휴대폰 AS센터 이용가이드 > 가전&컴퓨터

1. AS 이용하기 전 중요한 정보

① 서비스 기간

전 제조사 동일하게 구입 후 휴대폰은 1 년 간 소비자과실이 아닌 이상 100% 무상 AS 가능 하며 무상기간 이내라도 소비자과실 (침수/충격) 이라고 판단되면 유상서비스 받아야 하며 배터리의 경우 6개월이다. 또한 휴대폰 구입 후 14일 이내 통화품질 / 기기불량 이면 휴대폰 교환 및 개통 철회가 가능 하며 동일증상 2회 / 다른 증상 4회 이상 AS를 받았을 시 구입금액 + 약정위약금을 제조사 AS 센터에서 환불 받을 수 있다.

② 휴대폰 AS 맡기기 전 주의사항

수리를 위하여 행하는 테스트 중에 개인적인 내용의 것들이 드러날 수도 있어 서비스센터 이용 전 고객들의 각별한 주의가 필요하다. 사적인 문자내용 등이 고스란히 노출될 수 있으므로 휴대폰 AS를 맡기기 전 중요한 정보가 있는 것들은 잘 관리하는 것이 필요하다.

③ 서비스 센터 방문 전에 해야 하는 일

구매한 곳에 전화를 하고 이상한 부분에 대하여 말한 뒤 어떻게 조치 할 것인지 문의를 한다. 이 때 가장 기본이 되는 것은 통화한 사람의 이름을 꼭 알아두어야 한다.

먼저 인터넷으로 알아본다. 휴대폰만 하는 곳이 있고 그 밖에 전자제품을 하는 곳이 분류되어 있어 잘 확인 하여야만 한다.

인터넷으로 위치를 확인 했다고 하더라도 다시금 전화로 확인해야 한다. 또한 서비스센터에 전화해서 부품교체가 가능한 서비스지점을 알아봐야 한다. 이때 또한 꼭 상담원의 이름 적어두어야 한다.

전화해서 부품 재고가 있는지 확인하여야 한다. 이때 제품 모델넘버를 확인하여야한다.

마지막으로 서비스 센터의 영업시간을 알아보아야 한다. 특히 바로 수리를 원할 경우 대부분 영업 마감 1시간 전에 도착해야 제대로 서비스를 받을 수 있다.

2. AS 센터 방문 시 및 휴대폰 사용 중 유의 사항

휴대폰 사용 중 다양한 고장 사례가 발생할 수 있다. 흔히 접할 수 있는 상황이지만, 막상 그게 내 일이 된다면 제대로 된 대처를 하지 못한 채 시간만 허비하는 경우가 생기기 마련이다. 이에 다양한 상황을 제시하고 그에 맞는 대처법을 제시하고자 한다.

상황 1. 휴대폰 보험

휴대폰 사용 중 제품 낙하, 외관 상 스크래치 및 분실 등으로 인해 수리비와 위약금을 물어야 하는 상황이 발생할 수 있다. 최근 통신사에서는 그런 경우를 대비해 휴대폰 보험을 제품으로 내놓고 있다. 90만원이 넘는 제품들이 속속 등장하고, 24개월 약정으로 휴대폰을 사고 분실 했을 경우 등을 대비해 휴대폰 보험에 가입하는 것이 좋다.

통신사별로 보험 가격은 2천원에서 3천원 내외이며, 제품 분실 시 무료 임대폰 제공, 위약금 대납을 비롯해 제품의 수리비를 물어주는 등 다양한 혜택을 받을 수 있다. 다만 개통 후 한 달 이내에 가입해야 한다는 단점이 있다.

상황 2. 제품 수리, 교환 및 환불

핸드폰 구매 후 잦은 고장으로 인해 제품의 수리, 교환이나 환불을 요구할 경우가 있다. 무상보증기간인 구입일로부터 1년 이내에 똑같은 증상으로 3번 이상, 각기 다른 증상으로 4번 이상 수리를 받게 되면 환불 또는 교환을 받을 수 있는 방법이 있으며, 환불 시에는 제품의 구입가를 기준으로 받게 되어 있다.

