연예인 K씨는 얼마 전 뉴질랜드로 국외여행을 떠났다. 공항에서 차를 렌털하려고 했지만 미리 예약이 안 돼 있어 불가능하다는 말을 들었다. 예약을 맡겼던 한국 업체는 시차 때문에 이미 퇴근한 시각. 난감해진 K씨는 잠시 고민하다가 컨시어지 서비스(잠깐용어 참조) 업체의 담당자에게 휴대전화로 연락을 했다. 담당자는 즉시 제휴사와 연락해 K씨에게 렌터카를 제공했다.
이처럼 고객들의 개인적 요청을 전담해서 처리해주는 컨시어지 서비스가 뜨고 있다. 원래 호텔이나 백화점에서 고객 편의를 제공하는 서비스의 의미로 쓰이다가, 현재는 고객이 원하는 모든 것을 제공하는 맞춤 서비스를 지칭하는 말로 쓰인다.
백화점이나 명품 브랜드에서 제공하는 컨시어지 서비스는 VVIP(잠깐용어 참조)고객들이 자사의 상품과 관련된 요청을 직접 처리하는 방식이다. 예컨대 자사의 상품을 구입할 때 이니셜을 새겨주거나, 별도의 VIP룸을 제공하는 식이다.
하지만 이런 형태의 서비스는 업종과 관계 있는 편의를 제공하는 것이지, 엄밀히 말해 컨시어지 서비스라고 말하기는 힘들다. 컨시어지 서비스는 제공하는 서비스 영역의 제한이 없다. 전문 컨설팅부터, 공항으로 애완견을 운송해달라는 개인적 부탁까지 고객의 만족을 위해 가능한 모든 수단을 강구한다. 외국에는 이미 마이머니페니, 존스컨시어지, 퀸터센셜리 등 전문 업체들이 컨시어지 서비스를 제공하고 있다.
현재 활발히 컨시어지 서비스를 제공하고 있는 국내 업체로 KB국민은행과 현대카드가 있다. 국민은행은 3개월 평일 잔고 5억원 이상 PB 고객을 대상으로 스타아우름이라는 컨시어지 서비스를 제공하고 있다. 현대카드 역시 블랙카드 보유자에게 컨시어지 서비스를 제공한다. 김현태 국민은행 스타아우름센터 대리는 “고객이 원하는 것이라면 합법의 범위 내에서 뭐든지 한다”고 말했다.
컨시어지 서비스를 성공적으로 시행하고 있는 업체의 공통점은 ‘특별함’을 강조하는 감성 마케팅이다. 예컨대 스타아우름 서비스는 건강 상담만 24시간 운영한다. 고객의 건강이 최우선이라는 메시지를 전달하기 위해서다. 이동진 연세대 경영학과 교수는 “오늘날 VVIP 고객들은 ‘차별성’을 추구하고, 자신의 취향을 정확하게 읽어내는 서비스를 선호한다”고 했다.
그러나 아직도 우리나라에서는 컨시어지 서비스에 대한 인식이 낮아 당장의 시장규모는 크지 않다. 일부 고객 중에서는 지나치게 무리한 요구를 하기도 한다고 한다. 업계 관계자에 의하면 신장을 요구한 고객도 있을 정도다. 컨시어지에 대한 인식 부족은 업계가 넘어야 할 가장 큰 산이다.
서비스를 제공하는 인력관리도 문제다. 아직 시장이 형성되는 단계다 보니 이미 준비된 인력이 부족하다.
| 심부름 대행 서비스가 뜬다 |
|
| 맞춤 서비스로 VVIP 유인
|
|
연예인 K씨는 얼마 전 뉴질랜드로 국외여행을 떠났다. 공항에서 차를 렌털하려고 했지만 미리 예약이 안 돼 있어 불가능하다는 말을 들었다. 예약을 맡겼던 한국 업체는 시차 때문에 이미 퇴근한 시각. 난감해진 K씨는 잠시 고민하다가 컨시어지 서비스(잠깐용어 참조) 업체의 담당자에게 휴대전화로 연락을 했다. 담당자는 즉시 제휴사와 연락해 K씨에게 렌터카를 제공했다.
이처럼 고객들의 개인적 요청을 전담해서 처리해주는 컨시어지 서비스가 뜨고 있다. 원래 호텔이나 백화점에서 고객 편의를 제공하는 서비스의 의미로 쓰이다가, 현재는 고객이 원하는 모든 것을 제공하는 맞춤 서비스를 지칭하는 말로 쓰인다.
백화점이나 명품 브랜드에서 제공하는 컨시어지 서비스는 VVIP(잠깐용어 참조)고객들이 자사의 상품과 관련된 요청을 직접 처리하는 방식이다. 예컨대 자사의 상품을 구입할 때 이니셜을 새겨주거나, 별도의 VIP룸을 제공하는 식이다.
