V I P 마케팅, 미래 생존전략이다 > 마케팅아이디어

경기불황에도 꾸준하게 성장하는 시장이 있다.
사람들은 자신에게 반드시 필요하다고 느끼는 제품에는 기꺼이 지갑을 연다.
이렇게 소비자들의 필요성을 자극해 매출을 늘리는 ‘VIP마케팅’이 미래 성공 전략으로 각광받고 있다.

한국에서 VIP마케팅이 등장한 것은 2000년 초. 아직까지 VIP마케팅에 대한 일반화된 정의는 없지만, 전문가들은 일반인들이 흔히 생각하듯 부유층 마케팅과 일치하는 것은 아니라고 지적한다.
고객경영연구소 이성동 소장은 “VIP마케팅이란 정확히는 기업에서 매출의 상위를 차지하는 고객들을 대상으로 하는 마케팅”이라며 “반드시 부자마케팅은 아니다”라고 설명했다.

기업에 따라 상위 고객층이 꼭 부유층만은 아니라는 것이다. 실례로 이동통신사를 보면, 통신비 지출이 많은 고객들은 대체로 영업직에 종사하는 사람들이 많다. 이들은 한 달에 15만원 안팎의 통신비를 지출하는 반면 부유층이라고 해서 꼭 그만큼의 통신비를 지출하지는 않는다는 것이다.

하지만, 2002년까지 VIP마케팅은 분명 부유층 대상 마케팅에 가까웠다. VIP마케팅을 도입한 업종이 은행, 증권사, 보험사 등 금융회사들이었고, 이들 기업의 VIP가 부유층이었기 때문이다.

백화점 등 대표적인 VIP마케팅의 사례를 보면, 핵심은 ‘차별화된 서비스’ 제공에 있다. 백화점에서 VIP를 선정하는 기준은 업체마다 차이는 있지만 대체로 연간 구매액이다.

전년도 구매액이 일정 이상을 넘긴 고객에 한해 백화점에서는 발렛파킹(대리주차 서비스), 전용 휴식공간, 퍼스널쇼퍼 등의 서비스를 제공하고 있다.

전용 휴식공간 서비스는 갤러리아백화점의 파크 제이드, 롯데백화점의 멤비스클럽, 신세계백화점의 멤버스 라운지 등을 비롯 몇몇 백화점에서 현재 운영되고 있다.

쇼핑 중 피곤할 때 VVIP(Very very important person)만이 쉴 수 있는 고급화된 전용공간을 제공하는 서비스다.

퍼스널쇼퍼 서비스는 VIP고객이 퍼스널쇼퍼 룸에서 자신이 원하는 구매목록을 제시하면, 전문 쇼퍼가 해당 상품들을 직접 룸으로 가져와 편하게 쇼핑할 수 있게 도와준다.

특히 의상, 액세서리 등 패션 상품을 구매하는 VIP고객들을 상대로 전문 패션 컨설팅을 제공하는 방식이다.

백화점의 VIP마케팅이 주로 구매와 관련되는 반면, 금융업계의 VIP마케팅은 관련 업무를 초월해 생활 전반에 걸친 서비스로 확장되는 추세다.

바로 컨시어즈(Concierge) 서비스다. 컨시어즈 서비스는 처음 중세 유럽에서 교회의 재산을 관리하던 재산 관리사가 원뜻으로, 일본에서 시작됐다.

VIP고객이 금융기관의 컨시어즈 서비스를 받게 되면 누릴 수 있는 혜택이 많다.

투자, 경영, 상속세나 증여세를 줄이기 위한 절세방법 등 재무에 관한 서비스는 물론, 스포츠, 레저, 문화, 예술 등에 관한 정보나 이용권 서비스, 정기검진 등의 의료서비스, 자녀 유학정보에 심지어는 부유층 자녀를 대상으로 한 맞선 이벤트까지 제공받을 수 있다.

기업들이 VIP들에게 앞다퉈 서비스를 제공하는 이유는 바로 기업에 대한 충성도를 높일 수 있다고 보기 때문이다.

이성동 소장은 “모든 고객들은 자신이 특별한 대우를 받는 것을 싫어하지 않는다”며 “VIP마케팅은 비용 상의 혜택보다는 ‘특별한 사람’으로 모시는 데에 있다”고 말했다.

이어서 그는 “금융권이나 백화점의 VIP마케팅과 마찬가지로 일반인을 대상으로 한 VIP마케팅도 기업 생존에서 큰 역할을 할 수 있다”고 덧붙였다.

“우리나라 대부분의 산업분야 및 기업에서 VIP마케팅을 전략적으로 도입하지 않으면, 생존하기 어려운 환경으로 접어들고 있다”는 것이다.

한국의 산업구조는 여전히 60~70년대 방식인, 값싼 노동력 중심 저가전략에서 벗어나지 못했다. 대표적인 분야가 섬유, 운동화 등으로, 경제가 발전하고 산업구조가 고도화될수록 사양산업으로 전락했다. 하지만, 이탈리아나 미국에서 섬유, 운동화는 명품시장의 핵심으로 성장했다.

이성동 소장은 “채산성이 악화되는 산업 분야는 필연적으로 고가에 최상급의 제품을 생산해야 기업이 생존할 수 있다”며 “이탈리아가 명품 시장을 석권한 것이 불과 20~30년 전이다. 한국이 90년부터 명품 시장에 대비했다면 현재 상황은 크게 달라졌을 것”이라고 설명했다.

