단골을 잡아라 > AI 창업아이템

장사와 마케팅(2) – 단골을 잡아라

과거 마케팅의 개념은 제품을 만들기만 하면 팔리는 전형적인 생산자 중심의 시장이었으나, 현대에 들어서는 생산에 대한 경쟁이 치열해지고 소비자의 기호가 다양해짐으로써 제품을 선택하여 소비하는 시장의 주도권이 소비자에게로 이행되고 있으며, 마케팅의 핵심개념 또한 소비자 개개인에 초점이 맞춰져 있다. 따라서, 불특정 다수보다는 내 제품에 열광하는 소수를 관리하는 것이 마케팅 개념의 핵심으로 대두되고 있다. 그 열광하는 소수가 바로 ‘단골’이라는 개념이다.

장사를 잘하는 이들에게는 이런 단골고객을 분별하고 관리하는 천부적인 능력이 있다. 소수의 사람이지만 그들을 진정으로 열광케 하고 자기편에서 다른 사람에게 입소문을 퍼트리는 능력이라고 할 수 있다.

장사를 함에 있어 내가 아무리 좋은 제품을 제공한다 해도 거기에 반응하는 소비자의 반응은 천차만별일 것이다. 과연 누가 내 제품에 열광하고 내 단골이 될 것인가?
자주 오고, 매출에 기여하는 사람들을 단골로 파악하는 쉬운 방법이 있다. 하지만, 자주 온다고, 와서 돈을 많이 쓴다고 모두 단골이라고 보긴 어렵다. 이 사람들의 마음속에 내재되어 있는 충성도에 따라 단골의 여하를 구분할 수 있는데, 이는 인간의 오감을 넘어서는 탁월한 감각을 이용해야 구분이 가능한 일이다.

이런 특출한 능력을 이용하지 않고 단골을 찾을 수 있다면 내 장사의 성공에 한층 빨리 다가갈 수 있다. 바로 불만을 가진 고객을 내편으로 만들 수 있다면 보다 쉽게 단골을 확보하는 방법이 될 수 있다. 불만을 가진 고객이 기업에 직접 항의하는 경우는 불과 6%에 불과하다. 항의하는 고객을 달래는 일은 과히 기분 좋은 일은 아니다. 하지만 보다 겸손한 자세로 이 사람들에게 귀를 기울이고 불만을 해소 한다면, 충성고객이 될 확률이 92%나 된다. 또한 불만이 해소되지 않았더라고 재구매 의사가 46%나 된다. 정리하자면, 불만을 표현하는 고객은 소수이며, 이 사람들의 얘기에 귀를 기울이면 단골이 될 확률이 매우 높다는 것이다.

장사 마케팅의 핵심은 내 제품을 일방적으로 알리려고 노력하는 것보다 단골을 관리하고 양방향의 의사소통을 하는데 있을 것이다. 불특정한 잠재고객 백명보다 내 제품에 열광하는 단골 한명이 더 파급효과가 클 수 있다는 것이다. 따라서 마케팅이라는 복잡한 이론속에서 단순하지만 어려운 진정한 현대 마케터들의 장사능력을 정리할 수 있다.