뜨내기 고객이 단골 고객보다 중요한 식당?
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작성자 뽕킴 댓글 0건 조회 1,228회 작성일 10-06-09 12:27
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| 뜨내기 고객이 단골 고객보다 중요한 까닭은? |
| (김상훈의 부자가게 만들기) 대표메뉴가 필요하다 |
| 문전성시를 이루는 음식점과 소위 파리 날리는 음식점의 가장 큰 차이는 고객수의 볼륨 차이라고 볼 수 있다. 마케팅이론에서 고객의 분류기준을 보면 충성도에 따라서 크게 5가지 고객으로 분류할 수 있다. 즉, 뜨내기 고객(예상 고객), 일반 고객, 단골 고객, 지지 고객, 옹호 고객이 그것이다. 뜨내기 고객과 일반고객은 때에 따라서는 1회성 고객으로 그칠 수도 있지만, 잘만 하면 단골고객 이상으로 격상될 가능성도 있는 고객이다. 물론 지지 고객과 옹호고객은 비록 어떠한 안좋은 변수가 일어나더라도 아낌없는 충성도를 보여줄 수 있는 연예인 팬클럽과 같은 고객으로 이해할 수 있다. 음식점 경영에서는 단골고객 이상의 고객층을 얼마나 확보하느냐가 안정적인 수익구조를 유지하는데 중요 변수로 작용한다고 볼 수 있다. 그렇다면 장사 잘되는 음식점과 안되는 음식점의 고객층을 분류해보면 어떤 차이가 있을까? 장사가 잘되는 음식점에서는 단골고객 이상의 충성고객수도 많지만 그에 못지않게 뜨내기 고객으로 시작되는 일반고객수도 많다는 사실이다. 단골고객도 처음에는 뜨내기 고객에서 출발해서 단골고객으로 자리매김했다는 사실이다. 반면 장사 안되는 음식점의 경우 단골고객 이상의 충성고객도 많지 않은데다 무엇보다도 뜨내기 고객으로 분류되는 신규고객수가 많지 않은 공통점을 가지고 있다. 처음에 무심코 방문하는 뜨내기 고객들이 많이 늘어야만 이들이 점진적으로 단골고객, 지지고객, 옹호고객으로 발전할 수 있기 때문이다. 음식점 주인 입장에서 뜨내기 고객을 늘리는데 신경을 곤두서야 하는 이유가 여기에 있다. 그렇다면 뜨내기 고객수를 늘리는 방법에는 어떤 것이 있을까? 먼저, 전문점으로 탈바꿈이 필요하다는 사실이다. 특히 점심식사 매출과 저녁시간대의 매출을 동시에 담보해야 하는 음식점의 경우 전문점으로의 탈바꿈이 무엇보다도 필요한 음식점일 수 있다. 점심과 저녁을 같이 담보하려고 보면 자연적으로 메뉴의 가지수는 늘어만 가고, 고객 입장에서는 어떤 음식이 가장 잘하는 메뉴인지, 경쟁력있는 메뉴인지를 판단하기가 쉽지 않게 된다. 주인 입장에서 본다면 한가지 음식 만으로는 승부하기가 쉽지 않기 때문에 고객 취향을 고려해서 여러 가지 메뉴를 추가할 수 밖에 없다고 항변한다. 하지만 냉철하게 다시 고객 입장에서 음식점을 선택할 때의 기준을 살펴보면 고객들은 늘 해당 음식점의 대표선수에 관심이 많다는 사실이다. 대표선수라고 하면 주력 아이템 및 주력 메뉴가 무엇인가에 대한 관심이다. 음식점에 가서 음식을 주문하면서 쉬운 말로 이런 질문을 하는 고객들을 쉽게 만날 수 있다. ‘혹시 이 음식점에서 가장 잘하는 메뉴가 뭐예요?’ ‘이 음식점에서 가장 맛있는 메뉴가 어떤거죠?’라고는 우문을 하는 고객들을 어렵지 않게 만날 수 있다. 주문을 받는 홀서빙요원이나 주인의 경우 이러한 질문을 받으면 대답하는 유형을 보면 절반 이상은 ‘예, 전부 맛있습니다.’의 대답을 하는 경우가 다반사다. 전부 맛있다는 얘기는 돌이켜보면 전부 별로입니다라고 이해할 수도 있다. 물론 전부 맛있다고 하더라도 고객의 취향을 빠르게 간파하고 전문 메뉴를 추천할 수 있는 홀서비스 인원 및 주력의 역량도 필요하다. 하지만 그에 못지 않게 우리집 대표선수는 어떤 음식이라고 자신있게 얘기할 수 있는 메뉴판을 재구성해보는 것도 때론 필요하다고 볼 수 있다. 분식집이나 백화점식 메뉴라서 어떤 메뉴가 대표선수가 될 수 있는지를 판단하기 어렵다면 그 역시 고객의 판단기준으로 대표선수를 선정하면 된다. 한번이라도 해당 음식점을 방문해본 고객이라면 여러 가지 메뉴 중 어떤 메뉴가 가장 인기있는, 만족도가 높은 메뉴인지를 판단하는 것은 그리 어려운 일은 아닐게다. 대표 메뉴가 발탁되었다면 과감하게 대표메뉴를 고객이 인지할 수 있도록 전면 간판 또는 외부의 싸인물에 노출시키는 것이 중요하다. 뜨내기 고객의 경우 외부의 간판 등 싸인물만 확인하고 1차 구매를 시도하는 경우가 대부분이기 때문이다. 대표메뉴를 발굴하고, 대표메뉴가 외부에 노출될 수 있는 장치까지 마련되었다면 다음은 1차 구매고객 즉 뜨내기 고객을 단골고객으로 변화시키는 노력을 기울이면 된다. 뜨내기 고객들이 그야말로 뜨내기로 끝나버린다면 지금까지의 전문점으로의 탈바꿈 시도, 싸인물 정비 등 마케팅 차별화 시도가 모두 수포로 돌아가는 일이다. 이를 위해서는 무엇보다도 이용고객 만족도를 높이는 것이 급선무다. 이를 위해서는 꾸준한 상품경쟁력의 유지는 기본이다. 가격경쟁력과 서비스 경쟁력에도 신경을 써야 한다. 음식점 경영은 이제 맛 하나로 승부하는 시대는 지났다. 맛 이외의 플러스 알파 경쟁력을 얼마나 확보하느냐에 따라서 음식점의 운영의 성공지수는 달라질 수 있기 때문이다. |
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