고객 후기 통해 매출 올리는 요령
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작성자 angelica 댓글 0건 조회 879회 작성일 14-01-30 07:36
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창업주가 고객으로부터 신뢰를 얻는 동시에 매장 홍보를 위해 사용하는 방법 중 하나가 바로 '고객 후기'를 이용하는 방법이다.
하지만, 고객 후기를 모은다고 해서 무조건 긍정적인 효과들을 기대할 수 있지는 않을 터.
마케팅 전략ㆍ고객 확보 전략 전문 강사인 조기선 (사)한국소상공인마케팅협회 이사는 《소상공인 마케팅 실전 노하우》라는 책을 통해 '고객 후기의 효과'와 함께 '고객 후기를 모을 때의 요령' 대한 실질적인 방법을 제시한다.
▲ 매출 상승효과 ▲ 입소문 증가 ▲ 매스컴 보도 ▲ 직원들의 열정, 자세에 긍정적인 영향 ▲ 독자적인 가치 발견 ▲ 회사의 신뢰도 상승 등이 조 이사가 말하는 고객 후기의 효과.
고객 후기로 이 같은 긍정적인 효과를 거두기 위해 그녀가 강조하는 포인트는 다음과 같다.
고객 후기를 모을 때 주의할 점
① 앙케트 형식으로 하지 말 것: 일반적으로 고객 후기를 통해 '고객에게 더 나은 서비스 환경을 제공하기 위해 개선해야 할 점, 불편한 점' 등을 의뢰하는 경우가 많다.
그러나 이 책에서는 앙케트보다는 서술형 감상문 형태가 더 인간적이며 더 적절한 평가 결과를 얻을 수 있다고 설명한다.
한 사람 한 사람과의 긴밀한 커뮤니케이션을 할 수 있는 서술식 감상문이 회신율이 높을 뿐 아니라 고객으로부터 칭찬과 격려의 글을 받을 수 있다는 것.
그러기 위해서는 먼저 고객 의견을 수집하는 목적을 명확히 하고 앙케트와 고객 의견은 다르다는 점을 인식할 필요가 있다.
(예) 고객님의 의견을 적어주세요(○), 고객용 앙케트(×)
② 지적, 개선사항을 요구하지 말 것: 중소기업을 운영하는 경영자가 절대 잊으면 안 되는 것은 모든 것의 시작은 칭찬과 격려의 글을 모으는 것이라는 점이다.
즉, 고객과 커뮤니케이션이 이루어진 후에 클레임을 모아도 늦지 않다는 것이다.
(예) 응원, 칭찬, 격려, 타사와의 차이점을 적어주세요(○), 고객님의 솔직한 지적을 부탁 드립니다(×)
③ 타이밍에 주의하라: 고객 후기를 수집하기 위한 가장 효과적인 방법은 고객에게 직접 부탁하는 것이다.
고객이 구매한 직후에 "고객님, 부탁이 있습니다"라고 직접 부탁하면 된다.
고객이 후기를 써 줄 가능성이 가장 큰 때는 바로 상품을 구매한 직후이거나 사용한 직후다.
고객이 상품을 사용한 후의 감상이나 느낌을 타인에게 알리거나 입 소문을 내고 싶은 대부분의 타이밍은 실제 구매한 직후의 타이밍이기 때문이다.
좀처럼 고객이 후기를 써주지 않는다면 타이밍에 주목해 볼 필요가 있다.
고객 후기 쉽게 모으는 방법
① 심리적인 부담에서 벗어나라: 일반적으로 고객이 비방하는 글을 쓰거나 아예 써주지 않거나 혹은 고객이 귀찮아할까 봐 걱정하는 경우가 많은데 이는 오해다.
당신이 자부심을 갖고 사업을 하고 있다면, 심리적인 부담에서 벗어나 고객들이 후기를 쓰기 쉽도록 환경을 마련하고, 당당하게 후기를 요구해 보자.
② 작성하기 쉽게 모범 답안을 준비한다: 예문을 보여주면서 후기 의뢰를 하면 후기의 수집이 훨씬 수월해진다.
고객이 안심하고 작성할 수 있도록 예문이나 샘플을 설치하면 고객은 미처 생각하지 못한 것까지 생각할 수도 있고 글도 쓰기 쉬워진다. ③ 미션, 사명을 작성해 보여 준다: 고객은 그 회사가 어떠한 열정을 가졌는지, 어떠한 사회적 미션을 수행하고 있는가를 중요시한다.
고객과의 관계를 유지하기 위한 방법으로 미션과 사명을 공유하는 것은 매우 바람직하다.
대기업만 미션을 강조하는 것은 아니다. 소상공인들도 얼마든지 미션과 열정을 강조할 수 있다.
