소비자 커뮤니티 활용의 성공 포인트
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작성자 angelica 댓글 0건 조회 871회 작성일 14-02-01 13:22
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최근 네트워크 형성을 통해 강력한 지식과 실제적 체험으로 무장한 소비자 커뮤니티가 주목 받고 있다.
고객들이 구매만을 전담하던 전통적 역할에서 벗어나 기업 비즈니스 과정 전반의 활동에 참여하여 가치를 창출하는 동반자로 전환되고 있다.
소비자의 역할이나 위상이 변화하면서 기업 입장에서는 제품ㆍ서비스의 개발이나 혁신, 마케팅 활동, 유통 채널의 결정 등을 소비자와의 상호 작용 없이 독단적으로 결정할 수 없게 되었을 뿐만 아니라, 소비자와의 무한대 접촉을 통해서만이 진정한 혁신을 이끌어낼 수 있게 됐다.
LG경제연구원 조준일 연구위원은 '소비자 커뮤니티 활용의 성공 포인트'라는 보고서를 통해 "소비자 커뮤니티가 대고객 상호 작용 채널 중 가장 강력한 힘을 발휘하면서 기업 혁신 또는 고객 가치 창출의 길잡이로 활용할 수 있는 수단으로서 큰 주목을 받고 있다"고 지적했다.
기업 입장에서 소비자 커뮤니티를 활용하여 진정한 기업 혁신이나 새로운 고객 가치 창출로 연결시키기 위한 4가지 성공 요건을 알아보고자 한다.
적극적 참여 및 경험의 장 마련
소비자들이 적극적, 나아가 열정적으로 커뮤니티에 참여하고 활동할 수 있도록 유도하기 위한 환경 여건을 조성해야 한다.
이를 위해서는 먼저 실제 소비자들 간에 활발한 대화가 일어날 수 있도록 기술적 환경 지원이 필요하다. 버디리스트를 예로 들면 개별 커뮤니티 구성원은 다른 사람들을 선택적으로 초청할 수 있고, 해당 그룹은 나름대로의 프라이버시를 누릴 수 있어 동질감을 느끼는 구성원들끼리의 활발한 참여와 대화가 가능해진다.
소비자들에 자사 제품ㆍ서비스와 관련된 매력적인 경험 환경을 제공하는 것도 소비자들 간에 활발한 커뮤니케이션과 경험 학습 효과를 유도하는 한 방법이다.
감성적 유대감 확보
일회적이 아닌 지속적 유지를 위해서는 무엇보다도 소비자들이 감성적인 신뢰감을 형성할 수 있도록 해야 한다.
소비자들이 커뮤니티를 찾는 가장 큰 이유는 관심 있는 주제에 대한 정보와 지식을 획득하고 동질적인 생각을 가진 사람들과 대화하기 위해서이다. 즉 해당 기업이나 제품ㆍ서비스의 마케팅 활동을 위해 참여하는 것이 아니라는 것이다. 따라서 자사의 이익을 위한 상업성만을 강조할 경우, 소비자들이 커뮤니티에서 이탈할 가능성이 있다. 소비자들의 경우 제품의 마케팅이나 기업의 이익만을 위해 자신을 이용한다는 느낌이 들 경우 감성적인 측면에서의 신뢰감이 떨어지게 되기 때문이다.
이해관계를 떠나 '고객 자신' 자체를 소중히 생각한다는 유대감을 가질 수 있도록 노력해야 하며, 이러한 감성적 유대감이 해당 기업이나 제품/서비스에 대한 이성적 신뢰감으로 연결될 수 있는 것이다.
정기적인 고객 방문을 통해 해충 박멸 및 위생 관리 서비스를 제공하는 세스코의 경우, 커뮤니티 운영에서 자사의 사업과는 관련 없는 내용에 대한 고객의 문의에도 충실한 답변을 해주는 것으로 유명해졌다.
일례로 애인과 헤어진 이후 그 외로움에 대한 이야기, 자신의 부인과 바퀴벌레를 비교하는 내용, 스파이더맨은 잡을 수 없느냐는 장난글 등에 대해서 성실하고 재치 있는 답변으로 커뮤니티 내ㆍ외부 고객들의 호응을 얻었다. 고객의 사소하고 엉뚱한 요구까지도 반응해 주는 세심한 배려가 신뢰감을 형성하는 요인으로 작용하였던 것이다.
고객과 다양한 채널 통한 실제적 상호작용
온라인 커뮤니티를 통한 상호작용을 활발히 하는 한편, 다양한 고객 참여 프로그램 마련을 통해 실제적인 아이디어가 제공될 수 있도록 해야 한다. 커뮤니티의 쌍방향 운영으로 상호작용하면서 최종적인 고객 문제점을 같이 해결해 나가는 것이 필요하다.
온라인 커뮤니티와의 활발한 상호작용을 위해서는 우선적으로는 기업이 혁신하고자 하는 제품ㆍ서비스와 관련된 정보를 제공하여, 이를 중심으로 활발한 지식 무장이나 아이디어 교환 등이 일어나게 해야 한다.
