고객에게 ‘경험’을 팔 수 있을까? > AI 창업아이템

미국에 본사를 두고 있는 도넛 체인 ‘크리스피 크림’은 전 세계적으로 수천개의 매장을 가진 글로벌 기업이다.

2002년 3억 9400만 달러의 매출을 올린 크리스피 크림은 2년 만인 2004년 매출규모를 2배인 6억 6500만 달러로 키우는 데 성공했다.

크리스피 크림이 이처럼 천문학적 규모의 매출성장을 기록한 것은 밀가루와 설탕, 기름이 혼합된 빵을 단지 잘 만들었기 때문이 아니다.

바로 고객들이 크리스피 크림 매장에서 감성적인 친밀감을 느낄 수 있도록 배려한 것이 비결이다.

줄을 서서 기다리는 동안 고객들은 ‘Hot Doughnuts Now’라는 등이 켜지고, 자신이 주문한 도넛이 기름에 튀겨지고 그 위에 시럽폭포가 떨어지는 것을 구경한다.

여기에 갓 구워진 따끈따끈한 도넛 한 개씩을 공짜로 받을 수도 있다.

자료에서는 크리스피 도넛의 성공사례에서 많은 기업이 실패하는 원인을 찾을 수 있다고 주장한다.

그것은 바로 지나치게 품질, 기능에 집착해왔다는 것이다.

뛰어난 제품을 강요하기보다 고객이 원하는 것을 경험하게 하고, 이를 통해 기업과 제품에 대한 호감과 친밀감을 키워야 성공기업이 될 수 있다는 얘기다.

상품이 곧 모든 것이던 시대가 지나고 서비스의 비중이 높아지면서 ‘경험 경제(Experience Economy)’ 시대가 다가오고 있다.

소비자들은 기분 좋은 경험에 기꺼이 지갑을 연다. 전문가들은 한때 사회적 이슈로 떠올랐던 ‘된장녀’ 역시 특별한 경험을 소비하려는 경향으로 봐야 한다고 주장한다.

스타벅스, 커피빈 등 한국에서 성공한 대표적인 프랜차이즈들 역시 공통적으로 경험을 강조한다.

교향곡을 연주하듯 커피를 마시는 모습, 신선한 커피를 가는 바리스타의 움직임, 커피의 향ㆍ맛에 매장에 흐르는 음악과 세련된 인테리어까지 고객에게 특별한 경험을 주기 위해 이들 기업은 전략적으로 매장에 투자를 한다.

이렇게 감성적인 차원까지 고려한 총체적인 경험을 제공한 결과, 스타벅스와 커피빈을 찾는 고객들은 원가 3센트의 커피를 3달러 이상에 소비하는 ‘가벼운 사치’를 꺼리지 않는다.

그렇다면 어떻게 해야 고객에게 ‘경험’을 팔 수 있을까. 자료에서는 소비자들이 자사의 제품에 대해 어떤 경험을 하고 있는지 실제로 파악할 필요가 있다고 주장한다.

또 고객의 신분과 유형, 라이프 스타일과 패턴, 제품선정에서 구매까지 고객이 정서적으로 어떤 과정을 밟아가는가를 확인해야 한다고 설명한다.

고객의 시점에서 바라봐야 고객이 원하는 가치를 알 수 있다는 것이다.

LG경제연구원 황혜정 책인연구원은 “멋진 레스토랑에 가는 이유는 단순히 허기를 채우기 위한 것만은 아니”라며 “마음의 허기를 채워줄 수 있는 곳은 음식 맛이 뛰어난 곳보다 더 많은 소비자를 끌어들인다”고 전했다.

이어 “마케팅의 초점은 상품의 질이 아니라 ‘사람’에 맞춰야 하는 것이 기본”이라고 덧붙였다.