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33만 2천달러의 고객

 

인생을 살면서 한 사람의 당신을 위해 얼마나 지불할 수 있는가? 그것은 당신이 고객을 만날 때마다 자문해야 할 질문이다. 당신은 누군가와 단 한 번만 거래하기를 원치 않을 것이며 거래관계가 영원히 지속되길 원할 것이다. 우리는 고객에게 단 한 대의 차만을 팔지 않으며 앞으로 10대, 20대를 팔 것이다.

우리는 20대의 차를 구매할 사람을 위해 예외적인 노력을 할 것인가? 물론이다.

나는 예절을 매우 중시여긴다. 정중한 것이 효과가 있는가? 훌륭한 쇼룸은? 존경으로 사람을 대하는 것은? 물론 효과가 있다. 장기적으로 우리는 고객들과 그들의 문제를 돌보기 때문에 사업이 번창할 것이다. 이러한 사업방법이 모든 사람에게 소구하는가? 아니다. 항상 한 푼이라고 아끼려는 사람은 시어스에 가서 오일 필터를 사고 케이 마트에 가서 세일중인 오일을 사다가 스스로 오일을 가는 사람인데, 7달러를 절약했지만 3시간을 허비하는 사람이다. 물론 우리보다 비용이 적게 들었을 것이다.

그러나 대부분 사람은 오일가는 데 3시간을 소비하기 보다는 시간을 활용할 유용한 일들을 갖고 있다. 그리고 가급적 귀찮은 일은 회피하려고 한다. 그들은 쇼핑할 때 즐거운 환경을 원하는데, 우리는그들에게 차를 한 대 팔기 위해서가 아니라 10대, 20대를 판매할 기회를 갖기 위해서그러한 환경을 그들에게 제공한다. 그것은 그들이 일생동안 구매할 차량대수이며 그 만큼 금액도 많아진다. 차 한 대에 2만5천달러면 12대는 30만달러이고 부품과 서비스비용을 합치면 33만2천달러에 이른다(the true value of a customer). 한 품목을 고객에게 판매할 기회를 가질 때마다 껌이든 자동차든당신은 그 고객이 미래에 지불할 수 있는 금액을 생각해야 한다.

고객을 이렇게 다루어야 하는 이유는 the rockinthepool theory가 설명해 준다. 고객을 위해 우리가 훌륭한 일을 했을 때 그들은 친구들에게 이야기한다. 그러한 구전광고는 우리가 TV에서 할 수 있는 것보다 훨씬 강력하다. 사실은 우리 광고의 문안도 차를 몰고 있는 사람에게 물어보세요가 아닌가? 만일 사람들이 우리 고객에게 우리와 거래하는 것이 어떤지를 묻는다면 그들도 우리의 고객이 될 가능성이 높은 것이다. 친구에게 판매할 차까지 고려하면 33만2천달러가 추가된다.

그러므로 당신이 배우자, 부모, 친구를 대하듯이 고객을 대해야 한다고 믿지만 그것이 전적으로 남을 위한 것만은 아니다. 사실은 고객들을 다시 오게하여 우리의 이익을 증대시키려는 것이다.

당신이 시어즈에 들어설 때면 별로 서비스를 기대하지 않을 것이다. 그것은 단 한 가지 이유인 가격 때문이다. 그러나 그것은 우리가 사업하는 이유가 아니다. 우리는 고급호텔에 가는 것같이 따뜻하고 즐거운 경험을 주려는 것이다.

고객들을 한 번 구매하고 영원히 사라질 사람으로 생각하지 말라. 당신과 거래하는 첫 번째 경험이 매우 즐거운 것이 되도록 최선을 다하라. 당신이 그렇게 한다면 그들은 다시 돌아올 것이다. 만일 당신에게 동기부여가 주의를 필요하다면 그가 평생동안 지출할 돈을 생각하라.

당신은 누가 33만2천달러짜리 고객인지 알고 그들을 적절하게 대해야 한다. 모든 사람에게 친절해야 하지만 이러한 사람들은 예외적인 주의를 받아야 한다. 그들은 어떠한 것도 기다리거나 원해서는 안된다.

당신은 정말 무엇을 팔고 있는가? 대부분 사람들은 제품이 아니라 해결책을 구매하고 있다. 그리고 시간을 돈으로 구매하는 일을 만족스럽게 생각한다.