하지만 이런 형태의 서비스는 업종과 관계 있는 편의를 제공하는 것이지, 엄밀히 말해 컨시어지 서비스라고 말하기는 힘들다. 컨시어지 서비스는 제공하는 서비스 영역의 제한이 없다. 전문 컨설팅부터, 공항으로 애완견을 운송해달라는 개인적 부탁까지 고객의 만족을 위해 가능한 모든 수단을 강구한다. 외국에는 이미 마이머니페니, 존스컨시어지, 퀸터센셜리 등 전문 업체들이 컨시어지 서비스를 제공하고 있다.
현재 활발히 컨시어지 서비스를 제공하고 있는 국내 업체로 KB국민은행과 현대카드가 있다. 국민은행은 3개월 평일 잔고 5억원 이상 PB 고객을 대상으로 스타아우름이라는 컨시어지 서비스를 제공하고 있다. 현대카드 역시 블랙카드 보유자에게 컨시어지 서비스를 제공한다. 김현태 국민은행 스타아우름센터 대리는 “고객이 원하는 것이라면 합법의 범위 내에서 뭐든지 한다”고 말했다.
컨시어지 서비스를 성공적으로 시행하고 있는 업체의 공통점은 ‘특별함’을 강조하는 감성 마케팅이다. 예컨대 스타아우름 서비스는 건강 상담만 24시간 운영한다. 고객의 건강이 최우선이라는 메시지를 전달하기 위해서다. 이동진 연세대 경영학과 교수는 “오늘날 VVIP 고객들은 ‘차별성’을 추구하고, 자신의 취향을 정확하게 읽어내는 서비스를 선호한다”고 했다.
그러나 아직도 우리나라에서는 컨시어지 서비스에 대한 인식이 낮아 당장의 시장규모는 크지 않다. 일부 고객 중에서는 지나치게 무리한 요구를 하기도 한다고 한다. 업계 관계자에 의하면 신장을 요구한 고객도 있을 정도다. 컨시어지에 대한 인식 부족은 업계가 넘어야 할 가장 큰 산이다.
서비스를 제공하는 인력관리도 문제다. 아직 시장이 형성되는 단계다 보니 이미 준비된 인력이 부족하다. VVIP의 취향과 수요를 미리 읽어내는 능력을 갖춘 인력을 찾는 것도 쉽지 않다. 여은주 파라다이스호텔 실장은 “VVIP 고객들에게 서비스를 제공하기 위해서는 많은 경험 데이터가 필요하지만 아직 국내에서 이를 전문적으로 다룰 경험 있는 인력들이 많지 않은 것이 사실”이라고 했다.
특별함을 찾는 고객들이 늘어나면서 컨시어지 서비스에 대한 수요는 지속적으로 늘어날 것으로 예상된다. 이동진 교수는 “컨시어지 서비스 제공자는 고객과의 파트너십을 유지하고 장기적으로 컨설턴트 역할을 하는 전문 인력이라는 사실을 명심해야 한다. 컨시어지 서비스가 성공하기 위해서는 고객 한 명 한 명의 라이프 스타일에 대한 이해가 우선돼야 한다”고 말했다.
잠깐용어
·컨시어지 서비스(Concierge)：사전적으로는 관리인, 문지기를 뜻하는 말이나, 요즘에는 일상적인 심부름들을 대행해 주는 서비스를 말한다.
·VVIP(Very Very Important Person)：VIP보다 한 단계 높은 극소수 상류층 고객을 의미하는 말이다.
| 인력을 찾는 것도 쉽지 않다. 여은주 파라다이스호텔 실장은 “VVIP 고객들에게 서비스를 제공하기 위해서는 많은 경험 데이터가 필요하지만 아직 국내에서 이를 전문적으로 다룰 경험 있는 인력들이 많지 않은 것이 사실”이라고 했다.
특별함을 찾는 고객들이 늘어나면서 컨시어지 서비스에 대한 수요는 지속적으로 늘어날 것으로 예상된다. 이동진 교수는 “컨시어지 서비스 제공자는 고객과의 파트너십을 유지하고 장기적으로 컨설턴트 역할을 하는 전문 인력이라는 사실을 명심해야 한다. 컨시어지 서비스가 성공하기 위해서는 고객 한 명 한 명의 라이프 스타일에 대한 이해가 우선돼야 한다”고 말했다.
잠깐용어
·컨시어지 서비스(Concierge)：사전적으로는 관리인, 문지기를 뜻하는 말이나, 요즘에는 일상적인 심부름들을 대행해 주는 서비스를 말한다.
·VVIP(Very Very Important Person)：VIP보다 한 단계 높은 극소수 상류층 고객을 의미하는 말이다.
|
