자리를 비웠습니다. 메모 남겨주시면 바로연락 드리도록 하겠습니다.”
* 주의해야할 표현: “없는데요.””글쎄요”“나중에 다시 하세요!”
* 통화 가능시간을 알리고 메모를 받아 이쪽에서 전화를 거는 것이 도리에 맞다.
* 메모 받을 때
“네~ OOO의 홍, 길자 동자님 이세요?”/“네~, 영 영 영에 영영 하나 둘 맞습니까?”
“네, 저는 OOO 이라고 합니다. OOO님께 꼭~전해 드리겠습니다.”
- 복창할경우 한자한자 정확히 발음한다.성에는‘자’를 붙이지않는다.
- 1,2가 섞여있거나 번호의 끝에 있을경우“일”,”이”라고 말하는 것보다
“하나”,”둘”이라 말하는것이정확하다.
- 특별히 전언을 당부 받았을 경우, 자신을 밝히면 상대에게 신뢰를 줄 수 있다.
* 위치 문의시
“실례지만 고객님 계신 곳이 어디십니까? 교통편은 무엇을 이용하실 건가요?”
- 주의해야할 표현: “OOO 아세요?” 라며 직원기준으로 묻지 말자
* 모르는 업무
“고객님, 죄송합니다. 제가 그 업무를 더 잘 아는 직원을 연결해 드리겠습니다.”
“제가 담당자를 연결해 드리겠습니다.”
- 주의해야할 표현:“저는~~라서 그건 잘 모르는데요”라고 성의 없이 말하지않는다.
* 잘못 걸린 전화
“여기는 ㅇㅇㅇ입니다.”“번호를 다시 한번 확인해 주시겠습니까?”
- 무료의 홍보 기회다! 더욱 친절하고 정중하게 알리자
“고객님, 죄송합니다. 제가 그 업무를 더 잘 아는 직원을 연결해 드리겠습니다.”
“제가 담당자를 연결해 드리겠습니다.”
- 주의해야할 표현:“저는~~라서 그건 잘 모르는데요”라고 성의 없이 말하지않는다.
* 잘못 걸린 전화
“여기는 ㅇㅇㅇ입니다.”“번호를 다시 한번 확인해 주시겠습니까?”
- 무료의 홍보 기회다! 더욱 친절하고 정중하게 알리자
* 통화감이 멀어 잘 못알아 듣는 경우
“죄송합니다만, 통화감이 좀 먼것 같습니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?”
- 주의해야 할 표현: “안들려요” “네?네?” 등의 대답은 금물
* 내접 권유
“고객님, 저희쪽에 내방해주시면 더욱 자세히 설명드리겠습니다. 위치 아십니까?”
<마무리>
“죄송합니다만, 통화감이 좀 먼것 같습니다. 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?”
- 주의해야 할 표현: “안들려요” “네?네?” 등의 대답은 금물
* 내접 권유
“고객님, 저희쪽에 내방해주시면 더욱 자세히 설명드리겠습니다. 위치 아십니까?”
<마무리>
* 추가용건 확인 및 본인소개
“고객님, 더 궁금하신 사항 있으십니까?
추후로 궁금하신 사항 있으시면 언제든지 전화 주십시오. 저는 OOO 입니다.”
“고객님, 더 궁금하신 사항 없으십니까? 저는 OOO 입니다.
꼭 방문 하실일 있으시면 저 찾아 오십시요.”
“고객님, 더 필요한 사항 있으십니까? 저는 OOO 입니다.”
“네, 감사합니다. 저는 OOO 이었습니다.”
- 고객의 추가용건확인으로 문의사항을 완벽히 해결! 추가용확인 습관화 필요
* 마무리 인사말
“전화 주셔서 감사합니다. 좋은 하루 되십시요!”
“네, 대단히 감사합니다. 다음에 또 뵙겠습니다. 좋은하루 되십시오!”
“행복한 하루 보내세요. 000이었습니다.” “즐거운 주말 보내세요. OOO이었습니다.”
“즐거운 주말 보내시고 시간되시면 한번 들려 주십시요. 감사합니다. 저는OOO이었습니다.”
- 나에게 온 전화가 아니더라도 감사의 표현과 인사말을 잊지 않는다.
P.S. 상황별 전화응대가 중요하며 상황에 따라 전화응대 매뉴얼은 달라져야한다
모두가 경험해 보지 않았는가??
컴플레인 때문에 전화할 경우
보험사나 카드회사 전화 응대 행태를 보면...................
고객이 전화를 끊기 전에
위의 매뉴얼대로 응대를 해야하고 녹취록에 의해 상담원이 자체평가를 받으니
바쁜 사람 붙잡고 엄청 빠른 숨 넘어가는 소리로
"더 궁금한 사항은 없으십니까?? 저는 상담원ㅇㅇㅇ입니다....ㅋㅋㅋㅋ 짜증엄습
현업의 전화응대에는
1. 단순히 몰라서 문의 하는 경우 가 있다
=> 이경우 전화 끝인사는 더 궁금한 사항은 없으십니까? 고객님!!!!!이 정답이다
2. 또 다른 유형은 컴플레인이다 불평, 불만을 토로하는 경우
=> 이경우의 정답은
인내심을 갖고 고객의 말을 끝까지 경청하는 것보다 명약이 없다.
아울러 "고객은 당신이 아니라 당신의 역할에 불만이 있다"는 점을 거듭 환기시키면서
아울러 "고객은 당신이 아니라 당신의 역할에 불만이 있다"는 점을 거듭 환기시키면서
업무와 감정을 분리해서 생각할 것을 주문한다.
특히 고객의 말꼬리·트집을 잡거나, 말다툼을 절대로 하지 말아야 한다.
또 불만 고객을 응대할 때는
특히 고객의 말꼬리·트집을 잡거나, 말다툼을 절대로 하지 말아야 한다.
또 불만 고객을 응대할 때는
불편에 대한
사과→공감·경청하기→진상조사와 원인분석→신속한 해결과 대안제시
→긍정적 마무리(당장은 해결할 수 없으나 고객님의 소중한 의견을 반영하여 처리될 수 있도록 적극 노력하겠습니다)
순으로 진행할 것이며
이를 매뉴얼에도 반영해야 한다
화난 고객에거 더 하실 말씀이 안계시냐고 묻는것은?????
=> 불난집에 비싼 휘발류 공짜로 뿌려주시나??(ㅋㅋㅋ)
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