진정한 '고객중심경영'을 하려면? > 마케팅아이디어

정 연구원은 “기존의 고객만을 관심 대상으로 보는 것은 고객중심주의의 첫 번째 오해”라고 말했다.
기존 고객에 대한 고민은 흔히 ‘경쟁사를 어떻게 하면 이길 수 있을까?’의 접근이 되기 쉽지만 잠재고객ㆍ비고객에 대한 고민은 새로운 가치를 만들어 낼 기회가 되기 때문이다.

이어 “고객의 말은 절대적이라고 생각해서는 안 된다”며 “흔히 고객의 의견을 듣기 위해서 시장조사를 많이 하지만 이를 곧이곧대로 믿어서는 안될 것”이라고 밝혔다.

그 이유는 고객은 가장 익숙하고 편한 것에 긍정적인 반응을 보이는 경향이 강할 뿐 아니라 현실적으로 소비는 독자적인 필요에 의한 판단보다 동료그룹의 영향으로 발생하는 경우가 빈번하기 때문이라고 설명했다.

정 연구원이 밝힌 고객중심 경영에 대한 두 번째 오해는 영업ㆍ마케팅만이 고객접점이라는 인식이다.

많은 기업들이 고객접점을 강화하고, 브랜드 이미지를 효과적으로 전달하기 위해서 안테나숍을 설치하거나 전시장 및 플래그십스토어를 연다.

또한, 매장 및 콜센터 직원들은 철저한 고객응대 교육을 받는다. 이처럼 고객 중심이 돼야 한다고 얘기할 때는 언제나 영업과 마케팅 부문의 변화가 강조된다.

하지만 한 고객이 단골이 되거나 안티팬이 되는 결정적인 순간은 의외의 곳에서 찾아올 수 있다.

상품을 구매하러 찾은 매장에서가 아니라 길거리나 지나친 사람의 목에 걸려 있는 액세서리의 디자인이 고객들로 하여금 결정적인 선택을 할 수 있게 만들 수도 있다.

이때 고객에게 긍정적인 경험을 선사한 주체는 매장의 영업사원이나 광고 마케팅 매니저가 아니라 제품의 디자이너와 또 다른 소비자인 것이다.

따라서 고객 접점 관리에 대한 노력은 판매조직을 넘어서 전 조직으로 확대돼 한다는 것이다.

이와 함께 정 연구원은 “고객접점 관리의 일환으로 마케팅과 영업부서의 고객지원 활동이 최선으로 실행될 수 있도록 내부 조직의 역할과 이들에 대한 동기부여도 중요하다”고 주장했다.

이어 “고객 중심 경영에서 고객은 최종소비자를 의미하지만 흔히들 내부고객이라는 말로 내부 종업원의 만족을 강조하는 것도 이 때문”이라며 “마케팅적 방식으로 직원들에게 동기를 부여하려는 노력을 인터널마케팅이라 하는데 이는 결국 고객중심 경영의 효과를 높이는 것임을 잊지 말아야 한다”고 강조했다.

끝으로 정 연구원은 단골고객관리는 언제나 성공한다는 오해도 풀어야 한다고 지적했다.

실제로 충성고객이라 했을 때 이름에 걸맞은 수익을 창출해 내는 고객은 통상 상위 20%에 불과하고 대다수 고객은 손익분기점에 있거나 비수익 고객인 경우가 많다는 것이다.

또한, 한 연구결과에 따르면 의류ㆍ식품 등 일상품 고객의 경우는 70~80%, 장거리 전화ㆍ보험 고객의 경우는 30%가 현재 사용하고 있는 매장을 언제든 바꿀 의향이 있다고 조사됐음을 밝혔다.

따라서 정 연구원은 “기업이 충성고객이라 믿는 사람들이 모두 충성고객이 맞느냐는 것과 그렇다면 충성고객은 정말 믿을만한가, 그리고 기존 고객의 관리가 언제나 유리한지 항상 고민해야 한다”며 “고객중심주의에도 모든 고객은 평등하지 않고 열 손가락 깨물어 더 아픈 고객은 있게 마련이라는 점을 명심해야 할 것”이라고 당부했다.