고객관리와 마케팅전략 > 마케팅 아이디어

가맹점 고객관리 전략에서 빼놓을 수 없는 것은 신규고객과 기존고객에 대한 개념 정리가 필요하다. 가맹점주 입장에서는 기존고객들이 꾸준한 반복구매를 유도하는 것 못지않게 중요한 것은 새로운 고객을 창출하는 일이다. 새로운 고객 창출을 위해서는 프랜차이즈 본사뿐만 아니라 가맹점 단위에서도 다양한 마케팅전략에 치중할 수밖에 없다.

 

신규 고객창출을 위해서는 어느 수요층을 공략해야 할까? 가맹점주 입장에서는 늘 중장년 고객층보다는 신세대 고객층을 공략하는 것이 먼저다. 또한 신규 고객창출을 위한 경쟁우위전략에 신경을 쓸 수밖에 없다. 상품경쟁력, 서비스경쟁력, 마케팅경쟁력, 시설경쟁력 하나에도 가맹점주 입장에서는 촉각을 곤두세워야 하는 현실이다.

 

가맹점주 입장에서는 매일 매일의 고객관리 데이터를 분석하면서 신규고객과 기존고객의 비율이 어느 정도인지, 신규고객수가 어느 정도 늘어나는지, 그렇지 않은지를 체크하는 것은 가맹점 고객관리에서 매우 중요한 일이다.

 

CRM을 통한 기존고객의 유지관리는 기본이다

 

ERP(전사적 자원관리)시스템에서 가장 중요한 프로그램 중 하나는 CRM(Customer Relationship Management) 즉 고객관계관리 프로그램이다. 고객관계관리란 고객들의 구매패턴을 지속적으로 관찰하면서 고객들의 니즈파악에 주력한다는 사실이다.

국내 치킨 프랜차이즈 브랜드 중 CRM을 운용하는 가맹점에서는 포스컴퓨터를 통해서 주문하는 전화번호만 입력하면 그 고객이 예전에 어떤 메뉴를 구매했는지를 바로 알 수 있는 시스템이 운용되고 있다. 가맹점 입장에서는 ‘지난번에는 순살 치킨을 시키셨는데요. 이번에는 다른 메뉴를 주문하시는군요.’라면서 고객들에 대한 관심을 환기시킬 수 있다.

 

비단 CRM시스템이 설치되지 않는 가맹점이라고 하더라도 기존 고객 및 주요 고객들의 구매성향 및 소비스타일을 파악하는 것은 가맹점주로서 기본적인 고객관리의 방법이다. 창가 쪽을 선호하는 손님이 있는가 하면 안쪽 좌석만을 선호하는 고객이 있다. 외식 프랜차이즈의 경우 특정 반찬만을 좋아하는 고객이 있는가 하면 물을 유난히도 많이 드시는 고객들도 있다. 가맹점 입장에서는 이러한 고객들의 소비스타일을 잘 추적하면서 Before서비스를 주요한 서비스 메뉴얼로 활용한다면 고객만족도는 높아질 수밖에 없다.

인터넷마케팅은 고객관리의 핵심 수단으로 부상한다

 

2010년부터 부상하기 시작한 소셜커머스(Social Commerce)마케팅은 트위터, 페이스북 같은 소셜미디어를 통해서 이루어지는 반값 공동구매를 말한다. 소셜커머스 사이트에 가면 하루에 한 가지 상품을 반드시 50%이상 할인하는 것이 원칙이다. 하지만 한번 소셜커머스 사이트에 뜨면 보통 최소 수백 개에서 수천 명의 고객이 하루 동안 구매가 이루어지고. 유효기간 3개월 내에 순차적으로 가맹점을 찾아서 구매로 연결된다.

 

가맹점 입장에서는 판매가의 50%를 할인해주는 것과 함께 소셜커머스 업체에 10-30%까지 수수료를 지급해야 한다. 그렇다면 가맹점주 입장에서 남는 게 뭐가 있을까? 신규 오픈 가맹점 입장에서는 많은 고객들에게 시식을 시켜보는 것이 중요하다. 때문에 소셜커머스를 통해서 원가판매를 하는 개념이며, 한번 구매한 고객의 반복구매를 유도하는 효과를 노릴 수 있다. 또한 일시적으로 수천 명의 고객이 생겨나서 3개월 동안 지속적인 구매가 이루어지기 때문에 일종의 쇼잉 효과를 노리는 측면도 있다.

