오감만족! 고객의 감성을 자극하라 > 마케팅아이디어

기업이 오감 브랜드를 구축하기 위해서는 무엇보다도 제품에 대하여 고객들이 가지고 있는 오감 욕구가 무엇인지 파악하고 이를 충족시켜야 한다.

멀티플렉스 영화관 CGV는 고객들이 영화 관람 도중에 갑갑함을 느끼지 않기 위한 방안을 찾기 위해 고심했다고 한다.

다양한 연령대의 고객들을 대상으로 심층조사를 한 결과 CGV는 그 해답을 향기에서 찾을 수 있었다. 이에 따라 전국 상영관에서 편백나무 향을 이용한 산림욕 공조 시스템을 운영하였다. 밀폐된 공간에서 오는 갑갑함을 극복하기 위해 심신에 좋은 향기를 뿌려주는 것이다.

또한 첨단 기술에 인간의 오감을 최대한 담을 수 있어야 한다. 탁월한 성능을 위주로 한 기능적 품질만으로는 더 이상 고객을 유인하기가 어렵게 되었다. 그보다는 고객이 오감으로 느끼는 감성 품질이 구매와 고객 만족을 좌우하고 있다.

최근 ITㆍ음향기기 등 다양한 기업들이 고객의 손끝을 만족시키기 위해 촉감기술을 이용하는 것도 이러한 맥락에서 이해할 수 있다.

성공적인 오감 브랜드들은 고객의 마음속에 제품 고유의 감각을 새기고 있다. 'OO 브랜드 하면 떠오르는 감각'을 보유하고 있는 것이다.

기업들은 고객이 자사의 브랜드를 연상할 때 떠올리고 싶은 감각을 정하고, 이를 고객들이 명확하게 인식할 수 있도록 노력해야 한다. 고객에게 각인된 감각은 브랜드 인지도를 높이는데 기여한다.

아울러 기업이 오감 브랜딩의 효과를 극대화하기 위해서는 고객과 브랜드가 만나는 감각 접점들이 일관성을 유지하고, 상호 통일성을 이루도록 해야 한다.

예컨대 스타벅스 매장에서 들리는 음악은 모두 미국 본사 계열의 히어뮤직에서 선곡해 배포한 것이다. 매달 한차례 100여 곡이 담긴 CD 2∼3장이 전세계 9,000여 개 매장에 공급된다.

한번 배포된 CD는 1년 이상 사용할 수 없도록 정해져 있다고 한다. 고객에게 항상 새로운 음악을 들려줘 매장에 들어서는 순간 신선한 느낌을 주고, 편안한 분위기에서 커피를 마실 수 있게 한다. 고객들은 스타벅스 커피를 접하는 전세계 어디서나 동일한 감각 경험을 할 수 있는 것이다.

반면, 기업들이 오감 브랜딩을 활용할 경우 조심해야 할 점이 있다. 바로 감각의 지나친 사용이다. 사람들이 대화를 나눌 때 큰 소리를 내는 것보다 속삭이는 것이 더욱 매력적일 수 있는 것처럼 오감 브랜딩에서의 감각 활용도 적당한 수준을 유지해야 한다.

LG경제연구원의 박정현 선임연구원은 "시각ㆍ청각과는 달리 촉각ㆍ후각ㆍ미각은 개인마다 느끼는 정도가 다르기 때문에 실제 활용에 있어 주의해야 한다"며 "성공적인 브랜드들이 인간의 오감을 효과적으로 활용하고 있듯이 기업들은 다양한 감각의 세계로 눈을 떠야 할 시점"이라고 조언했다.