CRM등 고객관리는 성공 경영의 첫걸음
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작성자 angelica 댓글 0건 조회 1,460회 작성일 14-02-04 05:10
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고객관계 관리로 불리는 CRM(Customer Relationship Management)이 기술 발전에 따른 제품의 평준화가 가속화되면서 최근 중요한 마케팅 방법으로 떠오르고 있다.
CRM이란 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용, 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객 가치를 극대화하기 위한 마케팅 전략이다.
CRM이라고 하면 대기업들의 거창한 마케팅 전략을 생각하고 지레 겁먹기 쉽지만 사실 소점포에서도 간단하게 활용할 수 있는 고객 관리 방법이 많다.
치열한 경쟁이 계속되는 창업시장에서 장사가 잘 안 된다고 해서 손 놓고 있을 것이 아니라 고객 관리를 통해 매출을 올릴 수 있는 방법을 적극 찾아봐야 한다.
우선 소점포에서 고객 정보를 수집하는 방법으로는 판매시점관리(POS)를 활용할 수도 있지만 값비싼 POS를 구비하기가 어렵다면 주소와 연락처 등을 적어 넣을 수 있는 간단한 고객 카드를 만들거나 고객 명함을 관리하는 것만으로도 기본적인 정보수집은 충분하다.
특히 명함의 경우 어떻게 효율적으로 명함을 받고 활용하느냐가 중요하다. 대개는 카운터에 명함 수납 상자를 비치해 명함을 넣은 고객들을 대상으로 추첨을 통해 상품이나 음식 등을 제공하는 것이 일반적이다. 명함이 100장, 200장 쌓여갈수록 점포를 찾는 고객에 대한 귀중한 정보는 점점 늘어가는 셈이다.
좀 더 고객층을 세분화해 관리하고 싶다면 CRM 프로그램을 활용하는 방법도 있다. 해당 고객이 언제 몇 번이나 방문했는지 어떤 서비스를 구매했는지 기호는 어떤지 등 고객과 관련한 거의 모든 정보를 한눈에 알아볼 수 있다. 할인 이벤트 등 행사가 있는 때에는 고객의 e메일로 안내 메일을 발송하고 방문이 뜸한 고객들을 주기적으로 확인해 안부를 묻는 문자 메시지를 보내는 방법으로 재방문을 유도할 수도 있다.
본사 인터넷 홈페이지를 통해 실시간으로 고객의 소리를 듣고 24시간 내에 해결해 주는 고객관리 프로그램도 효과가 높은 것으로 알려져 있다.
한편 휴대폰이 일반화하면서 문자 메시지를 이용한 고객 관리도 마케팅 방법으로 자리 잡았다. 하지만 전략 없이 무분별하게 발송하기보다는 관심을 끄는 시의적절한 이슈를 활용하는 것이 훨씬 효과적이다. 시의적절한 문자 메시지는 보통 10%가 넘는 회수율을 보이는 것으로 알려져 있다.
이 밖에 마일리지 카드에 고객이 지불한 대금의 일부를 적립해 주고 일정 금액 이상 쌓이면 현금처럼 사용할 수 있도록 하는 것도 일반적으로 많이 사용하는 방법. 또한 10∼20대가 주 고객층인 업종은 인터넷 포털 사이트의 블로그나 홈페이지를 통해 빠른 피드백 시스템으로 고객관리를 하는 것도 필수적이다.
‘고객은 왕이다'라는 말을 새삼스럽게 거론할 필요도 없이 경영 활동에서 고객이 차지하는 비중은 매우 높다. 이는 소점포에서도 마찬가지다. 고객 관리를 대기업의 전유물로 생각하지 말고 간단하게 시행할 수 있는 것부터 일단 시작하는 것이 성공 창업의 첫 걸음이 될 것이다.
CRM이란 고객에 대한 정보를 수집하고 수집된 정보를 효과적으로 활용, 고객을 적극적으로 관리하고 유지하며 고객 가치를 극대화하기 위한 마케팅 전략이다.
CRM이라고 하면 대기업들의 거창한 마케팅 전략을 생각하고 지레 겁먹기 쉽지만 사실 소점포에서도 간단하게 활용할 수 있는 고객 관리 방법이 많다.
치열한 경쟁이 계속되는 창업시장에서 장사가 잘 안 된다고 해서 손 놓고 있을 것이 아니라 고객 관리를 통해 매출을 올릴 수 있는 방법을 적극 찾아봐야 한다.
우선 소점포에서 고객 정보를 수집하는 방법으로는 판매시점관리(POS)를 활용할 수도 있지만 값비싼 POS를 구비하기가 어렵다면 주소와 연락처 등을 적어 넣을 수 있는 간단한 고객 카드를 만들거나 고객 명함을 관리하는 것만으로도 기본적인 정보수집은 충분하다.
특히 명함의 경우 어떻게 효율적으로 명함을 받고 활용하느냐가 중요하다. 대개는 카운터에 명함 수납 상자를 비치해 명함을 넣은 고객들을 대상으로 추첨을 통해 상품이나 음식 등을 제공하는 것이 일반적이다. 명함이 100장, 200장 쌓여갈수록 점포를 찾는 고객에 대한 귀중한 정보는 점점 늘어가는 셈이다.
좀 더 고객층을 세분화해 관리하고 싶다면 CRM 프로그램을 활용하는 방법도 있다. 해당 고객이 언제 몇 번이나 방문했는지 어떤 서비스를 구매했는지 기호는 어떤지 등 고객과 관련한 거의 모든 정보를 한눈에 알아볼 수 있다. 할인 이벤트 등 행사가 있는 때에는 고객의 e메일로 안내 메일을 발송하고 방문이 뜸한 고객들을 주기적으로 확인해 안부를 묻는 문자 메시지를 보내는 방법으로 재방문을 유도할 수도 있다.
본사 인터넷 홈페이지를 통해 실시간으로 고객의 소리를 듣고 24시간 내에 해결해 주는 고객관리 프로그램도 효과가 높은 것으로 알려져 있다.
한편 휴대폰이 일반화하면서 문자 메시지를 이용한 고객 관리도 마케팅 방법으로 자리 잡았다. 하지만 전략 없이 무분별하게 발송하기보다는 관심을 끄는 시의적절한 이슈를 활용하는 것이 훨씬 효과적이다. 시의적절한 문자 메시지는 보통 10%가 넘는 회수율을 보이는 것으로 알려져 있다.
이 밖에 마일리지 카드에 고객이 지불한 대금의 일부를 적립해 주고 일정 금액 이상 쌓이면 현금처럼 사용할 수 있도록 하는 것도 일반적으로 많이 사용하는 방법. 또한 10∼20대가 주 고객층인 업종은 인터넷 포털 사이트의 블로그나 홈페이지를 통해 빠른 피드백 시스템으로 고객관리를 하는 것도 필수적이다.
‘고객은 왕이다'라는 말을 새삼스럽게 거론할 필요도 없이 경영 활동에서 고객이 차지하는 비중은 매우 높다. 이는 소점포에서도 마찬가지다. 고객 관리를 대기업의 전유물로 생각하지 말고 간단하게 시행할 수 있는 것부터 일단 시작하는 것이 성공 창업의 첫 걸음이 될 것이다.
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