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도요타와 애플 등 글로벌 경쟁에서 승리한 기업의 성공전략에 대해 LG경제연구원의 백풍렬 책임연구원은 “이들 기업들은 고객이 가장 원하는 것이 무엇인지 알고 고객의 새로운 니즈를 충족시키기 위해 앞서 움직였기에 ‘뜨는 기업’이 될 수 있었다”고 분석했다.
백 연구원은 특히 “‘뜨는 기업’은 고객이 지금 이 순간에 가장 원하는 것이 무엇인지를 파악하기 위해 노력하지만 '지는 기업'은 반대로 과거의 고객에게 집착해 고객이 움직이는 것을 막으려고 노력하는 경향이 있다”며 “기업들은 다른 기업과의 경쟁에만 관심을 기울일 것이 아니라 고객과의 경쟁에 관심을 가져야 한다”고 강조했다.
그는 “경쟁 기업은 고객과 시장의 흐름을 읽게 해주는 좋은 지표(Market Indicator)이자 훌륭한 게임 파트너(Game Partner)”라며 도요타를 예로 들었다.
도요타(Toyota)는 다른 경쟁 기업들은 자동차 성능 개선에 주로 관심을 집중하고 있었을 때 누구보다도 고객에게 더 많은 관심을 기울였다.
이는 사실상 자동차가 고객들에게 있어 집을 제외하고는 혼자만의 시간을 즐길 수 있는 유일한 공간이자 단순한 이동수단을 넘어선 ‘제2의 휴식공간’이라는 점을 간파했기에 가능했다.
따라서 대부분의 자동차 업체들이 자동차 성능 개선에 초점을 맞추고 있는 동안, 도요타는 고객이 자동차를 타면서 가장 원하는 것이 바로 편안함ㆍ안락함이라는 사실에 주목했다.
‘더 편안하게, 더 안락하게, 더 부드럽게’라는 도요타의 렉서스(Lexus)가 지향하는 고객 가치는 바로 여기서 시작됐다고 해도 과언이 아니다.
반면 GM은 다른 자동차 업체들과 마찬가지로 이동수단으로서의 자동차 성능에 더 많은 가치를 두고 다이내믹한 승차감을 위해 다양한 기능과 성능을 구현했다. 또한 이에 대한 대가로 고객에게 높은 비용을 요구했다.
그러나 대부분의 소비자들은 그러한 자동차 성능에 큰 가치를 두고 있는 것 같지 않았으며, 그같은 성능을 위해 기꺼이 돈을 지불할 의사가 있는 고객도 그리 많아 보이지 않았다.
결국 다이내믹한 승차감을 기대하는 고객들은 벤츠, BMW 등과 같은 독일 브랜드를 선택했고, 편안하고 부드러운 승차감을 원하는 고객들은 도요타를 선택했다.
그 결과 GM은 점차 매출이 줄어들었고 오랫동안 지켜왔던 글로벌 넘버원의 자리를 도요타에게 내줄 신세로 내몰리고 만 것이다.
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고객의 새로운 니즈를 충족시켰다