존슨&존슨 등 주요 제약회사들은 소비자에게 질병, 처방, 치료법, 현재 진행중인 연구 등에 관한 정보를 제공하고, 이와 관련된 다양한 문의에 대해 충실히 답변해 줌으로써 소비자들이 기업 활동이나 관련 의약품에 대한 기초적인 지식을 쌓을 수 있게 한다. 고객 의견에 대한 실제적인 피드백을 주는 것도 중요하다.
더불어 온라인상에서의 상호작용뿐만 아니라 체험단 모집, 모니터링 활동, 고객 제안, 아이디어 공모전 등 다양한 고객 참여 프로그램을 통해 고객들이 기업 활동과 관련된 실제적인 사항을 체험하고 기업 혁신에 필요한 사항을 구체적으로 제시할 수 있도록 해야 할 것이다.
전체 컨텍스트 차원에서의 고객 문제점 파악
소비자 커뮤니티로부터 실질적인 혁신을 이끌어내기 위해서는 고객의 니즈나 애로사항을 전체 컨텍스트(Context) 차원에서 종합적으로 해석하는 능력이 필요하다. 커뮤니티를 통해 다양한 형태로 쏟아져 나오는 고객의 요구 사항을 일일이 다 반영할 수도 없을 뿐만 아니라 모든 의견이 고객 가치 창출에 도움이 되는 것도 아니기 때문이다.
해당 고객의 상황과 특징에 대한 면밀한 이해를 바탕으로 대고객 통찰력을 갖추어야만 비로소 고객의 니즈나 애로사항을 이해할 수 있고, 새로운 고객 가치 창출이 가능할 것이다.
일례로 최근 고객 가치 혁신 사례로 많이 등장하는 애플의 i-Pod과 i-tunes 서비스를 들 수 있다. 애플은 자사의 고객인 MP3 플레이어 사용자들이 추구하는 가치가 기기 자체의 획기적인 기능ㆍ성능 개선보다는 자신이 원하는 다양한 음악 컨텐츠를 신속하게 획득하고 이용하는 데 있다는 것을 포착해냈다.
즉 구매한 컨텐츠를 MP3 플레이어로 다운로드 받는 데 걸리는 절차가 복잡하고, 선호하는 음악을 확보하기 위해 수많은 사이트를 검색해야 하는 번거로움이 있다는 점을 알아낸 것이다. 고객의 니즈나 문제점을 단순히 MP3플레이어 자체의 기능ㆍ성능에 국한시키지 않고, 음악 컨텐츠의 원활한 이용을 중심으로 전체 컨텍스트 차원에서 해석한 결과이다.
고객들이 구매만을 전담하던 전통적 역할에서 벗어나 기업 비즈니스 과정 전반의 활동에 참여하여 가치를 창출하는 동반자로 전환되고 있다.
소비자의 역할이나 위상이 변화하면서 기업 입장에서는 제품ㆍ서비스의 개발이나 혁신, 마케팅 활동, 유통 채널의 결정 등을 소비자와의 상호 작용 없이 독단적으로 결정할 수 없게 되었을 뿐만 아니라, 소비자와의 무한대 접촉을 통해서만이 진정한 혁신을 이끌어낼 수 있게 됐다.
LG경제연구원 조준일 연구위원은 '소비자 커뮤니티 활용의 성공 포인트'라는 보고서를 통해 "소비자 커뮤니티가 대고객 상호 작용 채널 중 가장 강력한 힘을 발휘하면서 기업 혁신 또는 고객 가치 창출의 길잡이로 활용할 수 있는 수단으로서 큰 주목을 받고 있다"고 지적했다.
기업 입장에서 소비자 커뮤니티를 활용하여 진정한 기업 혁신이나 새로운 고객 가치 창출로 연결시키기 위한 4가지 성공 요건을 알아보고자 한다.
적극적 참여 및 경험의 장 마련
소비자들이 적극적, 나아가 열정적으로 커뮤니티에 참여하고 활동할 수 있도록 유도하기 위한 환경 여건을 조성해야 한다.
이를 위해서는 먼저 실제 소비자들 간에 활발한 대화가 일어날 수 있도록 기술적 환경 지원이 필요하다. 버디리스트를 예로 들면 개별 커뮤니티 구성원은 다른 사람들을 선택적으로 초청할 수 있고, 해당 그룹은 나름대로의 프라이버시를 누릴 수 있어 동질감을 느끼는 구성원들끼리의 활발한 참여와 대화가 가능해진다.
소비자들에 자사 제품ㆍ서비스와 관련된 매력적인 경험 환경을 제공하는 것도 소비자들 간에 활발한 커뮤니케이션과 경험 학습 효과를 유도하는 한 방법이다.
감성적 유대감 확보
일회적이 아닌 지속적 유지를 위해서는 무엇보다도 소비자들이 감성적인 신뢰감을 형성할 수 있도록 해야 한다.
