불경기 영업활성화, 대책은 ‘고객응대’
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작성자 Friday 댓글 0건 조회 1,565회 작성일 14-02-01 22:35
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“활로는 기존 고객이다!” 좀처럼 회복기미가 보이지 않은 경제와 외식업의 경기동향이다. 소비지수도 마이너스를 기록하는 등 음식업 종사자의 입장에서 현재의 상황은 한겨울 찬바람보다 더 매섭게 느껴질 것이다. 이렇게 시장이 위축되고 신규고객이 늘어나지 않는 상황에서는 기존 고객을 통해서 매출을 유지하고 오히려 기존 고객의 충성도를 높이는 것이 더 효과적일 수 있다.
그럼 기존고객을 어떻게 잡을 것인가? 어떻게 단골 고객으로 매일매일 들르게 할 것인가?
맞춤 서비스로 승부하라
그 음식점을 다시 찾지 않는 이유는 나에 대한 무관심이라고 응답한 비율이 95%가 넘는다는 한 조사 결과를 들은 적이 있다. 이는 한국 뿐만이 아니라 일본에서도 마찬가지 결과이다. 즉, 고객은 4천원짜리 국밥 하나를 시켜먹어도 나를 기억해 주고 왕처럼 대접해 주는 음식점을 원한다는 것이다. 일일이 고객을 기억하고 그 고객에 맞는 맞춤서비스로 고객감동을 유발시켜 장사 잘 되는 사례를 보자.
손님을 머릿속에 심어라
하루 매출 1천만원이 넘는 횟집 사장의 수첩에는 매일매일 찾아온 손님의 이름과 프로필, 시킨 음식 등이 깨알같이 적어져 있었다. “저는 그날그날 고객을 머릿속에 심어요”라고 말하는 이 사장은 영업이 끝나고 피곤해도 그날 고객으로부터 받은 명함을 정리하고 꼼꼼하게 기록한다. 잊지 않기 위해서 노력한다.
다시 찾아온 고객을 정확하게 기억하고 자주 찾아오는 고객과 일상적인 대화나 개인적인 대화까지도 가능하다는 것이다. 이 사장의 성공비결은 바로 손님을 알아보고 기억해서 그 손님에 맞는 맞춤서비스를 펼쳐 보인 것에 있었던 것이다.
무엇보다도 찾아온 손님을 기억하라. 머럿속에 콕 박히도록 심어야 한다.
‘고추장을 달라고 하지 않아도 갖다 줘요’
10평 남짓 하는 생삼겹살집에서 하루 100만원을 넘게 파는 사장님에게 비결을 물어보았다. 특별히 비싼 고기를 사용하는 것도 아니고 특별한 맛의 노하우가 있는 것 같지 않아서 더욱 궁금해 하던 사항 이었다. 그 분의 비결은 “전 고객이 고추장을 찾지 않아도 고추장을 갖다 줘요”라는 말에 있었다. 꽤 오래 전에 한번 왔다간 고객이 생 삼겹살과 함께 고추장을 별도로 시켜먹는 상황을 정확히 기억해서 두 번째 찾아왔을 때는 따로 시키지 않아도 고추장을 갖다 주는 서비스를 펼친 것이다.
‘맞춤으로 맛을 내요.’ 쉽지 않은 아이템인 메기매운탕 집을 잘 운영하는 비결. 어쩌다 오는 고객 일지라도 지난 번에 매콤하게 드셨던 고객에게는 사장이 직접 고춧가루와 후추를 더 넣어 주어서 맛을 내는 맞춤 맛 서비스. 이런 서비스로 그 매운탕 집에는 단골들이 항상 바글바글 댄다.
단골손님을 할인해라!
1회 방문 시 10%할인, 2회방문시 20%할인, 3회방문시 30%할인 혜택을 부여한다. 언뜻 보면 할인금액이 커 보이지만, 평균20%할인 혜택을 부여한 셈이다. 큰 할인혜택이 아니면서도 큰 혜택처럼 보이고 세 번씩 찾아오게 함으로써 자연스럽게 단골로 유도하는 판촉 idea 사례다.
단골은 불경기를 건너는 등대
불경기에는 수요보다 공급이 초과도기 마련이다. 특히 포화시장에는 2080의 마케팅 원리가 작용한다. 즉,20%의 고객이80% 매출을 차지한다는 원리다. 이런 상황이라면 모든 고객을 기억치 못한다 치더라도 20%의 고객만이라도 기억하고 맞춤서비스를 해 준다면, 바로 80%의 매출을 확보할 수 있는 것이다.
요즘같이 힘든 때 일수록 20%의 기존 고객을 단골로 확보 시켜 맞춤으로 서비스하는 것이 더욱 중요하다고 볼 수 있다. 일일이 그 많은 고객을 기억하기 어렵다면, 종업원이 사장처럼 맞춤으로 서비스하기 어렵다면, 최소한의 방법으로 마일리지 서비스를 도입해서 3~5% 적립혜택을 부여하는 것도 단골을 확보하는 효과적인 방법이다.
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