무엇보다 최고급 제품을 생산하는 고급 브랜드 이미지를 만들어야, 중저가 제품도 경쟁력을 갖출 수 있다는 것이다.

섬유나 운동화와 달리 기업에서 명품 전략, VIP마케팅을 적용해 성공한 대표적인 사례는 삼성전자나 엘지전자 등 가전제품 회사들이다. 하지만, VIP마케팅은 대기업의 전유물이 아니라 중소기업에서도 필요한 전략이다.

VIP마케팅을 도입해 성공한 사례로는 병원이나 지자체의 농수축산분야 특화상품을 들 수 있다.

강남의 예치과(http://kangnam.yedental.com)는 개업할 때부터 기본 병원과는 다른 시각에서 접근했다. ‘의료서비스 역시 비즈니스’라는 생각으로 의료서비스의 품질을 높였다. 방법은 간단했다.

기존 병원들에서 의료서비스의 품질이 떨어지는 이유는 의사 한 명당 진료하는 환자의 수가 지나치게 많았기 때문이다. 예치과에서는 하루에 받는 환자의 수를 기존 병원의 1/3 수준으로 제한했다. 그러자, 의사들은 개개인의 환자에게 역량을 집중할 수 있었고, 당연히 의료서비스의 품질은 대폭 향상됐다. 그 대신 진료비를 기존 병원의 2배로 받았다.
지나치게 비싸다는 일반의 우려와 달리, 예치과는 현재 진료를 받으려는 환자들로 성황을 이루고 있다.

예치과에서는 여기에 그치지 않고, 비슷한 시스템을 갖춰 ‘예치과’라는 이름으로 신규 병원을 전국에 신설했다. 브랜드를 이용하고, 운영 시스템 노하우를 제공하는 대신 로열티를 받는 이른바 병원 프랜차이즈를 실현한 셈이다.

의료서비스가 가격보다는 안전성을 우선시하는 생명, 건강과 직결돼 VIP마케팅이 적중한 것이다.
의료서비스와 마찬가지로 식품도 생명이나 건강과 직결되는 분야다.
경남 함양군도 VIP마케팅을 도입해 좋은 효과를 봤다.
천사령 함양군수는 취임 직후인 2003년 군내에 연소득 1억원 이상 가구 100세대를 달성한다는 이른바 ‘100+100운동’ 계획을 세웠다. 바로 군에서 생산되는 농수축산물을 고급품화해 농가의 수익을 극대화한다는 계획이었다.

여러 가지 사업성을 따져봤고, 결론적으로 농작물을 특화해서 최고급화 하는 방법 외에 군내 소득수준을 향상시킬 방법이 없음을 깨달았기 때문이다. 함양군에서는 이를 위해 군의 토양에 가장 적합한 농축산물들을 연구ㆍ선정했다. 품질을 개선해 특화를 이뤘고, 군차원에서 고급품 시장의 판로를 적극적으로 개척했다.

2005년 함양군은 연소득 1억이 넘는 농가 104세대를 배출해 목표를 달성했다. 2006년 한해 추가로 1억을 돌파할 것으로 예상하는 농가만도 40세대에 달하고 있다. 천사령 군수는 2010년까지 억대 부농을 500가구 이상 만들어 전국에서 가장 잘사는 고장으로 만든다는 계획을 세워놓은 상태다.

또 다른 사례로, 전남 장흥군의 한 농가는 적토미 등 일본의 명품 쌀을 생산해 시장에서 돌풍을 일으키고 있다. 쇠똥구리가 많아 쇠똥구리 마을로 불리는 장흥군 용산면 운주리에서 생산되는 적토미(赤土米)는 건강식과 의약품의 재료로 널리 사용돼 비싼 값에 거래된다.

천수답과 척박한 땅에서 화학비료와 농약을 쓰지 않아야 생산이 되며, 900평 기준으로 약 520Kg가 생산돼 일반미의 1/4 수준 소량생산 밖에 할 수 없다. 올해 2월 7일자 연합뉴스의 보도에 따르면, 전남 장흥에서 생산되는 적토미가 농협과 전격 계약, 성남 농수산물센터와의 친환경 재배를 조건으로 연간 10억원 규모의 매출을 기대할 수 있게 됐다.

현재 적토미는 한 가마에 최고 200만원에 판매되고 있어 ‘금쌀’이라는 별명을 얻었다. 일반쌀에 비해 10배나 되는 고가지만 소량생산으로 없어서 못 파는 실정이다.

위의 사례들은 현재 한국의 소비시장이 나아가고 있는 상황을 잘 보여준다. 소비자들은 점차 자신이 가치가 있다고 판단하는 상품이나 서비스로 소비를 집중하고 있다. 꼭 필요하다고 생각되면 돈을 아끼지 않는 것이다.
하지만 이를 고가정책이라고 단정하기는 어렵다.

VIP마케팅의 기본은 고가정책이 아니라 특별한 상품이나 서비스를 공급하고, 그에 합당한 가격을 받는 것이기 때문이다.

전문가들은 “FTA를 비롯해 산업 전 부분에서 시장의 개방은 필수적”이라며 “시장 개방이 이뤄질 때마다 기존 경영으로는 살아남기 힘들게 될 것”이라고 조언한다.

또한 “소비자들에게 꼭 필요한 제품과 서비스로 인식되는 것이 생존의 비결”이라며 “향후 5년 안에 VIP마케팅을 이룬 기업의 생존율이 눈에 띄게 드러날 것”이라고 전망한다.