구매심리와 판매전략 > 마케팅 아이디어

좋은 아이템으로 창업을 시도한다 해도 그 상품을 고객에게 효과적으로 판매할 능력이 부족하다면 많은 광고비나 홍보에도 불구하고 그 점포는 실패하게 된다. 접근하기 쉬운 입지조건과 고객에게 관심을 끌만한 인테리어, 상품의 구비도 중요하지만 매출과 직결되는 판매방법을 이해하지 못하고 창업을 한다면 곤란하다. 최근 구매패턴은 저렴한 상품구매가 아니라 상품에 대한 합리적인 가격으로 옮겨가고 있다.

고객의 구매심리 과정을 살펴보면 일반적으로 구매를 하는 소비자들은 일단 상품에 대한 관심을 갖게 되면 상품을 소유했을 경우를 연상한다. 그리고 소유하고 싶은 욕구를 느낄 경 우 다른 제품과 비교?검토를 하고, 그 상품에 신뢰감을 느낄 경우 구매행동이 이루어지고 자신의 구매행동에 대한 만족감을 느끼게 되는 것을 볼 수 있다. 이러한 점을 이해하고 고 객을 맞이한다면 보다 많은 매출을 올리게 될 것이다.

▶ 기다리는 자세

고객에게 쉽게 접근할 수 있는 위치를 정해두고 가능하면 그 위치를 벗어나지 않으면서 고객을 기다린다.  고객이 내점했을 경우 항상 똑바로 정면을 응시하며 손님의 움직임을 조용 히 관찰한다.  점포에 고객이 없을지라도 상품을 정리하며, 부족한 부분을 점검한다거나 가격표를 확인하고, 진열상태를 수시로 정리하면서 고객을 기다리는 것이 중요하다.

▶ 부담 없는 접근법

고객이 어떤 한 상품에 대해 관심이나 흥미를 느끼고 있다고 판단할 경우, 그 상품의 특성을 말하면서 조용한 목소리로 자연스럽게 접근한다. 주로 상품을 만질 경우나 고객이 걸음을 멈추고 상품을 만진 후 고개를 들었을 때, 또는 무엇을 찾고 있을 때나 고객과 눈길이 마주쳤을 경우가 해당된다. 이럴 경우 상품을 판매한다는 자세보다는 고객이 상품을 사도록 도와준다는 자세로 접근해야 한다.

▶ 상품을 권하는 기술

고객이 사용했을 상태를 상상할 수 있도록 설명하며, 신속하게 가격표 사이즈 품질 등을 소개하고 상품을 만져보도록 권 해 오감으로 상품을 실감할 수 있도록 설명한다. 이때는 고객 이 선택할 수 있도록 두세 가지의 상품을 제시한다. 그러나 빨리 판매하기 위해 서두르는 것은 잘못된 상품제시 법이다. 상품 제시는 가격이 낮은 것에서부터 높은 가격대의 상품 순으로 하는 것이 원칙이다. 대개의 고객은 상품을 결정할 때 망설이기 마련이다. 이때는 우선 고객의 표정을 충분히 관찰하고 난 후 따뜻한 미소로 고 객이 구매할 것이며 만족할 것이라는 자신감을 갖고 조심스럽게 권유한다. 상품 설명은 다른 상품보다 좋은 점을 명확하게 설명하며 충분히 이해할 수 있도록 상품 자체를 권유하고 대화는 적절한 어휘를 사용해야 한다.

▶ 상품 결정 시의 보조

고객이 다른 상품과 비교 선택을 하고 상품에 대하여 신뢰하는 단계에서 판매원은 장황한 상품의 설명보다는 구매를 쉽게 결정할 수 있도록 6하원칙에 의거하여 분명하고 짧게 집약 해 이야기해야 한다. 이때 판매원이 파악해야 할 점은 고객이 어떤 사람인지, 어떤 물건을 원하는지, 왜 필요한지, 어느 정 도의 가격으로 얼마만큼을 필요로 하는지 파악해 두어야 한 다. 또 구매를 결정할 시점에서는 절대 당황하거나 서두르지 않고 침착한 태도와 표정, 대화로 고객을 상대하도록 한다.

▶ 정확한 판매시점

고객은 항상 구매를 할 때 갈등하기 마련이다. 이것은 여러 상품에서 한 가지 상품으로 선택의 폭을 좁히고 있다는 증거로, 같은 질문을 반복하거나 골똘히 생각하게 된다. A/S나 가격표에 신경을 쓰기도 하므로 판매원은 이쯤에서 결정을 서두르게 되는 경우가 많다. 그러나 이것은 오히려 역효과를 초래할 수 있으므로, 우선 고 객의 옷을 칭찬한다거나, 그들이 하는 일 등에 관해 물어 보면 서 신뢰감을 갖게 하는 것이 좋다.

▶ 깔끔한 구매 마무리

구입한 상품의 금액을 확인한 다음 가격표를 보여주면서 구매금액을 확인한다. 그리고“손님, ○○○원, 받았습니다”하고 소리내어 확인한다. 계산 후 거스름돈과 영수증을 건네면서 “손님, 영수증과 거스름돈 ○○○원, 여기 있습니다.”하며 금액을 확인하면 고객의 모든 구매과정은 끝난다. 차후 DM이나 이벤트를 소개할 목적으로 고정고객 리스트를 작성하기 위해 고객의 협조를 구한다면 고객에게는 최고의 점포라는 이미지로 자리 매김 할 것이다.  물론 상품의 종류나 금액에 따라 접객 법이 다소 달라질 수 있겠지만 창업을 준비하는 데 이러한 기본 구매과정 정도는 이해하고 창업을 시도해야 할 것이다.