 

하지만 프랜차이즈 가맹점 입장에서는 반드시 본사와 협의해서 진행할 수밖에 없다. 유의할 점도 있다. 상품력에 자신이 없다면 소셜커머스 마케팅은 신중해야 한다. 고객만족도 저하가 독화살이 되어 되돌아올 수 있기 때문이다.

 

오프라인 마케팅을 통한 고객관리는 계속된다

 

온라인 마케팅이 급부상하던 시대에 오프라인 마케팅은 더 이상 신경 쓰지 않아도 되는 것일까? 그렇지 않다. 오프라인 마케팅은 늘 유효한 고객관리의 수단이다. 특히 오프라인 고객관리 방법에서 빼놓을 수 없는 것은 디자인과 스토리가 가미된 홍보물 제작이다. 미국의 미래학자인 다니엘핑크는 ‘새로운 미래가 온다’라는 저서에서 미래의 비즈니스 트렌드 중 핵심 가치는 스토리가 있는 디자인이라고 지적한바 있다.

 

재미있는 이야기가 있는 가맹점을 만드는 일, 재미있는 이야기를 디자인과 결합해서 마케팅 툴로 연계한다면 고객들의 관심을 끌 수밖에 없다. 가맹점주 입장에서도 내 가맹점만의 독특한 이야기를 만들어서 고객들에게 즐거움과 재미를 선물한다면 고객들의 만족도는 높아질 수 있다는 얘기다.

 

가맹점주의 자기역량강화는 최고의 고객관리 수단이다

 

프랜차이즈 브랜드라고 해서 본사가 시키는 대로만 하면 수익이 저절로 창출된다고 생각하는 점주는 이제 별로 없다고 본다. 본사의 비즈니스모델을 기초로 해서 가맹점주의 역량 여하에 따라서 성과는 천차만별로 나타나기 마련이다.

 

최근 비즈니스 트렌드에서 빼놓을 수 없는 것은 다른 아닌 ‘컨버젼스(Convergence)트렌드’이다. 한 가지만 잘해서는 고객감동으로 연결할 수 없다는 얘기다. 두 가지 이상의 가치가 만나면 새로운 핵심가치를 창출해 낼 수 있다는 얘기다. 가맹점주 입장에서는 늘 고민해야 한다. 고객들이 가려운 곳이 어디인지, 고객들의 불만사항이 무엇인지, 고객들이 좋아하는 것이 무엇인지를 고민하면서 고객들의 니즈에 부합할 수 있는 주인의 역량을 높이는데도 신경을 써야 하는 시대로 변하고 있다.

 

상품경쟁력의 밑바탕 위에서 고객관리는 출발해야 한다

 

가맹점 경영에서 고객관리의 핵심은 궁극적으로 고객만족도를 높이는 일이다. 고객만족도의 첫 단추는 상품경쟁력에서 시작된다는 사실이다. 외식 프랜차이즈의 경우 본점에서의 만족도와 가맹점에서의 고객만족도가 서로 다르게 나타나는 경우를 흔하게 접할 수 있다. 본사 직영점에서는 오랜 기간 동안의 숙련도를 바탕으로 상품경쟁력이 담보되면서 자연스럽게 고객만족도 상승으로 연결되기 마련이다.

 

가맹점주 입장에서는 본사의 프랜차이즈 매뉴얼을 제대로 적용하면서 본점 및 본사 직영점의 상품력과 가맹점의 상품력을 수시로 체크할 필요가 있다. 욕심이라면 본점보다 더 나은 상품경쟁력, 더 나은 서비스 경쟁력을 가질 수 있는 가맹점이라면 성공은 따놓은 당상이 아닐까 한다.

 

국내 프랜차이즈 시장을 비롯한 비즈니스 환경은 하루에 다르게 급변하고 있다. 상권에서는 늘 새로운 브랜드가 생겨나고, 새로운 가맹점들이 생겨나고 문을 열고 닫는 것을 반복하고 있다. 상권 내 아무리 경쟁이 치열하더라도 결코 변하지 않는 진리는 있다. 바로 고객에 집중하는 일이다.

 

고객의 가려운 곳을 세심하게 터치해주는 가맹점주, 고객들이 원하는 것을 최대한 어루만져주는 가맹점주, 고객들이 미쳐 생각지도 못한 것까지 챙겨주는 가맹점주, 궁극적으로 고객이 OK할 때까지 최선을 다하는 가맹점주의 적극적인 ‘창업가 정신’야말로 2011년 한국 프랜차이즈 가맹점주들이 가져야 할 가맹점관리의 핵심가치임에 분명하다.