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“과연 우리 회사의 고객은 누구인가? 그들은 무엇을 크게 중요시하는지 제대로 이해하고 있는가? 잘못 알고 있거나 오해하고 있는 점은 없는지? 그리고 이에 걸맞게 우리 회사는 일관적이고, 차별적인 가치와 경험들을 제공하고 있는가? 제대로 된 고객중심경영을 실행하기 위해서는 가장 기본적인 질문부터 하나씩 되짚어 봐야 한다.”
경영주들은 자사를 찾는 고객들을 만족시키기 위해 부단히 노력을 한다. 하지만, 막상 직원들이 고객을 대하는 방식이 바뀌지 않는 것은 물론 고객의 반응도 시큰둥하기 일쑤다.
보고서에서는 고객중심 경영의 핵심이 고객의 정체를 파악하는데서 시작한다고 조언한다.
그렇다면 많은 경영주가 고객을 제대로 알지 못했던 이유는 어디에 있을까?
첫 번째는 친구 따라 강남 가는 식으로 접근하는 경우다.
경영주들은 트렌드를 잡아야 성공한다는 생각을 하게 마련이다. 이 점은 비단 기업뿐 아니라 창업자도 마찬가지다.
흔히 말하는 아이템을 잡아서 한몫하자는 ‘한탕주의’인 셈이다.
하지만, 트렌드를 주도하지 못하고 이미 나와 있는 트렌드를 쫓는 것만큼 바보스러운 짓도 없다.
더욱이 트렌드가 유행하는 원인, 소비자의 요구를 모른 상태에서 시장에 뛰어들면 이미 경쟁이 심해질 대로 심해진 시장에서 살아남기도 어려울 뿐만 아니라 자칫 새로운 트렌드에 밀려날 수도 있다.
두 번째는 시장조사의 결과를 지나치게 맹신하는 행위. 창업 전 소비자들에게 아무리 완벽한 설문조사를 했다 하더라도, 조사는 조사일 뿐이다.
결국 실전에서 잘 되느냐 그렇지 않으냐는 또 다른 문제라는 뜻이다.
또한 전체 소비자를 대상으로 조사하지 못하고, 지나치게 폭이 좁은 조사를 한 결과 실제 소비자 반응과는 다르게 오해하는 때도 적지 않다.
따라서 시장조사를 철저하게 하되, 지나치게 의존하는 것은 금물이다.
세 번째는 고객중심을 외치면서도 결과적으로는 기업 중심의 틀에 박힌 사고를 벗지 못할 때다.
고객중심경영의 척도는 결국 고객의 마음에서 생각하고 돌아보는 것이지만, 많은 기업과 경영주가 자신만의 생각에 빠질 때가 잦다.
‘이렇게 하면 잘 되겠지.’ 하는 막연한 생각이 아니라 정확하게 고객층을 구분하고 그들의 소비패턴에서 라이프스타일, 감성적인 부분까지 고려하지 않으면 자칫 기업을 위한 고객경영이 될 수도 있다.
또 제품이나 서비스를 이미 개발해 놓고, 고객의 요구를 이에 맞추는 아전인수식 해석도 경영주가 피해야 할 함정 중 하나다.
이는 경영주가 팔고 싶은 상품일 수는 있지만, 고객이 원하는 것은 아닐 수 있기 때문이다.
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섣불리 트렌드 따라가면 낭패
