맛이 좋은 점포는 사람들의 발걸음이 끊이질 않는다.
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작성자 뽕킴 댓글 0건 조회 1,205회 작성일 10-06-09 09:23
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| (조준호의 프랜차이즈 경영이야기) 서비스와 맛의 기준은 |
| : 프랜차이즈 매뉴얼의 필요성 |
| 예전에는 전통 있는 외식점포를 방문하게 되는 첫 번째 이유는 맛 때문일 것이다. 아직도 맛이 좋은 점포는 사람들의 발걸음이 끊이질 않는다. 하지만 그 오랜 시간 장인정신으로 이끌어 왔던 점포의 맛을 표준화, 전문화, 단순화를 100% 이루기는 거의 불가능 할 것이다. 그렇다 보니 프랜차이즈본사에서는 오랜 전통을 갖고 있는 우리나라 고유 음식에 대한 프랜차이즈화 하는 것에 대한 도전을 많이 해보았지만 성공적 결과를 내기는 어려운 것이 사실이다 프랜차이즈라는 방식이 음식의 맛과 서비스 그리고 분위기를 일정하게 유지 시켜야 하고 그래야 고객들이 혼동하지 않기 때문이다. 예를 들어 A라는 고객이 중요한 업무 차 해외 출장을 갔는데 입맛이 맞지 않아 고생을 하던 중에 대안으로 삼을 수 있는 것이 무엇이 있을까? 아마도 우리가 익히 알고 있는 세계적으로 잘 알려진 맥도널드를 찾아가는 것이 한 방법이 될 것이다. 국내에서 접해보았던 맛에 대한 기억을 갖고 있기에 아마도 해외에서도 표준화된 맛을 느낄 수 있지 않을까라는 기대심리가 작용했을 것이라 생각된다. 맛과 서비스는 개인의 상황에 따라 모두 다르게 나타난다. 어떤 점포에서 무척 기분이 좋은 일로 점주가 하루를 시작한다면 그 점주는 다른 날보다 훨씬 좋은 서비스와 맛을 고객에게 제공할 수 있을 것이다. 반대로 우울하고 화나는 일로 시작된다면 고객에게 제공되는 서비스와 맛은 다른 날과는 다르게 불친절하며 음식 맛도 일정치 않을 것이다. 프랜차이즈 본사의 고민은 여기서 시작된다. 어떻게 하면 출점 하는 모든 점포가 처음 본사가 추구했던 맛과 서비스를 낼 수 있을 것인가? 그것은 바로 서비스와 맛에 대한 기준을 바르게 매뉴얼화 시켜서 그대로 실천하는 부분이다. 어찌 보면 단순하고 쉬운 일인 것 같지만 실천하기란 쉽지만은 않다. 다른 본사들이 방대한 양의 세부적 매뉴얼을 가지고 있다고 해서 그대로 베끼는 행위는 정말로 어리석은 일일 것이다. 맥도날드 조차도 실질적 창업자인 고 레이크록이 맥도날드 형제로부터 물려받은 작업규칙은 겨우 15항목으로, 레이크록의 후계였던 프레드 터너가 영업적으로 생각해 냈던 것을 적은 최초의 매뉴얼은 겨우 15페이지 였다. 그 후 1년이 지나 각 점포의 점장과 매일같이 회의한 결과, 1958년에 75 페이지가 되었다. 그 후 1961년에는 칼카로스가 200페이지로 만들었고, 현재의 매뉴얼은 4 파운드(약 1.8 kg), 600페이지로 대폭 늘어났다. 이와 같이 매뉴얼 만들기는 스스로의 손으로 만드는 것이며, 축적되는 것이며, 경영기술이며, 경영철학에 있는 것으로 그 맥도날드의 위대함이 들어가 있는 것이다. 프랜차이즈 사업의 성공의 열쇠는 물론 실적을 만들어 가는 것도 중요하지만, 그 성공실적을 어떻게 시스템화 하고, 그것을 어떻게 매뉴얼로 만들어 내어 꾸준하게 교육하며 발전시켜나가는 것이 최대의 포인트가 될 것이다. |
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