스마트 시대 고객만족 핵심은 감성·민첩·개방성 > 스마트세상 100배 즐기기

국내 스마트폰 이용자 수가 1000만 명을 넘어, 금년 말이면 2200만 명 이상이 될 것으로 전문가들은 예상하고 있다. 2009년 후반 아이폰으로 촉발된 스마트폰 열풍은 테블릿 PC, e-book 리더기 등 무선인터넷을 기반으로 한 신규 스마트기기 시장의 확대와 애플리케이션 스토어, SNS(Social Networking Service·인맥관리서비스) 등 새로운 플랫폼 혁명을 이루어내며 스마트 시대의 새로운 패러다임을 열어주고 있다.

스마트 시대의 도래는 소비자들뿐 아니라 기업에도 많은 변화를 가져다주고 있고 변화의 속도 또한 더욱 빨라지고 있어 우리 기업에 스마트 시대에 맞는 빠른 대응과 고객만족 전략의 변화를 요구하고 있다.

그렇다면 스마트 시대에 맞는 고객만족 전략은 무엇일까? 첫째, 무엇보다 진정성을 갖고 고객에게 친근하게 다가가는 감성(感性)이 필요하다.

고객들은 현실에서 갖는 소속감과 일상을 스마트기기를 통해 공유하고 싶어한다. 또한 기업의 고객접점 역시 과거와는 달리 SNS를 통해 좀 더 개인적이고 자유롭게 커뮤니케이션 하면서 고객의 일상에 다가서고 있다. 향후 기업의 대 고객 정책은 감성적 접근을 더욱 필요로 한다.

둘째, 고객의 잠재적 니즈(요구사항)까지도 파악하여 적극적이고 빠르게 대응하는 민첩성이 필요하다.

고객들은 스마트 시대에 과거와는 전혀 다른 서비스를 기대하고 있다. 기대에 부응하는 적절하고 신속한 대응을 하는 기업은 새로운 이미지 구축과 함께 새로운 기회를 잡을 수 있지만 그렇지 못한 기업은 상상치 못한 어려운 상황을 맞이하게 될 것이다. 최근 KT 의 트윗지니어스, SNS를 통한 24시간 전문상담제도 등은 스마트 시대에 맞게 개발된 새로운 서비스로 이해되며 좋은 반응을 얻고 있다.

셋째, 서비스와 제품 개발 등에 고객을 보다 적극적으로 참여할 수 있게 하는 개방성이 필요할 것이다. 빠르게 변화하는 스마트 시대에 신규 제품 및 서비스가 고객에게 외면당한다면 이를 회복하기 어려울 것이다. 스마트 기기는 고객들의 다양한 의견을 수렴하여 제품 및 서비스 개발에 반영하는데 매우 유용할 뿐만 아니라 이미 제공되고 있는 제품과 서비스에 있어서도 장기적인 발전을 위해 고객들의 참여를 적극 유도할 수 있다.

스마트 시대에 고객과 기업이 어떻게 변화해 갈지 예측하기는 쉽지 않다. 하지만 기업은 정보통신 환경의 성장과 스마트 기기 확산으로 고객만족 활동에 있어 더욱 큰 기회와 위기에 직면하게 될 것은 분명해 보인다. 앞으로 기업이 스마트 시대의 고객 특성을 정확히 읽고 고객과 호흡하고자 노력하지 않는다면 그 결과는 참담할 것이다.

스마트 시대의 특성을 고객만족 전략에 반영하고 감성적 접근과, 민첩성 및 개방성을 추구하는 선도적 기업만이 경쟁우위를 확실히 보장받을 수 있을 것이다.