한국인들은 셀프 아이템을 싫어한다?
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작성자 뽕킴 댓글 0건 조회 1,485회 작성일 10-06-09 11:35
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| (김상훈의 부자가게 만들기) 한국인들은 셀프 아이템을 싫어한다? |
| 분식집이나 김밥전문점에 가보면 흔히 볼 수 있는 매장 벽면 글씨 중 하나가 ‘물은 셀프’라는 문구이다. 물은 셀프라는 것은 주인이 현재 영업상 번거롭게 때문에 물은 알아서 손님이 갖다 먹으라는 주인의 명령으로 보인다. 주인입장에서는 분식 가게를 운영하다보면 너무 바쁘다. 때문에 물은 고객이 직접 갖다 먹을 수 있다면 시간을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 인건비까지 줄일 수 있는 일석이조를 생각할 수 있다. 하지만 과연 그럴까? 이는 지극히 주인 입장에서만 바라보는 관점일 수 있다. 한국의 소비자들은 셀프서비스에 길들여지지 않은 소비자들이 많은 편이다. 누구나 음식점을 방문하면 남녀노소를 막론하고 매장 내에서만큼은 대접받고 싶은 심리가 작용하기 마련이다. ◇ 고객의 니즈를 무시한채, 운영자 편의성만 세운다면.. 단지 매장 주인에게 표현만 안할 뿐이다. 이러한 고객의 니즈를 무시한 채, 운영자의 편의성만 앞세운 나머지 그다지 많은 비용이 들지 않는 ‘물은 셀프’를 통해서 경영의 효율성을 높이는데는 한계가 있다고 본다. ‘물은 셀프’라고 표현하기에 앞서 어차피 주문을 위해서 손님 테이블에 다가갈 시점에 물 한잔 서비스부터 하는 것이 고객들에게는 훨씬 정감어린 분위기를 연출할 수 있다. 고객만족도를 높이는 일이기도 하다. 특히 한국 사람의 특성 가운데 하나는 음식점에서만큼은 어린아이들도 대접받고 싶어 하는 심리가 작용한다. 손님은 은연중에라도 음식점 주인의 머리 위에 있다는 인식을 갖고 있기 마련이다. 10년 전 쯤일까? 당시 짧은 시간내에 전국의 주요상권에서 반짝 흥행을 누렸던 아이템이 있다. 다름아닌 셀프호프집이었다. 하지만 이 아이템은 상권에서 1년을 버티지 못하고 조용히 꼬리를 감추고 말았다. 이유가 뭘까? 이역시 한국인들의 셀프에 대한 심리를 이해하지 못한 아이템이었다. 호프집을 찾는 고객층의 라이프스타일은 한잔의 호프를 마시고 추가 주문을 할때는 늘 주인과 직원에게 힘차게 ‘한잔 더’를 외치는 심리가 있다. 동시에 새로운 얼린 잔에다 서비스되는 맛은 맥주 매니아들에게 묘한 구매심리를 자극한다. 하지만 셀프 호프집에서는 이러한 재미가 없어졌다. 손님이 직접 알아서 테이블에 설치된 맥주 저장고에서 스스로 잔에 따라 마셔야 했기 때문이다. 이른바 셀프서비스 호프집인 셈이다. 셀프호프집 주인의 입장에서 본다면야 인건비도 줄이고, 운영상의 편의성도 높일 수 있는 아이템이라고 생각할 수 있었다. ◇ 셀프서비스 호프집 실패사례 하지만 이러한 생각은 금방 소비자들로부터 모진 몰매를 맞을 수 밖에 없었던 것은 비단 셀프 한가지 이유만은 아니었다. 호프집의 수요층 라이프스타일 상 한잔더라고 외치는 재미가 없었을 뿐만 아니라 호프를 고객 스스로 잔을 채움에 따라 테이블 위 계기판에는 맥주의 양을 표시하는 계기판도 올라가고, 동시에 가격 눈금까지 같이 올라갔다는 사실이다. 애주가 입장에서는 한마디로 술맛 떨어지는 호프집였던 셈이다. 셀프호프집이 단명할 수 밖에 없었던 이유다. 셀프의 또다른 측면도 없진 않다. 아이템에 따라 셀프를 무기로 성공하는 아이템도 있다. 스타벅스의 경우 손님들과 커피점사이의 유대관계를 강화하기 위한 요소로 셀프서비스가 자리잡아가는 예도 있다. 하지만 상당수의 한국인들은 스타벅스에 가서 셀프서비스를 체험하면서 커피를 마시면서도 내심으로는 테이블에 가만히 앉아 있으면 직원이 테이블에 와서 주문받고, 테이블까지 서비스해주기를 바라는 속내 또한 없지는 않다. 단지, 스타벅스에 가면 그 곳의 규칙에 충실하려는 노력을 보일 뿐이다. ◇ 젊은층의 '셀프' 참여의식 즐기는 성향 늘어나고 있어 하지만 최근 들어서는 젊은층 고객들을 중심으로 ‘셀프’를 부담으로 여기지 않고 매장과 함께하는 참여의식을 즐기려는 성향도 늘고 있는 추세다. 대체로 학생들이 즐겨찾는 대학가상권이나 젊은층을 겨냥한 신세대 상권에서 커피나 간단한 일품요리 등의 아이템을 가진 매장들에서 볼 수 있는 콘셉트다. 이 경우 세미셀프 형태로 하는 방법도 무난하다. 손님이 들어올때는 점원이 물한잔 서비스를 하면서 주문을 받지만, 고객이 나갈 때는 자신이 마신 찻잔이나 접시 등은 셀프코너에 놓고 가는 식이다. 이때 셀프를 강요한다면 만족도는 급감하면서 손실로 연결될 수 있다. 셀프코너 벽면에 ‘마신 음료는 이곳에 놓아주세요. 감사합니다’정도의 글귀를 붙여 자연스럽게 셀프를 유도하는 스킬이 필요하다. |
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