입소문은 신뢰로부터 나온다.
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작성자 basil 댓글 0건 조회 943회 작성일 13-05-20 11:12
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열린사이버대학 창업학과 황윤정교수
쇼핑몰을 운영하면서 쇼핑몰이 성공하기 위해서는 경쟁력있는 아이템의 선정이나 최저가에 가까운 가격 등 많은 중요한 핵심요소가 있지만 무엇보다 고객대 커뮤니케이션을 어떻게 만들어나가고 고객과 지인이상의 신뢰를 쌓느냐가 중요하다는 것을 몸소 느낀다.
정말로 쇼핑몰이 성공하기 위해서는 반드시 소비자의 신뢰를 얻어야 한다. 무엇보다 소비자에게 감성 마케팅 전략을 세워야 하며 입소문을 만들 수 있는 전략적 포인트로 마련을 해두어야 한다.
인터넷 쇼핑몰에서 고객의 신뢰를 얻는 방법은 어떤 것들이 있을까. 크게 4가지 전략을 소개한다.
(1) 운영자의 인간미를 보여줘라
성공한 쇼핑몰들의 공통적인 특징이 있다면 이는 바로 운영자를 드러내는 전략이다.
의류몰로 성공한 사례를 보면 대게 쇼핑몰 대표가 모델을 한다. 예쁜 운영자의 모습과 패션리더로서의 면모가 일반 소비자로 하여금 눈길을 끌게 하고 대표라는 이미지가 겹쳐 더욱 호감이 커지게 되는 것이다.
어떤 쇼핑몰들은 운영자가 자신의 일상을 자연스럽게 일기식으로 올려 고객들과 대화를 나눈다. 운영자의 마음 씀씀이가 웹이라는 상막할 수도 있는 매체에서 아날로그적인 감성이 전달되는 것이다. 고객에게 주문시 자필로 편지글을 써서 동봉하거나 실시간 채팅 서비스를 제공함으로써 궁금증을 바로 해결해주는 서비스도 운영자의 감성이 전달됨으로써 고객들은 신뢰를 가지게 된다.
(2) 게시판 활성화로 영업의 꽃을 피우자
쇼핑몰에서 고객들이 문의를 하고 운영진에서 답변을 다는 게시판은 가장 먼저 고객들이 살펴보게 되는 쇼핑몰 이미지의 척도가 되는 곳이다. 사실 쇼핑몰 운영을 해보면 100명이 방문한다고 가정했을 때 단 1%정도만이 게시판에 글을 남길 정도로 참여를 하지 않는다. 게시판을 활성화시키기가 그만큼 힘들다는 얘기이다.
처음부터 고객들의 반응만을 기다리면 시간이 좀 지나도 아무런 반응이 없을 수가 있다. 그래서 운영자는 “만약 질문이 없다면 만들어낸다”는 마음가짐으로 게시판 활성화에 사활을 거는 것이 필요하다. 게시판은 공짜 광고판이기 때문이다.
게시판의 활성화를 위해서는 쇼핑몰만의 대화 스타일을 만드는 것도 중요하다. 가령, 어떤 쇼핑몰을 보면 게시판에 답변을 다는 관리자의 아이콘도 남다르게 그려놓고 게시물의 첫 시작도 다르게 하곤 한다. 본 저자는 쇼핑몰을 운영하면서 항상 게시물을 달 때, 첫 문구가 “00쇼핑몰의 000입니다” 라고 브랜드와 운영자의 이름을 걸고 답변을 달았다. 그랬더니 많은 고객들이 저자의 이름을 기억한다는 것을 알게 되었다. 이름을 알고 있으니 상담시 훨씬 부드럽게 대화가 진행이 되고 쉽게 구매로 연결되는 것을 알 수 있었다.
(3) 입소문(Buzz)을 만들어라
쇼핑몰 내에 양질의 구매후기를 얻을 수 있도록 해야 한다. 구매 후기는 매출로 직접 연결해주는 매우 중요한 촉진제이다.
구매 후기가 많으면 절로 입소문이 날 수 있다. 좋은 구매 후기를 얻기 위해서는 보상이 필요하다. 반드시 좋은 글이나 좋은 사진을 보내주는 고객에게 쇼핑몰에서는 일정한 보상을 해주는 것이 좋다.
쇼핑몰안에 입소문이 날 수 있게 도와주는 여러 장치들, 좋은 컨텐트, 구매 후기, 외부 홍보매체와의 연계 등이 모두 원활히 돌아가야 쇼핑몰에 방문하는 고객들이 많아지고 만족도가 높아지고 성공을 하게 된다는 것을 명심하자.
(4) 지속적으로 고객과 커뮤니케이션 해라
쇼핑몰과 인연을 맺은 고객은 영원히 함께 한다는 마인드를 갖는 것이 중요하다. 한 명의 고객을 만나고 구매까지 하게 만드는 것은 결코 간단치 않다. 고가의 광고비를 지불하고 쇼핑몰에서의 상품기획, 디자인, 고객서비스가 모두 만족이 되었을 때 한 명의 고객이 만들어지는 것이다. 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 잘 관리해서 재 구매를 하게 하는 것이 더 나은 전략이 될 수 있다. 이미 구매를 했던 고객은 쇼핑몰을 인지하고 있고 더 이용할 의향이 있는 고객으로 분류할 수 있기 때문이다.
이에 고객과 꾸준히 커뮤니케이션을 하기위해 주기적으로 이메일을 통해 소식지를 발간하거나 구매 고객에게 더욱 큰 혜택을 주는 서비스를 만들어야 한다. 즉, 회원의 등급을 만들고 구매 회원에게도 제품 판매 기여도에 따라 차등적인 서비스를 제공하는 것이다.