경기도 안산에 있는 한 제과점은 아침부터 출근하는 사람들 100명에게 무료로 빵을 나눠주고 있는데 (대한민국 직장인 70%가 아침을 거른다고 해 아침마다 무료로 빵을 나누어 드리고 있습니다)라는 문구를 인쇄해 전달하기도 했다.
하지만, 고객 후기를 모은다고 해서 무조건 긍정적인 효과들을 기대할 수 있지는 않을 터.
마케팅 전략ㆍ고객 확보 전략 전문 강사인 조기선 (사)한국소상공인마케팅협회 이사는 《소상공인 마케팅 실전 노하우》라는 책을 통해 '고객 후기의 효과'와 함께 '고객 후기를 모을 때의 요령' 대한 실질적인 방법을 제시한다.
▲ 매출 상승효과 ▲ 입소문 증가 ▲ 매스컴 보도 ▲ 직원들의 열정, 자세에 긍정적인 영향 ▲ 독자적인 가치 발견 ▲ 회사의 신뢰도 상승 등이 조 이사가 말하는 고객 후기의 효과.
고객 후기로 이 같은 긍정적인 효과를 거두기 위해 그녀가 강조하는 포인트는 다음과 같다.
고객 후기를 모을 때 주의할 점
① 앙케트 형식으로 하지 말 것: 일반적으로 고객 후기를 통해 '고객에게 더 나은 서비스 환경을 제공하기 위해 개선해야 할 점, 불편한 점' 등을 의뢰하는 경우가 많다.
그러나 이 책에서는 앙케트보다는 서술형 감상문 형태가 더 인간적이며 더 적절한 평가 결과를 얻을 수 있다고 설명한다.
한 사람 한 사람과의 긴밀한 커뮤니케이션을 할 수 있는 서술식 감상문이 회신율이 높을 뿐 아니라 고객으로부터 칭찬과 격려의 글을 받을 수 있다는 것.
그러기 위해서는 먼저 고객 의견을 수집하는 목적을 명확히 하고 앙케트와 고객 의견은 다르다는 점을 인식할 필요가 있다.
(예) 고객님의 의견을 적어주세요(○), 고객용 앙케트(×)
② 지적, 개선사항을 요구하지 말 것: 중소기업을 운영하는 경영자가 절대 잊으면 안 되는 것은 모든 것의 시작은 칭찬과 격려의 글을 모으는 것이라는 점이다.
즉, 고객과 커뮤니케이션이 이루어진 후에 클레임을 모아도 늦지 않다는 것이다.
(예) 응원, 칭찬, 격려, 타사와의 차이점을 적어주세요(○), 고객님의 솔직한 지적을 부탁 드립니다(×)
③ 타이밍에 주의하라: 고객 후기를 수집하기 위한 가장 효과적인 방법은 고객에게 직접 부탁하는 것이다.
고객이 구매한 직후에 "고객님, 부탁이 있습니다"라고 직접 부탁하면 된다.
고객이 후기를 써 줄 가능성이 가장 큰 때는 바로 상품을 구매한 직후이거나 사용한 직후다.
고객이 상품을 사용한 후의 감상이나 느낌을 타인에게 알리거나 입 소문을 내고 싶은 대부분의 타이밍은 실제 구매한 직후의 타이밍이기 때문이다.
좀처럼 고객이 후기를 써주지 않는다면 타이밍에 주목해 볼 필요가 있다.
고객 후기 쉽게 모으는 방법
① 심리적인 부담에서 벗어나라: 일반적으로 고객이 비방하는 글을 쓰거나 아예 써주지 않거나 혹은 고객이 귀찮아할까 봐 걱정하는 경우가 많은데 이는 오해다.
당신이 자부심을 갖고 사업을 하고 있다면, 심리적인 부담에서 벗어나 고객들이 후기를 쓰기 쉽도록 환경을 마련하고, 당당하게 후기를 요구해 보자.
② 작성하기 쉽게 모범 답안을 준비한다: 예문을 보여주면서 후기 의뢰를 하면 후기의 수집이 훨씬 수월해진다.
고객이 안심하고 작성할 수 있도록 예문이나 샘플을 설치하면 고객은 미처 생각하지 못한 것까지 생각할 수도 있고 글도 쓰기 쉬워진다. ③ 미션, 사명을 작성해 보여 준다: 고객은 그 회사가 어떠한 열정을 가졌는지, 어떠한 사회적 미션을 수행하고 있는가를 중요시한다.
고객과의 관계를 유지하기 위한 방법으로 미션과 사명을 공유하는 것은 매우 바람직하다.
대기업만 미션을 강조하는 것은 아니다. 소상공인들도 얼마든지 미션과 열정을 강조할 수 있다.
경기도 안산에 있는 한 제과점은 아침부터 출근하는 사람들 100명에게 무료로 빵을 나눠주고 있는데 (대한민국 직장인 70%가 아침을 거른다고 해 아침마다 무료로 빵을 나누어 드리고 있습니다)라는 문구를 인쇄해 전달하기도 했다.
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