고객 응대기법과 마케팅적 사고 > 마케팅 아이디어

창업자들이 본격적인 창업을 한 뒤 가장 힘들어하는 것이 영업이다. 고객을 확보하고 유지하는 문제가 사업의 성공과 실패에 결정적인 영향을 미치기 때문이다.

고객에게 상품의 신뢰를 주고 성공하기 위해서는 유연한 고객 응대기법과 마케팅적 사고를 가져야 한다.

병원을 예로 들어보자. 현재 병원도 적자생존의 경쟁속에서 마케팅적 사고를 경영에 직접 도입하고 있다.

한 동네에 2개의 병원이 있다. A병원은 최첨단 설비에 안락하고 포근한 인테리어로 실내를 장식했고 B병원은 오래 돼 시설이 낡았다. 하지만 시설이 나은 A병원보다 B병원에 환자가 더 북적인다.

A병원은 원무 담당자가 사무적이며 말투가 권위적이어서 환자들이 찾기를 꺼리는 반면 B병원은 의사 뿐만 아니라 간호사들조차 포근함을 느끼게 할 정도로 친절하기 때문이다.

B병원은 아무리 바빠도 간호사들이 치료를 기다리는 환자들에게 커피나 녹차를 대접하면서 "설탕과 프림은 어떻게 할까요?"라고 묻거나 더 나아가 안면이 있는 환자에게는 "커피에 설탕은 넣지 않지요"라며 부드러운 서비스를 제공한다. 결국 B병원은 환자들을 부담 없이 편하게 대하는 고객 응대화법으로 병원을 자연스럽게 찾도록 만들고 있다. 여기서 고객을 세분화해서 특정 단골고객을 위한 접객 방식을 몸에 익힌 고객 응대기법을 느낄 수 있다.

입구에서 "찾아주셔서 감사합니다"며 함박 웃음을 짓는 직원들의 인사와 퇴원할 때 설문을 받아 문제점을 개선하는 병원. 더욱이 퇴원 후에는 안부 메시지를 보내 사후 관리까지 신경을 쓰는 병원의 사례가 있다.

동네에서 흔히 볼 수 있는 미용실. 최근에는 너무 많은 미용실이 생겨 살벌한 생존 경쟁을 펼치고 있다. 이 와중에 성공을 거둔 Y미용실의 사례는 시사하는 바가 크다.

Y미용실 창업자는 오픈 전 주변 미용실의 영업동향을 조사하는데 많은 시간을 할애했다. 대다수 미용실이 마일리지 카드나 쿠폰 정도의 영업전략을 채택한 것에 반해 Y미용실은 한 단계 업그레이드, 단골 고객의 카드를 작성해서 고객의 취미, 생일, 좋아하는 머리 스타일, 방문 횟수, 자녀 생일, 고객 반응조사를 정기적으로 실시해서 데이터베이스화했다. 결국 단골 고객에 대한 유지관리에 중점을 둬 타 업소에 비해 많은 고객을 확보하고 있다.

대기업의 CRM(고객관계 관리기법) 마케팅을 비록 수작업 수준이지만 하나하나 컴퓨터에 입력하면서 나름대로 고객을 분석, 마케팅 영역에 적용시킨 사례로 볼 수 있다.