쇼핑몰을 운영하면서 쇼핑몰이 성공하기 위해서는 경쟁력있는 아이템의 선정이나 최저가에 가까운 가격 등 많은 중요한 핵심요소가 있지만 무엇보다 고객대 커뮤니케이션을 어떻게 만들어나가고 고객과 지인이상의 신뢰를 쌓느냐가 중요하다는 것을 몸소 느낀다.
정말로 쇼핑몰이 성공하기 위해서는 반드시 소비자의 신뢰를 얻어야 한다. 무엇보다 소비자에게 감성 마케팅 전략을 세워야 하며 입소문을 만들 수 있는 전략적 포인트로 마련을 해두어야 한다.
인터넷 쇼핑몰에서 고객의 신뢰를 얻는 방법은 어떤 것들이 있을까. 크게 4가지 전략을 소개한다.
(1) 운영자의 인간미를 보여줘라
성공한 쇼핑몰들의 공통적인 특징이 있다면 이는 바로 운영자를 드러내는 전략이다.
의류몰로 성공한 사례를 보면 대게 쇼핑몰 대표가 모델을 한다. 예쁜 운영자의 모습과 패션리더로서의 면모가 일반 소비자로 하여금 눈길을 끌게 하고 대표라는 이미지가 겹쳐 더욱 호감이 커지게 되는 것이다.
어떤 쇼핑몰들은 운영자가 자신의 일상을 자연스럽게 일기식으로 올려 고객들과 대화를 나눈다. 운영자의 마음 씀씀이가 웹이라는 상막할 수도 있는 매체에서 아날로그적인 감성이 전달되는 것이다. 고객에게 주문시 자필로 편지글을 써서 동봉하거나 실시간 채팅 서비스를 제공함으로써 궁금증을 바로 해결해주는 서비스도 운영자의 감성이 전달됨으로써 고객들은 신뢰를 가지게 된다.
(2) 게시판 활성화로 영업의 꽃을 피우자
쇼핑몰에서 고객들이 문의를 하고 운영진에서 답변을 다는 게시판은 가장 먼저 고객들이 살펴보게 되는 쇼핑몰 이미지의 척도가 되는 곳이다. 사실 쇼핑몰 운영을 해보면 100명이 방문한다고 가정했을 때 단 1%정도만이 게시판에 글을 남길 정도로 참여를 하지 않는다. 게시판을 활성화시키기가 그만큼 힘들다는 얘기이다.
처음부터 고객들의 반응만을 기다리면 시간이 좀 지나도 아무런 반응이 없을 수가 있다. 그래서 운영자는 “만약 질문이 없다면 만들어낸다”는 마음가짐으로 게시판 활성화에 사활을 거는 것이 필요하다. 게시판은 공짜 광고판이기 때문이다.
게시판의 활성화를 위해서는 쇼핑몰만의 대화 스타일을 만드는 것도 중요하다. 가령, 어떤 쇼핑몰을 보면 게시판에 답변을 다는 관리자의 아이콘도 남다르게 그려놓고 게시물의 첫 시작도 다르게 하곤 한다. 본 저자는 쇼핑몰을 운영하면서 항상 게시물을 달 때, 첫 문구가 “00쇼핑몰의 000입니다” 라고 브랜드와 운영자의 이름을 걸고 답변을 달았다. 그랬더니 많은 고객들이 저자의 이름을 기억한다는 것을 알게 되었다. 이름을 알고 있으니 상담시 훨씬 부드럽게 대화가 진행이 되고 쉽게 구매로 연결되는 것을 알 수 있었다.
(3) 입소문(Buzz)을 만들어라
쇼핑몰 내에 양질의 구매후기를 얻을 수 있도록 해야 한다. 구매 후기는 매출로 직접 연결해주는 매우 중요한 촉진제이다.
구매 후기가 많으면 절로 입소문이 날 수 있다. 좋은 구매 후기를 얻기 위해서는 보상이 필요하다. 반드시 좋은 글이나 좋은 사진을 보내주는 고객에게 쇼핑몰에서는 일정한 보상을 해주는 것이 좋다.
쇼핑몰안에 입소문이 날 수 있게 도와주는 여러 장치들, 좋은 컨텐트, 구매 후기, 외부 홍보매체와의 연계 등이 모두 원활히 돌아가야 쇼핑몰에 방문하는 고객들이 많아지고 만족도가 높아지고 성공을 하게 된다는 것을 명심하자.
(4) 지속적으로 고객과 커뮤니케이션 해라
쇼핑몰과 인연을 맺은 고객은 영원히 함께 한다는 마인드를 갖는 것이 중요하다. 한 명의 고객을 만나고 구매까지 하게 만드는 것은 결코 간단치 않다. 고가의 광고비를 지불하고 쇼핑몰에서의 상품기획, 디자인, 고객서비스가 모두 만족이 되었을 때 한 명의 고객이 만들어지는 것이다. 새로운 고객을 유치하는 것보다 기존 고객을 잘 관리해서 재 구매를 하게 하는 것이 더 나은 전략이 될 수 있다. 이미 구매를 했던 고객은 쇼핑몰을 인지하고 있고 더 이용할 의향이 있는 고객으로 분류할 수 있기 때문이다.
이에 고객과 꾸준히 커뮤니케이션을 하기위해 주기적으로 이메일을 통해 소식지를 발간하거나 구매 고객에게 더욱 큰 혜택을 주는 서비스를 만들어야 한다. 즉, 회원의 등급을 만들고 구매 회원에게도 제품 판매 기여도에 따라 차등적인 서비스를 제공하는 것이다.
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