소비자들이 커뮤니티를 찾는 가장 큰 이유는 관심 있는 주제에 대한 정보와 지식을 획득하고 동질적인 생각을 가진 사람들과 대화하기 위해서이다. 즉 해당 기업이나 제품ㆍ서비스의 마케팅 활동을 위해 참여하는 것이 아니라는 것이다. 따라서 자사의 이익을 위한 상업성만을 강조할 경우, 소비자들이 커뮤니티에서 이탈할 가능성이 있다. 소비자들의 경우 제품의 마케팅이나 기업의 이익만을 위해 자신을 이용한다는 느낌이 들 경우 감성적인 측면에서의 신뢰감이 떨어지게 되기 때문이다.
이해관계를 떠나 '고객 자신' 자체를 소중히 생각한다는 유대감을 가질 수 있도록 노력해야 하며, 이러한 감성적 유대감이 해당 기업이나 제품/서비스에 대한 이성적 신뢰감으로 연결될 수 있는 것이다.
정기적인 고객 방문을 통해 해충 박멸 및 위생 관리 서비스를 제공하는 세스코의 경우, 커뮤니티 운영에서 자사의 사업과는 관련 없는 내용에 대한 고객의 문의에도 충실한 답변을 해주는 것으로 유명해졌다.
일례로 애인과 헤어진 이후 그 외로움에 대한 이야기, 자신의 부인과 바퀴벌레를 비교하는 내용, 스파이더맨은 잡을 수 없느냐는 장난글 등에 대해서 성실하고 재치 있는 답변으로 커뮤니티 내ㆍ외부 고객들의 호응을 얻었다. 고객의 사소하고 엉뚱한 요구까지도 반응해 주는 세심한 배려가 신뢰감을 형성하는 요인으로 작용하였던 것이다.
고객과 다양한 채널 통한 실제적 상호작용
온라인 커뮤니티를 통한 상호작용을 활발히 하는 한편, 다양한 고객 참여 프로그램 마련을 통해 실제적인 아이디어가 제공될 수 있도록 해야 한다. 커뮤니티의 쌍방향 운영으로 상호작용하면서 최종적인 고객 문제점을 같이 해결해 나가는 것이 필요하다.
온라인 커뮤니티와의 활발한 상호작용을 위해서는 우선적으로는 기업이 혁신하고자 하는 제품ㆍ서비스와 관련된 정보를 제공하여, 이를 중심으로 활발한 지식 무장이나 아이디어 교환 등이 일어나게 해야 한다.
존슨&존슨 등 주요 제약회사들은 소비자에게 질병, 처방, 치료법, 현재 진행중인 연구 등에 관한 정보를 제공하고, 이와 관련된 다양한 문의에 대해 충실히 답변해 줌으로써 소비자들이 기업 활동이나 관련 의약품에 대한 기초적인 지식을 쌓을 수 있게 한다. 고객 의견에 대한 실제적인 피드백을 주는 것도 중요하다.
더불어 온라인상에서의 상호작용뿐만 아니라 체험단 모집, 모니터링 활동, 고객 제안, 아이디어 공모전 등 다양한 고객 참여 프로그램을 통해 고객들이 기업 활동과 관련된 실제적인 사항을 체험하고 기업 혁신에 필요한 사항을 구체적으로 제시할 수 있도록 해야 할 것이다.
전체 컨텍스트 차원에서의 고객 문제점 파악
소비자 커뮤니티로부터 실질적인 혁신을 이끌어내기 위해서는 고객의 니즈나 애로사항을 전체 컨텍스트(Context) 차원에서 종합적으로 해석하는 능력이 필요하다. 커뮤니티를 통해 다양한 형태로 쏟아져 나오는 고객의 요구 사항을 일일이 다 반영할 수도 없을 뿐만 아니라 모든 의견이 고객 가치 창출에 도움이 되는 것도 아니기 때문이다.
해당 고객의 상황과 특징에 대한 면밀한 이해를 바탕으로 대고객 통찰력을 갖추어야만 비로소 고객의 니즈나 애로사항을 이해할 수 있고, 새로운 고객 가치 창출이 가능할 것이다.
일례로 최근 고객 가치 혁신 사례로 많이 등장하는 애플의 i-Pod과 i-tunes 서비스를 들 수 있다. 애플은 자사의 고객인 MP3 플레이어 사용자들이 추구하는 가치가 기기 자체의 획기적인 기능ㆍ성능 개선보다는 자신이 원하는 다양한 음악 컨텐츠를 신속하게 획득하고 이용하는 데 있다는 것을 포착해냈다.
즉 구매한 컨텐츠를 MP3 플레이어로 다운로드 받는 데 걸리는 절차가 복잡하고, 선호하는 음악을 확보하기 위해 수많은 사이트를 검색해야 하는 번거로움이 있다는 점을 알아낸 것이다. 고객의 니즈나 문제점을 단순히 MP3플레이어 자체의 기능ㆍ성능에 국한시키지 않고, 음악 컨텐츠의 원활한 이용을 중심으로 전체 컨텍스트 차원에서 해석한 결과이다.
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