고객의 행동으로 숨어있는 마음을 읽어라 > AI 창업아이템

고객을 이해하는 것은 사업의 출발점이다.
고객이 가려워하는 곳을 알아야 잘 긁어줄 수 있어야 할 수 있어야 한다. 많은 점주들이 고객이 원하는 것을 파악하기 위해 고객에게 직접 묻기도 하지만, 만족할 만한 해결책을 얻기는 그다지 쉽지 않다. 외식 프랜차이즈의 대명사인 맥도날드도 예외는 아니었다.

맥도날드 미국 본사는 밀크셰이크의 판매 증진 전략을 고심한 적이 있다. 이를 위해 고객의 의견을 듣기로 했다. 고객들을 불러 모아 고객이 좋아한다고 말하는 밀크셰이크의 특성을 잘 뽑아 반영하기만 하면 매출이 증가할 것이라고 생각한 것이다. 하지만 고객이 좋아한다고 말한 특성을 반영해도 밀크셰이크 매출은 쉽게 늘지 않았다. 그 원인을 찾기 위해 맥도날드는 고객을 이해하기 위한 방법을 바꿨다. 고객에게 직접 묻는 대신, 매장에서 고객을 관찰하는 방법을 선택했다. 언제, 어떤 사람이, 어떤 상품과 함께 밀크셰이크를 구매하는지 등을 며칠 동안 매장에서 관찰했다. 이런 고객관찰을 통해 밀크셰이크 고객의 절반가량이 이른 아침에 구매한다는 사실을 파악했다. 좀 더 조사해 보니 밀크셰이크 고객들은 출근길에 차 안에서 먹기 위해 구매하고 있었고, 이들은 운전하는 동안 지루함을 달래거나 아침식사를 대신하기 위해 밀크셰이크를 구입한 것이었다.

점주가 고객과 소통하려고 노력하고 고객의 의견을 직접 묻고 확인하는 것은 반드시 필요한 일이다. 하지만 고객이 말하는 것만이 항상 정답은 아니다. 때로 고객은 모순되게 이야기할 때도 있고 아예 말을 하지 않을 수도 있다. 이때 고객을 이해하기 위한 좋은 방법은 고객의 행동을 관찰하는 것이다. 말로 표현하지 못한 마음이 행동으로는 표출될 수 있기 때문이다.

예를 들면 요즘 점포는 보통 4인 테이블에 4명이 앉으면 비좁다는 생각이 많이 든다. 기본적으로 핸드백, 가방, 상의 등을 벗어 놓을 수 있는 별도의 공간을 필요로 하기 때문이다. 비좁은 매장에 많은 테이블을 배치하면 다른 테이블의 손님들과 마찰이 일어나고, 손님들끼리 부딪치는 일도 심심찮게 발생한다. 한번 이런 경험을 경험한 고객은 빈 테이블이 있다 해도 불편한 느끼고 이내 발길을 돌리게 된다. 이런저런 이유로 고객들이 평소 이용하지 않는 테이블이 생기는데 이를 ‘사(死)테이블’이라 부른다. 이런 테이블을 없애기 위해 어떤 점포는 6.6㎡당 혹은 9.9㎡당 1개의 테이블을 배치했는데 그 전보다 동일한 면적의 매장 기준으로 오히려 매출이 30% 늘었다고 한다. 편안하게 음식을 즐기기 때문에 체류시간이 길어지고 테이블 당 매출이 늘어난 덕분이다. 고객들에게 충분한 공간을 제공, 편안하고 안락한 느낌을 주어 손님들의 재방문 효과도 높아진 것이다.

자영업 점주가 고객의 요구나 고객 만족도를 파악하려면 고객의 의견을 직접 묻고 확인하는 것도 필요하지만 고객의 행동에서 정답을 찾아야한다. 수시로 고객의 행동을 관찰하는 것이다. 말로 표현하지 않는 고객의 행동으로 숨어있는 고객의 마음을 읽어야 한다.