- 무상AS를 받기 위해 가장 중요한 기준 : 구매일자와 품질보증기간

구입일로 부터 계산된 품질보증기간 만료일이 언제인지 반드시 기재해둬야 한다. 품질보증기간 내에는 무상AS가 가능하지만 기간이 하루만 지나도 수리비용은 고스란히 소비자의 몫이 된다. 소비자과실이나 천재지변으로 고장이 발생했다면 보증기간 중이라도 소비자가 비용을 부담해야 한다. 단, 소비자과실의 경우 최초 1회에 한해 무상AS를 시행하는 업체도 있으므로 사전에 확인하는 것이 좋다. 제조사에 따라 중요부품에 대한 품질보증 기간 역시 달라질 수 있으므로 품질 보증서를 통해 보증기간을 확인하는 것이 좋다.

- 고장원인 명확치 않을 경우 ‘AS횟수’ 관리 필수

AS를 의뢰한 후에도 고장원인조차 명확히 확인할 수 없는 경우가 빈번하다. 소비자분쟁해결기준에 의하면 공산품의 경우 동일하자 3회 이상, 여러 부위의 고장 4회 이상 발생할 경우, 교환 및 환불을 받을 수 있다. 문제는 바로 이 AS횟수다. 소비자들은 일반적으로 ‘AS의뢰 횟수=AS횟수’라고 생각한다. 하지만 실제 AS횟수에는 고장 진단이 내려지고 부품교환이나 서비스가 실행된 경우만 포함된다.

상황 3. 미성년자의 AS 문제

간혹 미성년자들이 AS센터를 방문할 경우 AS를 거절당할 수 있다. 미성년자들은 휴대폰 가입 시에도 법적 보호자 및 성년자의 동의를 얻었기 때문에 제품의 교환 및 환불을 비롯해 AS 시에도 법적 보호자 및 성년자 동의를 요구 받는 경우가 있다. 따라서 미성년자들이 직접 센터를 방문할 경우 개통 시 동의해준 법적 보호자 및 성년자와이 관계를 증명할 수 있는 주민등록증 등본 및 위임장을 써가는 것이 좋다.

상황 4. 임의 분해 및 조립

제조사에서 출고 될 당시 안내서를 살펴보면, 제품을 임의대로 분해하거나 조립하지 말라는 문구가 써져있다. 따라서 사용자 임의대로 제품의 외관을 바꾸거나 소프트웨어를 바꿀 경우 무상 수리를 받을 수 없는 경우가 있다.

최근 커스텀 제품의 유행으로 인해 제품의 외관을 임의대로 바꾸는 현상이 늘어나 일부 제조사는 수리를 거부한 사례도 있다. 제품의 외관을 정 바꾸고 싶을 경우 AS 센터에서 바꿔주는 경우도 있으니 상담 기사님과 먼저 상담해야 한다.

상황 5. 리퍼 폰 제공

아이폰의 경우 타 회사와 달리 리퍼폰이 존재한다. 일부 사용자들은 리퍼폰을 중고제품이라 부르며 항의를 하는 경우가 종종 생기고 있지만 리퍼폰은 중고 제품과는 조금 다른 개념이다. 전원 문제로 휴대폰을 교환 받을 경우, 애플사에서는 전원 문제와 관련된 부품을 제외하고 나머지 부품들을 이용해 새로운 제품을 만들어 내는데, 이 제품을 리퍼 폰이라 부른다. 

상황 6. 수리기간이 긴 경우

부품 수급의 문제로 인해 간혹 AS 기간이 오래 걸릴 수 있다. AS 센터 방문 전에 미리 연락을 해 제품의 이상을 말하고 상담 받은 후 AS를 맡기면 부품의 공급이 원활한 센터를 알려주거나 부품을 구해 AS 기간을 줄일 수 있다. 또 AS 기간이 길어질 경우 임대 폰을 마련해주기도 하니, 상담 기사 및 센터와 상담해 휴대폰 없이 사는 불편함을 줄일 수 있다.

