“창업성공의 길 - 고객의 관점으로 사업을 설계하자.” > 창업 네비게이션

창업가가 창업에 임함에 있어 가장 중요한 사항은 무엇일까?
자영업 창업이던, 기술창업이던 창업의 핵심요소인 아이템이나 기술, 시장, 자금, 사람 등이 중요한 요소임은 분명하고 또 창업자와 창업을 평가할 때에도 이와 같은 요소들을 중심으로 창업타당성을 평가하고, 사업계획서에도 반영한다.

또한 이외에도 창업자의 명확한 미션이나 비전, 열정, 도전정신, 전략적 사고 등 창업을 성공에 이르게 하는 데 개입되는 요소는 다양할 것이다. 모두가 창업을 성공시키는 데 빠져서는 안될 중요한 요소들이다. 그러나 그 중에서도 필자는 창업가나 사업수행자들에게 가장 중요한 요소 중의 하나를 고객중심의 관점을 들고자 한다.

관점(觀點)의 사전적 의미는 ‘사물이나 현상을 관찰할 때, 그 사람이 보고 생각하는 태도나 방향 또는 처지’로 창업가의 관점은 철저하게 고객의 눈으로 제품이나 사업을 관찰하고 개선대안을 찾아야 한다는 것이다.

필자가 ‘관점’을 화두로 내세우는 이유는 많은 창업자들이 신기술이나 신제품을 개발하게 된 배경이 본인이나 주변의 관점으로 문제나 불편함을 착안하거나 판단하여 창업에 이르게 되거나, 사업수행들도 본인의 관점에서 제품이나 사업을 바라보는 오류를 범하기 때문이다.

단순한 사례로 우리가 고객으로 식당을 이용하는 경우 식당에 들어서는 순간이나 식당이 제공하는 음식이나 서비스를 이용하는 짧은 시간 안에 그 식당의 문제들이 눈에 들어오게 되는 경우를 접하고, ‘이렇게 장사하면 당연히 장사가 안되지!’ 하는 생각들을 갖게 되는 경험이 한번쯤은 있을 것이다. 그러면서 왜 이렇게 밖에 못할까 하는 의문도 갖게 된다.

문제는 이와 같은 식당의 문제가 고객의 눈에는 빨리 그리고 많은 문제들이 보이는 데, 식당주인의 눈에는 보이지 않는다는 데 있는 것이다. 실제로 필자가 강의 중 많은 식당 주인들에게 물어보면 자기 식당의 문제가 ‘잘 보이지 않거나 그렇게 심각하게 인식하지 못한다‘ 답변을 한다.

이처럼 고객의 눈에는 쉽게 보이는 문제나 불편함이 주인의 눈에는 보이지 않거나
심각하게 생각되지 않는 이유는 바로 ‘관점’의 차이에서 기인하는 것이다. 고객의 관점과 주인의 관점은 이처럼 갭(Gap)이 큰 것이다. 따라서 창업성공을 위한 가장 중요한 출발점은 바로 창업자나 주인의 관점에서 문제를 발견하고 제품이나 서비스를 기획하는 것이 아니라 고객의 관점에서 기존 제품이나 서비스의 불편함을 발견하고 이들을 좀 더 편리하게 그리고 고객의 가치를 제고하는 방향으로 개선하는 것이다.

창업을 성공으로 이끌기 위해 창업가는 끊임없이 고민하고 스스로에게 다음과 같은 사항을 스스로에게 확인하는 작업이 필요할 것이다.
- 내 사업의 고객은 누구인가?
- 내 고객들은 어떤 사람들이고 어떤 특성들을 갖고 있는가?
- 내 고객들은 기존에 어떤 제품이나 서비스를 이용하고 있는가?
- 내 고객들이 기존 제품이나 서비스에서의 불편함이나 문제는?
- 내 고객들은 어떤 가치들 때문에 제품이나 서비스를 이용하고, 추구하는 가치는 어떻게 변화해가고 있는가?
- 혹시 기존 제품이나 서비스에서 충족되지 못한 욕구나 가치는 무엇인가?
- 내가 설계하는 제품이나 서비스가 고객에게 주는 가치는 무엇인가?
- 내 고객들은 왜 내 제품이나 서비스를 이용할 것인가?
- 내 제품이나 서비스가 기존 제품이나 서비스보다 나은 가치는 무엇인가?

이와 같은 질문들을 철저하게 고객의 관점에서 고민하고 해답을 제시할 수 있어야 시장에서 고객의 선택과 만족을 가져와 창업성공의 기회를 잡을 수 있을 것이다.
창업성공을 위한 출발 - ‘고객의 관점에서 아이템이나 사업을 기획하고, 설계하고, 개발하고, 서비스 제공하고, 지속적으로 변화에 대응하는 것’임을 염두에 두고 다시한번 본인의 사업을 점검하는 계기가 되길 바라봅니다.

엠아이전략연구소 소장 김용한