상황 7. 수리기사 관련

수리기사의 이익을 위한 거짓말과 무리한 비용청구에 대비하여 자신이 사용하는 기기의 특징 및 성능, 그리고 특정 부분의 고장률, 다른 사람들의 AS 이용후기 등을 통한 수리비용과 사후처리, 등을 아는 상태에서 상담을 받아야 한다. AS 센터 기사가 가장 두려워하는 사람이 진상부리며 소리치는 사람이 아니라 제품에 대해서 잘 알고 있으며 논리정연 하게 자기 권리를 주장하는 고객이라고 한다. 따라서 자신이 쓰고 있는 물건에 대해서 공부를 조금 해 두는 것이 좋다.

상황 8. 데이터 관리

수리 중이나 업그레이드 신청 하여 진행 시 데이터가 초기화 될 수 있기 때문에 가기 전에 미리 백업을 해 두는 것이 좋다.

상황 9. 수리내역서와 영수증 확보

수리 받은 내용에 관하여 수리내역서와 영수증을 받아놓아야 한다. 이동통신 관련 소비자분쟁해결기준에 의하면 구입 후 10일 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 경우 제품 교환 또는 구입가 환급, 구입 후 1개월 이내에 정상적인 사용 상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 중요한 수리를 요할 경우 제품 교환 또는 무상수리가 보상 기준이다. 1개월 이후 품질보증기간 이내(1년)에는 하자 발생 시 무상수리가 원칙이고 동일하자에 대해 2회 수리하였으나 하자가 재발한 경우 또는 여러 부위 하자에 대해 4회까지 수리하였으나 하자가 재발한 경우에는 수리가 불가능한 것으로 보고 제품 교환 또는 구입가를 환급토록 하고 있음을 알고 있어야 한다. 이를 증명할 수 있는 것이 수리내역서와 영수증이기 때문에 꼭 가지고 있어야 한다. 만약 수리기사가 무상으로 해주고 수리내역에도 남지 않게 해준다고 말할 경우에도 필히 받아 보관해야 한다. 전산 기록에 없기 때문에 위의 기준에 맞지 않아 보상해주지 못한다는 경우로 소비자자 피해를 받은 사례가 많다.

상황 10. 업체별 수리비용 할인 여부

SKY센터는 자체적으로 캐쉬백 5천점 이상 보유고객을 대상으로 캐쉬백 1% 적립 및 1점당 1원으로 포인트를 사용하여 결제가 가능하다. 또 SKT를 사용하는 고객에게는 매달 레인보우포인트가 쌓이게 된다. 이 포인트를 차감하여 1천점 당 1천원의 할인률로 2만점까지 할인을 받을 수 있다. 또한 골드 회원과 VIP회원에게는 수리비지원 제도가 있어서 골드회원에게는 최대 5만원, VIP회원에게는 최대 10만원까지 수리비의 최대 80%를 1년에 한번 지원해 준다. 하지만 SKT 지정 AS센터에서만 지원이 가능하니 유의해야 한다.

LG서비스 센터의 경우 온라인으로 예약을 했을 시, 출장서비스 접수 시 2000원 할인, 센터방문 예약 시 1000원 할인 해 줘 온라인 예약의 활성화를 꾀하고 있다. 고객이 직접 찾아가는 서비스 엔젤 서비스의 경우 VIP회원은 이용요금 5000원이 무료다.

LGT의 VIP고객이라면 직접 가지 않고, 원하는 곳에서 픽업해가서 다시 가져오는 엔젤 서비스를 이용하는 것이 시간절약의 면에서 더 유리하다. 또한 AS 신청기간 동안의 임대폰 사용료도 6개월까지 무료로 이용할 수 있다. LGT에는 Ez포인트제도가 있는데 이 포인트도 AS 결제 시 사용 가능하다.

상황 11. 제품설명서와 보증기간 안내서

제품 구매 시 제품설명서와 보증기간 안내서를 준다. 대부분의 사람들이 읽지 않고 버리지만 이것을 활용하면 많은 도움을 받을 수 있다. 가까운 센터 안내 및 고객 센터 전화번호에 대한 안내를 시작으로 제품 사용 시 주의할 점과 제품을 다양하게 사용하고 안전하게 사용할 수 있는 방법을 배울 수 있다. 뿐만 아니라 혹시 모를 보증기간 분쟁 기간과 관련된 도움을 받을 수 있으므로 버리지 말고 꼭 지참해 두면 도움을 받을 수 있다.